胡老师：您好！

我是学生静待花开，工作中又有迷茫之处，再次来向您请教！

我在一家大型百货公司轮岗，先二线后一线，10月下旬走上了一线管理岗，我分到了化饰部学习，来了快一月的时间，我始终抓不住工作的重点，每天的工作很被动，认真做好领导分配的工作就没事了。我知道按您对待工作的精神和要求，像我这样是永远不能达标的，我自己心里也很着急，忙完领导的活，就在想自己还能做些什么，总之别停下来，毕竟我轮岗的时间是有限的，要尽可能的多学习。

我们部门的各类销售报表很多，因此，首先我要求自己每天来工作的第一件事就是进进销存系统，细心观察昨日的销售，培养自己对数字的敏感度，把销售异常的专柜记下来，去找员工聊销售异常的原因；其次，签订每日的销售报表，看看各专柜的客单、连带、同比、环比，以及各竞争店的数据；这是我每天必做的两件事；剩下的时间就做领导交待管理员工方面的一些杂事。领导认为我比较好学，也很乐意教我，现在让我慢慢了解周报、月报，可现在我看这些报表，感觉只是简简单单的数据，看不出什么门道，也不知道对数据的分析该如何下手，这点我知道是需要慢慢培养的，急不得。我最迷惑的地方在于，我不知道作为刚入职的新人应该把工作重点放在报表的学习、品牌的深入了解、员工在岗纪律的管理、还是一堆杂事（设施设备、仪容仪表、价格价签的检查等等）的处理上面，之前在二线轮岗的三个月里，已经对行业的整体运作流程有了初步了解，现在这个是下到一线，具体到某个部门，反倒摸不清自己该如何更有效的工作了？自我感觉应该工作重心放到销售中去，认真学透各类报表，对销售额要敏感，所以现在要求自己每天学一个报表，看懂报表同比和环比数据之间的联系，每次领导提及一个品牌，我能大致说到它近期销售状况上升或下降的原因；其次的重点应放到员工的管理，对卖场违纪现象的控制，以及如何提高员工工作的热情~~~~总之，要学要做的工作很多，但学习需要有重心、有顺序，希望胡老师能向我指明方向，不至于这么迷茫，工作能更加主动一些，每天明确自己的目标。

学生：静待花开

2011.11.15

静待花开：您好！

收到你的留言，看到你在这短短的几个月时间里取得这么多的进步，我为你感到骄傲，你的好学精神以及对自己的严格要求也令我感动，让我看到了85后非常好学上进的阳光的一面，同时也谢谢你对我的信任，能够有机会与你分享一些我的一些心得，我感到非常荣幸。

我对百货部分很不熟悉，甚至让我报一些品牌，即便是一线的品牌，估计我也只能是说出很少的一部分，所以在百货的商品知识及营运管理经验方面，我恐怕是很难给你中肯的建议了，在这方面，你可以多向你的领导以及各柜组的管理者及促销员们多请教，你要明白，你身边的同事才是你最好的老师，因为他们更了解事实的真相，凡事只要对事实的真相了解了的话，找到其内在的发展规律也就不难了，有很多貌似科学的理论其实都是隔靴搔痒，只有当你对所面对的事实真相有了非常深刻的了解以后，此时再利用理论这个显微镜和望远镜，就不难帮你找到相应的解决问题、提升经营管理水平的路径和方法了。

作为刚毕业的大学生，在二线实习时主要是要看到整个企业的运作链条是怎样的，有哪几个环节，每个环节有着怎样的分工，其关键的角色和功能是什么，在企业整个运作中发挥着怎样的作用，这是我们在二线部门实习时需要把握了解的。

而到了一线部门实习以后，则主要了解该部门的更为细致的工作流程、各个子系统之间的相互作用相互影响的机理，通过对这些东西的了解，来让你更深刻地触摸和把握该部门的运作规律，以便驾驭该部门的工作，从而再影响到整个全局的工作。

作为百货公司的化饰部，应该是百货商品领域最重要、最吸引客流的部门，因为相对于其他百货商品来说，化饰部的商品的购买频率要高很多，而且化饰部所吸引的客流——中青年女性，是整个百货的核心客流，这些中青年女性客流所带来的总体销售贡献估计要占到整个百货店所有客流贡献额的80-90%，所以化饰部的客流是非常关键的，这也是为什么几乎所有的百货公司的化饰部都设在一楼一进门的显眼处的道理所在，这可是一家百货店最黄金的位置啊。

我认为，作为一线的柜组长也好、门店的店长也好，其在一线最需要关注的是四个问题：

第一是顾客

因为是顾客给我们货币投票，是顾客给我们发工资奖金的，只要顾客不喜欢我们了，那么即便我们其他工作做得再好，门店也只有关门大吉的份了。只是我很少看到有几个零售人是真正发自内心去关心顾客的，他们更多的是关心顾客手中的钱袋子，这真的是一个悲剧，因为钱袋子不做决策，做决策的是顾客的心，心动了，钱袋子才会打开了给你钱。

如果我们对一个女孩子不了解，我们只是按照世俗的观点认为女孩子总是喜欢花的，于是天天给那个女孩送花，结果偏偏这个女孩对花粉过敏，结果不仅没有得到女孩的好感，而且还会引起女孩的极度反感，让一切努力都打了水漂。

要了解顾客的方法很简单，那就是与顾客交朋友，了解顾客为什么到你们门店来、为什么到你们柜组来，为什么会选购你们柜组的商品，她对其它门店、其它百货公司的看法是什么，对你们这里哪些地方满意、哪些地方不满意；对你们的竞争对手哪些地方满意、哪些地方不满意，这是最最关键的地方，明白了这些，你也就知道究竟我送女孩子是花呢、电影票呢、请吃一顿饭呢还是在咖啡馆里喝杯咖啡，只要你能够对症下药，那么如何提升销售也就不是太难的事情了。

第二是员工

因为员工是为顾客服务的，所以员工的精神状态直接决定着顾客来此的购物体验，一个员工究竟是精神饱满还是萎靡不振、是非常耐心细致还是马马虎虎应付了事、是做事精益求精还是办差事一般只求做了便可以、是对专业知识非常精通还是对相关专业知识略知皮毛，凡此种种，差异都是非常巨大的。

作为一名大学生，你在实习期间并不需要知道谁好谁坏，然后如何去激励别人，而是你如何先去激励自己，你要首先给自己寻找一个竞争和学习的目标，那就是找这个部门工作态度最好的、业务最专业的、销售业绩最棒的、同事关系最佳的，有可能这四类人会集中在同一人身上，那么就很好办了，你想办法向她学习，观察她是如何做的，她的优秀点具体在哪里，如何嫁接到你自己的身上；假如说，这四类特征的人集中在四个人身上的话，那么你就需要找到这四个人，认真细致地观察她们是怎么做的，每一招每一式、每一句话每一个当作都要观察得很仔细，然后去分析她们为什么要这么多，其中的奥秘在哪里？当你把这些人的工作秘诀都学到手以后，你然后再打听这个城市哪一家店在化饰品经营方面做得最好，然后你细心地去观摩学习，当你把这一切都学到手以后，那么你就是这个部门的权威了，你在这个门店的地位也就奠定下来了。

此外，你还得思考的一个问题是，哪些员工表现优异，哪些员工表现很差劲，我如何去影响那些差劲的员工，提高部门的绩效，当你在潜意识里思考这些问题时，你慢慢地就会成为一名对员工很有影响力的人。

第三是商品及供应商

对商品仅仅知道其品牌、功能、价格带、销售情况，这是远远不够的，你还得明白每一种商品其卖点在哪里，商品之间差异的最关键因素在哪里，这些商品是如何演进过来的，下一步的发展趋势是什么，只有对这些了解了以后，你的商品知识才算有点过关。

除了了解商品知识之外，对于商品背后的供应商你也得做深入的了解，了解这些供应商的实力如何、强项与弱项是什么、企业的文化怎样、企业的营销策略是什么，所有的商品都是由供应商提供的，只有对供应商了如指掌了，你才可能获得他们尽可能大的支持。

第四是竞争对手

你至少要每周关注一次竞争对手的动态，这种动态不应该仅仅是竞争对手进了哪些新品、价格怎样、做了什么促销活动，仅仅关注这些是远远不够的，你还得关注竞争对手的企业文化怎样、员工的素质怎样、企业的经营策略是什么、营销的方法策略怎样等等，只有对这些深层次的东西你都了解的比较深了，那么你对竞争对手的把握也就比较透了。

当你对顾客、员工、商品（供应商）、竞争对手这四大经营要素都做到深刻了解领会、做到了如指掌的境界的时候，那么你对门店的经营也就把握得比较透了，我估计你们现在的店长还做不到这一境界，所以这也是你的一个很大的挑战，也是一个机会点。

另外，我建议你先把一个部门摸透了，达到一定境界了，再去其他部门，否则你就只是一张浮萍而已，说不懂又冤枉了你，因为你似乎啥都懂一点；要说你懂，你其实又啥都不懂，因为你懂得那些东西全都落不了地，变不成诊断的处方和有效的药剂，结果总是于事无补，一次次地浪费机会，给企业造成重大的损失。