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上海商学院教授 周勇

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有感“315”:消费者权益保护任重道远

03月16日 14:32

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出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任 周勇

在今年的央视315晚会中,主板机黑灰产业链、假防火玻璃黑产链、商家公然兜售非标灭火器、梅菜扣肉原料竟是劣质槽头肉、卖5万多元的听花酒国际专利未被认定、多家婚恋平台利用焦虑收割消费者、令人不安的宝马传动轴异响、同程金融App礼品卡套路等被曝光。

每年的央视315晚会都会曝光一些无良企业与不良产品或服务。对这些具体的个案,我不是很关心。当下市场,无论国内还是国外,要找出一些典型,还是比较容易的。曝光这些或不曝光那些,这倒是一个很难的选择。

当下中国消费者,从线下到大平台,从平台到短视频,从短视频到朋友圈,从朋友圈到自媒体,凡是有内容的地方就有渠道就有销售就有大大小小的“坑”,消费者想知道消费的真相并不容易。这也是消费不能提振的重要原因。

从设立“国际消费者权益日”到我国建立起消费者保护的比较健全的立法、组织和投诉网络(如12315投诉电话和微信公众号等),已经有40多年了。从其进化过程来看,消费者的保护与市场化的进程是同步的。

1983年,国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。那时我国还处于“票证时代”,商品严重短缺,要啥没啥。

令人难置信的是:我国第一个消费者协会是在一个小县城成立的。1983年3月21日,河北新乐诞生了我国第一家消费者协会——新乐县消费者协会。1992年,国务院批准新乐撤县建市,新乐县消协改为新乐市消协。

1984年12月26日,经国务院批准,中国消费者协会在北京成立,成为我国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。

1986年3月15日,中国消费者协会在北京王府井东风市场门前首次举办了维护消费者权益宣传活动。

1991年,中央电视台与中国消费者协会等单位联合举办了全国首届3·15电视晚会,当时叫“国际消费者权益日消费者之友专题晚会”。据当事人回忆,当时由于设备条件的限制,虽然说是现场直播,其实部分影像是前一天录制好以后人工跑片制作出来的。从央视3·15晚会的背景来看,它是一个与国际接轨的活动。至今年是第24届。

1992年十四大决定:把建立社会主义市场经济体制确立为我国经济体制改革的目标,我国市场经济的发展从此进入了快车道。

1994年我国正式实施了1993年通过的《消费者权益保护法》,2014年3月15日施行修订版,其亮点之一是支持网购七日无理由退货。

2017年1月6日工商总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式公布,于2017年3月15日起施行。

2024年2月23日国务院常务会议审议通过了《消费者权益保护法实施条例(草案)》,本该在2016年前后出台的法规,至今才审议通过,可见保护消费者权益问题的复杂性、多面性与分歧性。

此外,在价格法、产品法、广告法、食品安全法、关于商品和服务实行明码标价的规定、禁止价格欺诈行为的规定、关于《禁止价格欺诈行为的规定》有关条款解释意见的通知、国务院关于修改《价格违法行为行政处罚规定》的决定、零售商促销行为管理办法,等等,也都从不同侧面涉及到企业尽责与消费者权益保护等问题。消协、消保委以及12315平台为维护消费者合法权益也做出了很大贡献。

从历史发展来看,消费者权益保护与市场结构密切相关,在供大于求、公平竞争的市场环境中,消费者会受到更多的尊重,但不管市场进化到什么阶段,消费者总是弱势的,所以,消费者权益保护的立法,属于“倾向性立法”。江苏省消保委委员、南京大学法学院教授李友根介绍,1994年正式施行的《消法》,率先确立了对消费者倾斜性保护的理念,建立了惩罚性赔偿制度,对保护消费者权益意义重大。其实,在《消法》中只有消费者的权益,却没有消费者的义务,是倾向性立法的重要标志。

1.立法难在何处?保护消费者权益和维护公平竞争,这是政府监管市场的两项基本任务。但如果既要对消费者“倾向性保护”,又要对经营者“重要性保护”,那就把问题弄复杂了。有些人担心,这种“倾向性保护”,会不会导致经营者“负担过重”。其实,消费者对企业的最基本要求是:“货真价实、信守承诺”,不要“坑蒙拐骗、以次充好”,但这些千百年来作为我国商人最基本的商业信条,很多经营者都未能做到,这是消费者最伤痛、最伤心、最伤透之处。

2.百货能给出真实的“原价”吗?走进大部分百货商场,给人比较一致的感觉是:价格高、折扣大、原价不清。这其实是一种价格欺诈行为。我国规定:“原价”是指经营者在本次降价前七日内、在本交易场所成交的、有交易票据的最低交易价格;如前七日内没有交易价格的,以本次降价前最后一次交易价格作为原价;特价商品或者服务的价格等于或者高于本次经营活动前七日内,在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格的,价格欺诈行为。这样的欺诈行为,在商业领域随处可见,总有一个“永远没有成交过的原价”,并以此为基础“打折”,或者在促销前故意抬高原价,以做大折扣率。

3.企业还有多少霸王条款?上海某乐园开园以后,游客不能带食物进园,这显然有悖于《消法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。还是这个乐园,有偿寄物柜告示游客“请妥善保管好个人物品,如有遗失,不承担任何责任。”这也违背了国家市场监管总局制订的《合同违法行为监督处理办法第九条规定:经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任,包括“因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”。《办法》第十条规定,经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:“承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。很多有明文规定的企业责任,为什么总是不能落实到位?

4.央视315曝光的选择依据是什么?每年央视315曝光的产品是十分有限的,实际存在的消费者权益受损的事件,多如牛毛,不胜枚举,央视是根据什么线索,依据什么原则来选取每一年的曝光产品以及相应的曝光企业的?

5.无理由退货要不要升级?2014年3月15日起正式施行的《新消法》增加了一个“明星条款”,即第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。通常把这一条款称为“网购7天无理由退货规则”。线下要不要推行这一条款?

文献资料显示:无理由退货方式20世纪初在欧盟和美国迅速发展,将经营者的信息告知义务和撤回权结合,应用于远距离销售、消费金融服务远程市场、消费信贷等诸多“指令”中。欧盟指令只提供最低标准,成员国可以提高保护标准,例如欧盟指令规定远距离销售的撤回权期限是7个工作日,意大利允许10 天,德国、瑞典等则规定14 天。在联邦和州层面均有冷静期的规定,纽约、加州“撤回法”适用的范畴则远远超过联邦法律的规定,冷静期的规定也不相一致(张林,2017)。

无理由退货使用范围的确定“以严重非理性决策为标准”。传统的线下实体店购物比较有计划性与目的性,当下网上购物很大部分属于“即时、即兴、即买”的购物行为,消费者的非理性购物无论从范围、规模,还是从数量来看,有可能比其他面对面销售方式更容易产生“严重的非理性决策”行为,所以,有限制地实施“无理由退货”,有客观的立法依据,也是保护消费者权益的一种方式。但不要任意扩大使用范围。应该提倡经营者从消费者视角审视退货制度的升级与完善,从战略高度来考虑“退货问题”,以提升消费者的忠诚度。

6.营销方面的大小忽悠如何才能得到有效控制?我国目前各类损害消费者权益的事例,我觉得比较严重的是:营销大忽悠,质量不靠谱,收费玩花样。也许是正当宣传与违法广告的界定比较模糊给经营者可乘之机,才衍生出各种各样营销方面的“奇技淫巧”。随着消费者的觉悟与觉醒,也许能倒逼经营者有所收敛,但最根本的还是要“严惩不贷”,如果把圈养鸡蛋说成是散养鸡蛋,就应该被罚得倾家荡产。这不是一个鸡蛋的质量问题,而是一个行业的净化问题。行业不能净化,消费者权益就难以保证。

7.如何才能知道消费真相?根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条之规定,消费者享有法定的知情权,而经营者负有如实告知的义务。对此市场监管部门要尽职尽责,做到合理合法的监管。

我国消费者权益保护40年来虽然有长足的进步,但涉及面广,问题复杂,任重道远。这不仅要依靠企业家精神的弘扬,消费者的觉醒,更要依法惩戒。

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