出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

图片/联商图库

最近十年来，由于技术发展、模式改进、营销创新，消费更便捷了，消费者似乎也获得了更多的重视与尊重。但同时也让消费者更无所适从，优惠、补贴、比价、拼团，整天围绕着价格转，便宜一点是一点，抢到一点是一点，反而漠视了品牌、品质与品位，价格似乎成了推动零售产业发展的“第一原动力”。

除了价格，大众消费者还关注商品的外在表演，他们（她们）一个个似乎都变成了“色男”，得用“情色”去诱惑，无论是实物商品、服务场景，都出现了过度的“表演”。

昨天我蒸了两种香肠，蒸熟切好以后放在盘子里，商场买的香肠红色透亮，可以叫做“美颜香肠”，自己做的“本色香肠”，颜色暗淡，低调憨厚。一根简简单单的香肠也非要去“美颜”，这也不能都怪生产企业，是消费者喜欢“被糊弄”，然后商家就真的糊弄你。

菜场与超市的肉摊，都用上了红色调的灯光，猪肉看起来是如此新鲜。消费者千万不能被这“红灯区”迷惑了，还得看一看、闻一闻，才能判断肉质鲜度，否则就会上当。我到超市或菜场买肉，都习惯性地闻一闻，偶尔有一次少了这个动作，就会买到不新鲜的肉。

不仅菜场的私人摊位会夹着一些隔夜肉，连大型超市的猪肉专柜，或是全国连锁的mini生鲜小店，我都买到过不新鲜的隔夜肉，就是因为信任他们的品牌与承诺，所以没有用感官去鉴别。

拼多多创办这么多年了，我一直没买过东西。最近被上海某食品店的小程序引流到拼多多才买过一次咸肉。以后又买了炒蚕豆与豌豆，价格确实很便宜，但品质一般，蚕豆很小如大黄豆，豌豆松脆不均匀，有些松脆有些很硬。

日前又买过5斤恩施小土豆和10斤芋艿，收到以后发现黄皮土豆变成了青皮土豆，完全不能吃。至于芋艿，口感也很差，与菜场买的根本不能比。下面的点评照样是“好”，说什么“好朋友买了点好评，我也试一下，今天到货确实很好，蛮大的芋头，价廉物美，吃了好还会继续买。”你拉我，我拉你，你一推，我一推，最终都把顾客推下坑。这是我的购买感受，并不影响拼多多其他性价比高的产品深受消费者青睐。

对很多农民来说，“卖东西”的时间与精力远远超过“种东西”，如果拼多多之类的平台能切实解决农民“卖难”的问题，那是一件功德无量的事情。

最近在菜场附近开了一家全国连锁的mini菜店。第一次买了一盒草莓，孩子们吃了以后感觉比菜场买的草莓好吃；第二次买了两盒，口感都很好；但昨天第三次买了两盒回来发现：不是很成熟、草莓籽凹陷，品质与前两次有差异。做连锁做品牌，如果在同一季节的农产品品质有较大差异，是不应该的。我已经几乎要成为这个店的草莓主顾，由于一次品质差异的感受，让我又回到了菜场。

在消费领域，每天有多少像我这样的心理故事在发生？对一个商家来说，分流也许是因为竞争对手的价格比你更便宜，也许是竞争对手的商品比你更优质，也许是竞争对手的服务比你更到位，但是，你自己的一个小小的疏漏就会使消费者失去对你的信任，这才是零售的命脉。

我感受到的中国零售商，去的次数多了，就会产生疑惑甚至不信任感。为什么？因为去的次数越多，发现问题的概率就越大。问题是客观存在的，偶尔去一次感觉好，那是碰巧没发现问题。

面对疫情，零售的苦日子还没走到尽头。我已经有两年没去购物中心，连超市大卖场也很少去。昨天下雨去菜场买菜，车停超市，顺便进店买了点食品杂货，付了一千三百多元，收银员毫无表情，好像是我欠她三百。不送点东西也就算了，还收我7.5元停车费，这实在是很过份。

面向未来，零售的好日子总会渐渐到来。无论一个家还是一个国，人丁永远是基础的基础，有人丁，家与国才能兴旺。中国有如此庞大的人口基数，永远存在人口红利，只不过红利的给予方式不同罢了。

过去依靠低成本劳动力，未来依靠体量无极限、结构巨复杂、欲望超强烈、升级在加速的消费力。有些公司总是想实施所谓的“国际化战略”，实际上对中国企业来说，中国化就是最好的国际化。当然，能走出去赚钱自然是好的。

我觉得零售商应该静心做三件事：

第一，做点“收买”人心的事，多付出，最终让消费者建立起对品牌的信任感。很多零售商虽然也在朝这方面努力，似乎也做得“有模有样”，但总让人感到“假模假样”，不能深入人心；

第二，加强投入，拓宽疆域，等待时机。但受制于现金流与资本，又害怕投资与亏损。

第三，把成本降下来。把不该花的钱省下来，把漏洞堵住。不能只顾开源，还要强调节流。