《海底捞你学不会》读书心得
2012年08月15日
评论数（0）以下是企业“读书明志促发展”活动中偶完成的一篇作业：
刚接触这书名，我感到有些莫名其妙。但随着阅读的深入我明白了，本书作者黄铁鹰定下这个书名时，他并不是玩噱头，而是他认为海底捞是个人治的企业，并不是所谓的科学管理型企业。他企业里每个人都是独特的，每个人的思维和做事风格等等都不可以复制，所以说海底捞你学不会。况且书里写得毕竟不是张勇和海底捞的全部，我们也只是通过作者的眼睛去认识海底捞。正所谓开卷总有益，先不谈张勇身上散发着的个人魅力如何了得，今天着重要写得是我对顾客与服务顾客这两方面的重新认识。
看了书中一个又一个的案例，张勇能够让员工给他卖命，把海底捞当成自己的家根本原因在那里？就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。其实平常我们在管理中也会遇到这个问题，经常有企业拿出员工手册有20多页，但大都是扣项，并千方百计的制定各种惩罚措施，最终让员工感觉自己不被信任，自己从一开始就被企业当成是坏人来看待，士气没有，创新更没有。我也更认同管理要把员工当好人来看待，只有少数人是不合格的员工，只有少数人是混日子。心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨，他还会对顾客笑脸相迎？再想想有个受气包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗撵鸡的故事。恶情绪都是会传染的，好心情也是会传染的。所以，多为你的员工付出，他们会给你回报。这也让我想起一篇自己曾写过的文章（联商网《员工也是上帝》），而张勇他们对这方面实践的更彻底更无私，对员工的管理则更多以激励为主，监督为辅。认准只有雇佣了员工的大脑，员工才会有积极性和创造性，这点真的很重要。
当然书中也写到了海底捞有很多服务上的小花招，如：服务员可以帮你下菜、捞菜、剥虾皮；餐后服务员会马上送上口香糖。而这些手段的最终目的是服务顾客，让顾客满意。什么是好的服务，就是让客人满意；什么是更好的服务，就是让客人感动。这也许是张勇不经意的发现了让顾客满意的价值，才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措。人是一个奇怪的动物，有时候一句温暖的话抵得上给他打很大的折扣，一个感触会撬动他感念的神经，而回报也是惊人的。无意识的殷勤，人们会感到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。我不知道有些公司 “填鸭式”的培训是否管用，但在服务过程中，一定不能失去发自内心的真诚。同样一句“欢迎光临”，由不同的人可以说出不同的意味，这也折射出制度的无奈，要求服务员必须主动跟客人聊天，主动为客人添食，可有些时候客人不需要这些，他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好，当你没有调酒经验时，他们会为你很好地服务；如果你有调酒经验，他们会默默地站在旁边，一言不发，这种感觉很舒服，热情不足顾客会失落，热情过分顾客会尴尬，如何服务使顾客很舒服是一种能力。是舒服而不是屈服，例如导购工作，顾客总不会在你喋喋不休声带走衣服吧。所以，这里需要发现顾客的真正需求，而不是靠简单的培训与考核就能做到的。
说到底，任何管理最终还是要落实到管人上，你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。张勇就假设每个人都是好人，所以以好的方式对待他们，得到的也是大部分的好报。年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多出于模仿和思考。张勇积极引导年轻人进行革新和创新。我们能学海底捞的也就是要把人分析透了，要把员工也当成顾客，让顾客满意到感动，那么我们的企业也就会越做越好了。（首发联商，转载请注明出处）
上一篇：“免费”的道与术（下篇）
下一篇：踏实做人，勤奋做事