顾客流失是零售企业当前面临的最严重问题。顾客资源已经成为稀缺资源。不能有效解决顾客流失，零售企业将面临更加严重的问题。

零售企业目前组织架构的设置是以商品为中心，以内部管理为中心。目前，采购部、商品部、运营部是企业的核心业务部门，但其主要职责是管理商品、管理企业内部组织。

有的企业虽然设置了会员管理部门，但并不是企业的核心部门，并且其会员管理的理念还基于传统的顾客管理理念。

张瑞敏指出：整个家电还有没有出路?肯定是没有出路了。只能是从卖产品到获取终身用户，只能是社群经济。

什么是社群经济?就是企业变成以社群为中心，和用户融合到一起，用户也是企业当中的一员。企业的主要收入在外部而不在内部，就是社群。主要看社群规模有多大和社群成员的终身价值有多高。

张瑞敏特别指出：物联网时代是情景感知的、个性化的体验迭代。它的核心不再是名牌或者平台，是终身用户。有人预言，21世纪的企业竞争力就是看你拥有多少终身用户。

社群化已经是当前零售市场发展的重要趋势。围绕目标顾客，打造社群化营销体系，构建新的零售企业与顾客的关系，打造终身价值顾客是当务之急。

无论从解决目前面对的顾客流失，还是面对未来社群化的零售市场趋势，零售企业都需要尽快成立专门的顾客管理部门，来解决好企业的顾客管理问题。

为什么要成立专门的顾客管理部

一是当前顾客资源已经成为零售企业最重要的经营资源。企业务必要把经营、管理顾客资源作为头等大事对待。目前阶段，顾客管理已经远远重要于商品管理。因此，企业必须成立专门的部门，做好顾客资源的管理。

二是当前顾客管理的复杂性，需要专门的部门、高素质的人才来做好研究、做好管理。

当前，零售业处于消费升级变化的特殊时期。在这一时期，消费变化有诸多不确定性，消费需求呈现突出的分层化、小众化、个性化的市场特点，消费需求变得更难把握。因此零售企业特别需要专门的部门来研究顾客需求，结合企业实际更好细分顾客，更好把握细分需求。

同时，在互联网环境下如何更好地链接顾客、如何用更加有效的方式影响你的目标顾客、如何有效的增加顾客粘性、如何打造顾客终身价值变得更加多样性。因此必须由专门的部门来做顾客管理。

三是打造零售企业核心竞争力的需要。当前零售的竞争已经不是商品的竞争，变成顾客资源的竞争。经营顾客的能力已经变成为零售企业的核心竞争力。零售企业必须转变观念，把经营、营销、组织的重点转向打造核心竞争力上来，就是顾客管理。

成立顾客管理部的基础是转变观念

成立顾客管理部门不仅是企业组织变革、调整的简单问题，它体现的是企业经营理念的重大变化。

需要转变以下理念：

由以商品为中心转变为以流量为中心。

在近日云栖大会上，盒马鲜生创始人侯毅说：“我们认为盒马不单是卖商品，会员和流量经营是最重要的，我们要让消费者来到门店后因感动而分享，这才是我们要做的事。”

盒马模式构建的基础就是以流量为中心。以实现线上线下的流量目标为中心构建的新零售模式。

目前大多数零售企业比较缺乏流量思维，还认为开了店就会引来顾客，有好的商品就会引来顾客，这种思维已经不完整，或者说单靠店、靠商品引来的流量不能支撑企业的生存，需要重建以流量为中心的经营思维。

流量需要经营，顾客需要经营。

由以商品为重心转变为以流量为重心。

零售企业必须彻底转变以商品为重心的传统经营理念，建立以顾客为重心的经营理念。

要重构以顾客为重心的企业经营体系。把研究顾客需求、细分市场顾客作为基础，以满足目标顾客的个性化、多样化需求为中心，以能够有效影响目标顾客的营销手段为主体，重构企业以顾客为重心的经营体系。

传统的零售企业经营理念、组织模式，不能适应企业以顾客为重心的转变。

零售企业顾客管理部门的定位。

要把顾客管理部门定位成企业的核心经营部门，最重要的业务部门。顾客管理部门的职责：

研究顾客需求，洞察目标顾客需求变化;

细分目标顾客，准确把握目标顾客需求;

建立企业以流量为中心的经营目标体系;

建立企业以目标顾客需求为中心的商品策略、经营策略、营销策略及快速反应体系;

组织、指挥、监控以目标顾客需求为中心的企业经营策略实施;

对企业的经营绩效承担全部责任。

顾客管理部门应该承担的指标：

来客数、复购率、顾客价值(会员价值)，间接体现的是销售额、毛利额。务必要赋予顾客管理部门相应的权力，能够指挥商品部门、运营部门。

建立新的加强顾客管理的手段与措施。

零售企业需要面对当前新的零售环境，建立新的有效加强顾客管理的手段与措施。

要建立顾客研究机制。零售企业要首先建立企业顾客研究机制，研究市场目标顾客细分，研究目标顾客需求、准确把握消费变化。

要建立以流量为中心的新的经营体系。盒马的经营目标是线上5000单、线下5000单，然后一切围绕这各5000单的流量目标，构建新的经营体系。包括门店的定位、布局、商品和到家模式。

零售企业要打破以往的经营理念，重新建立以流量目标为中心的经营理念。首先确定流量目标，以流量为目标，重构企业的经营体系。

要重新定义企业的发展方式。盒马是以电商的方式定义门店的价值，期望把线下门店流量导入线上，这是一种重要的发展方式。零售企业如果定义是以线下门店为核心的经营方式，就要想办法如何把线上的流量导入线下，如何创造更多的线上流量，为门店服务。小米之家的模式可以借鉴。

不论是线下为主还是线上为主，可以有不同的选择，但是线上与线下的流量融合是必须的选择。单靠线下或线上一个维度的流量模式是肯定不行了。

要构建线上与线下全渠道的链接与影响顾客的有效方式。在互联网社会，线下门店只是链接顾客的一个方式，必须构建全渠道的链接方式。从目前互联网提供的链接手段来看，线上方式可以实现实时在线、实现快速反应、实现及时推送、实现有效互动，线上方式将是一种更有效的链接方式。

企业要积极借助互联网提供的链接方式、社交平台构建新的与顾客的链接。要特别重视企业公号、社群的构建，这将成为链接目标顾客的重要渠道。

要重新构建围绕目标顾客需求特点新的门店布局、商品组织体系。目前看大卖场、超市、便利店的布局理念、商品组织理念已不适合当前的消费需求变化。需要根据以消费者为中心的经营理念重新构建更具人文关怀、更具场景化、更具社交化的新的零售做店理念。使门店能够更好地吸引目标消费者，提升门店流量。

要重构企业的营销手段。还是以商品、价格为主体的促销方式，已不能完全有效吸引目标消费者。企业需要结合目标消费者的新消费观，重构更加有效的营销手段。盒马创造的盒区房的营销策略、打造顾客认养小盒马的黏性策略等已经改变了以商品、价格为中心的传统零售营销模式。

成立顾客管理部门，刻不容缓!

（文/联商专栏作者 鲍跃忠）