看问题，一定要看清问题的本质，看清造成问题的主要原因。切忌“盲人摸象”、切忌“舍本逐末”。

解决问题一定要抓住关键问题、根本问题，一定要从根本上去解决问题。如果抓不住关键问题，不从根本上去解决问题，那就是在瞎忙乎。

目前零售企业面临的最大问题是什么?最根本的问题是什么?是来客数的下滑问题。这是造成所有问题的最主要根源。

目前，包括百货店、大卖场、便利店、专业店都面临来客数下滑的严重问题。据看到的有关数据,目前大卖场的来客数较以往正常年份，下滑达到40%以上，据日本便利店协会公布的数据,包括711、全家在内的日本便利店的来客数已连续五年增速放缓，最近十二个月更是连续负增长。

所以，当前零售企业一定不能被表象的问题蒙蔽住你的眼睛。一定要分析抓住造成问题的本质，一定要从根本上去解决问题，从根本上寻求变革。

来客数的连续下滑，是非常危险的，说明消费者正在离你而去。必须清楚：销售=来客数*客单价。来客数的持续下滑，不仅已严重影响零售店当前的业绩问题，更为关键的是，持续的下滑将会对零售行业的生存与发展产生更为严重的问题。这是特别需要零售企业老板们特别要思考的问题。如果不能尽快解决来客数持续下滑的问题，零售店将是非常麻烦的。

还要必须看清的是，目前的这种来客数下滑，已经持续了一段时间，已经成为一种趋势性的问题了。目前继续呈现向下走的趋势。

为什么来客数持续下滑?许多企业把原因归结外部：电商分流，行业竞争等;也有一些企业还是在继续沿传统的思路查找原因：商品问题、服务问题等。

所有问题，都会是造成来客数下滑的原因。但是在发生全行业的、多业态的来客数普遍下滑的形势下，需要我们冷静思考的是，究竟造成来客数下滑的原因是什么?

如何分析来客数下滑的原因，不能再以传统的思维，不能再局限于经营的角度，不能再限于零售自身，需要从研究消费者变化角度、从快消品全产业链角度、行业角度进行更全面的思考。

消费者的变化：

分析目前导致来客数持续下滑的主要原因是消费者的变化。最主要的是目前已成为主力消费群体的80、90、00后，其消费理念、消费方式、消费重点关切发生了显著变化。这些主力消费群体人口数量高达五亿。不论是更加重视品质、不再特别关注价格;还是更加个性化、时尚化;还是更加注重健康、运动、文化、娱乐;还是更喜欢“宅”、“所想即所得”、消费更加“碎片化”。总而言之，他们的消费已经发生重大变化，已经不与以往相同。目前，大家对消费变化的描述，都是比较抽象的。但是，无论如何，都必须要看到这些主力消费群体的变化，如果没有重点关注这些消费群体的变化，就是严重的错误。

总体分析，这一轮的消费变化是非常复杂的。目前，对消费变化的分析把握，很难再用以往的分析方法，很难直接把变化了的消费需求与某一类商品直接链接上。所以这也造成了对消费的变化很难掌握，更难于直接用商品对接上。因为可能不仅仅在商品上，还包括变化了的消费理念所派生出来的新的消费诉求上。

分析消费的变化虽然已经开始了一段时间，但还是在开始阶段。并且这个过程是一个渐变的过程。未来还会继续朝向这一方向发展。

但是从零售店经营来看，目前还没有真正转移到对消费者的分析研究身上。无论是零售形式，还是商品组合，还是营销策略等都还是在沿袭以往的思路、技术、办法。严重缺乏对变化了的主力消费群体的关注;还是以往的以自我为中心的理念;还是以往的商品为中心的理念。

由此分析，造成来客数的下滑，是很正常的。消费变了，零售不变，消费者必然离你而去。

快消品行业都在发生问题：

零售是快消品产业链中处于末端的一个环节。但由于它直接面对消费者，所以他对消费者变化的感知是最快速、最敏感、最直接的。但目前，零售的问题，绝不仅仅在零售本身，他的改变，需要厂家、渠道的全链联动。分析在这一轮的变革面前，必须要思考的是在目前的消费环境下，在新的互联网环境下，整个快消品产业链的变革问题。

目前，整个快消品行业包括品牌厂家、渠道商都发生市场萎缩、品牌渗透率下滑的严重问题。整体快消品行业从厂家、渠道，到零售终端都发生了问题，包括线上零售的增速也在急剧放缓。都在面临同样的问题。

目前，包括雀巢、可口可乐、宝洁、娃哈哈、青岛啤酒、康师傅、统一在内的国际、国内快消品巨头都发生了严重问题。还是以往的市场、还是以往的产品、还是以往的销售团队、还是以往的客户，但销售业绩急剧下滑，有的企业业绩下滑达三成、四成。是非常严重的问题。

分析原因：是在消费发生显著变化的形式下，快消品厂家的变革滞后了。在这一严峻的市场环境面前，目前多数厂家都面临产品、渠道、终端模式的系统化变革。

分析未来，快消品必将发生基于与消费者关系重构的，终端模式重构的快消品模式重构。

但目前，多数厂家还没有找到变革的方向，还有为数不少的厂家，对目前的严峻性缺乏认识，也有不少的厂家，还沉湎于以往的年代，坐等“形势好转”。

零售行业的商业模式问题：

通过这一轮的以来客数急剧下滑为主要表现的零售危机，充分暴露的是零售商业模式存在的严重问题。

传统零售商业模式，与顾客和之间只是简单地买卖关系。零售企业与消费者之间，关系非常松散。尼尔森调查的数据;零售行业是目前顾客丢失率最高的行业，其次是银行业。

目前看，这一简单买卖关系的零售商业模式，已不适应当前的商业社会，不适应当前互联网环境下的社会关系，不适应互联网环境下消费变化，不适应新主力消费群体的新的消费理念、消费方式、消费诉求的变化。

目前，单纯还是简单的商品提供者的简单的买卖关系零售模式存在问题，在新的消费群体其价值观、社交观、消费观都在发生变化的环境下，这种简单的零售商业模式已不能适应新的主力消费群体的需求，已不能再对新的主力消费者产生强力激发。

因此，当前零售的变革，是需要深入研究消费变化，基于新的社会环境下，重构新的零售模式。零售的变革是需要进行零售本质的变革。

企业存在的问题：

当前，确实还有很多的零售企业存在基础性的问题，如门店规划、生鲜经营、商品组合、陈列、促销、运营效率等方面的问题。这些问题，也确是影响门店业绩的关键因素。但不能继续以对这些问题的关注，而严重影响对目前关键问题的分析。况且，这些问题，在目前环境下，是不应该再存在的问题。更必须要清楚的是，这些问题解决后能从根本上解决来客数下滑的问题吗?

目前，零售的同质化竞争的确是一个非常严重的问题。“千店一面”“千店同品”，这样的零售已经失去了对消费者的吸引，更不要说对主力消费群体新的消费变化的满足。这样零售失去顾客理所当然。但更可怕的是，包括沃尔玛、大润发等企业在内，一边在关店，一边还在自我欺骗式的，阿Q一般的，还在继续开这样的门店，难道目前连续不断的关店，这样的市场信号还不够强烈吗???难道管理者看到的来客数在一年年下滑还不够强烈吗???难道管理者在门店天天看到顾客结构的变化，年轻主力消费群体的减少还不够强烈吗???难道还在期望有朝一日再恢复以往的“雄风”吗???不能再自欺欺人了。

必须高度清醒的看清：

我们服务的消费者，已经发生深刻、显著的变化;零售企业经营的核心要素，已经由商品一端彻底转向消费者一端。从一定意义上讲，这就是零售本质的变化。

必须高度清醒的看清：

在这一严峻的形势下，一些企业沿用以往的思路，通过加大促销力度等措施，试图扭转被动局面，已经收效甚微;

也有更多的企业试图通过商品调整，改变经营被动局面。如百货店试图通过商品、品牌调整，以商品的黏性吸引顾客;大卖场试图加强生鲜的经营留住顾客，已经收效甚微;

还有一些企业，通过门店改造升级、发展精品超市，已经收效甚微，精品超市同样在面临非常困难的问题。

一段时间，有关社区超市、小业态的话题非常热络，大家把社区超市的生鲜化作为主攻方向。从综合分析来看，这还是基于传统思维在考虑零售的变革，还是完全脱离对当前、未来消费变化的准确把握，完全脱离对未来零售变革的深入分析研究。社区超市、小业态、社区超市生鲜化绝对不是未来零售变革的方向，他将面临和目前的零售业态同样的命运。以711为代表的日本便利店的来客数下滑，已经充分证明了这一去向。

零售的变革是需要深层次的变革，是需要系统的变革，变革的核心是需要改变零售本质：

由以商品为中心，转向以消费者为中心;

由经营商品，转向经营顾客;

未来，按业态划分的百货店、大卖场、超市、便利店将不存在。

笔者：鲍跃忠微信bc111246

高级经济师

国家商务部“万村千乡市场工程”专家

山东经贸学院兼职教授

联商网新零售顾问团高级咨询师

鲍跃忠新快消、新零售创新实践工作室