联商网消息：“‘客从何来’”这个主题，主要还是引导大家去思考，如何在群雄逐鹿的市场现状下生存发展，如何在行业中去更好地实践”，这是海鼎副总经理、商业地产事业部总经理宋杰在采访中对会议主题的看法。

海鼎副总经理宋杰

在2017联商风云会上，宋杰对于行业发展表达了个人见解。他认为，从商业发展历程来看，之前商业地产行业的发展主要呈现单一逐利、快速放量、品质提升缓慢的趋势。行业忽略了一些自身的客观规律和属性，导致整体管理较粗放、创新不足、同质化严重等问题。随着电商崛起带来的购物分流、行业放量引起的购物和消费分流等，市场竞争日益激烈，前期发展过程中留下的隐患逐步显现和放大。在这种行业发展状况下，越来越多的商业地产经营者开始把目光投向了消费需求的创造者——顾客。

在购物中心与顾客的交互中，普遍会遇到两种情况：一是知道“客”是谁，但“客”不愿意来；二是之前“客”来过，但现在不来了。所以，“引客”和“留客”已成为商业企业极其关注的重点命题。

以消费者为核心

“在购物中心运营者的心中，自己的项目也许很有魅力，想法丰富。但是，在消费者的眼中，可能吸引力很有限。因为这些想法并没有触及到消费者的真正需求，触达消费者内心”，宋杰认为实体商业站在消费者的角度可以挖掘更大的发展空间。

很多购物中心，喜欢用一些概念性的标榜来体现其独特性。但最关键的还是要落到消费者身上。管理者要真正站在消费者的角度，以消费者作为经营核心，能够为消费者提供全方位多角度的精细化服务。比如，消费者到购物中心可以连接无线网络，能够接收到购物中心推送的优惠信息，以及个性化的购物推荐;在购物中心停车，不需要停车进行缴费，而只需要通过微信便可支付停车费，实现无感停车等等。诸如此类的贴心服务，能够给消费者带来意想不到的惊喜，可以大大提升消费者的消费体验。

海鼎作为信息化服务商，深入跟踪研究了市场上的各类型购物中心。其中有的项目，在前期几乎没有市场竞争对手，处于“卖方”市场，后来因对消费者不重视，没有形成以消费者为核心的竞争体系。在项目运营一段时间后，当“卖方”市场变成了“买方”市场时，消费者处于主导地位，而项目并未深入研究消费者的真正需求，仅仅一味模仿复制，就出现了较大的下行状况。

宋杰认为，商业首先要满足消费者的需求。随着行业回归商业本质，目前经营者开始前所未有地关注消费者本身，关注消费体验，为整个商业发展注入新的活力。

刻画消费者画像

目前，零售行业步入红海。作为与行业共行20年的信息化服务商，海鼎将如何改变这一现状？

海鼎通过信息化的解决方案，结合技术手段、消费习惯等来构建智慧化的场景服务，把实体零售业过去的短板补起来。通过线上线下深入的融合，依托全渠道解决方案，形成360度服务触点和泛会员导流模式，帮助商场与消费者拉近距离。

借助技术手段，通过如商场WIFI、智能停车系统、微信公众号等智能场景的构建，在方便消费者的同时，也让消费者在相应场景下的互动具备更强的体验感，进一步丰富商场和消费者之间的触点。

在过去，购物中心对于消费者的交互难就难在“人来了不了解”，没有办法去细分消费者，抑或说很难细分。而通过搭建场景，将各种系统和场景进行信息化的整合和打穿，链接消费者进而刻画消费者画像，再通过各种技术场景去识别消费者每一个消费过程。

通过各种场景化的串联之后，企业能形成更精准的消费者标签，随着一次次的消费者互动，消费者具体的画像会越来越清晰。通过数据分析，也能够帮助商场去认准消费群体，为购物中心分布、营销策略作决策依据。

谈及新零售物种

此外，对于新零售物种这一话题，宋杰认为，在目前国民消费领域，精神层次的消费需求是在上升的，消费的理念也在转化。原来基本生存的消费需求占比较大，现在会加入更多文化生活的元素在其中。这些层出不穷的新概念需要不断挖掘发展才会发挥作用，并非是一蹴而就。

以盒马鲜生、永辉超市等为代表的新零售新物种是随着生活品质提升、物质条件丰富产生的，是整个社会发展的必然趋势。它本质并未变化，只是在形式上进行了创新，都是满足与便捷消费者需求。

同时，宋杰表示购物中心的经营者是消费需求蓝海的引领者。消费需求一直存在，购物中心经营者需要做的是挖掘和捕捉消费者的需求。

长久以来，信息化服务商利用自身完备的信息化解决方案来助力实体经济的发展。在盒马鲜生等新零售物种发展过程中，我们都能看到海鼎的身影。信息化技术正在帮助实体经营者做以前想做但做不了的事情。在新的市场竞争环境下，如何“引客”、“留客”，这些问题也就自然迎刃而解了。

（来源：联商网 陈新生）