联商网消息：重来，除非我如顾客所愿。3月30日，2017年联商网大会精彩继续，呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。

有这样两家企业，他们立足长三角辐射全国，多品牌多维度组合协同，并且在去年共同发声“不忘初心”。今天上金鹰商贸CEO苏凯、太平鸟时尚服饰董事陈红朝现身联商网大会，共话零售的“时尚长空”。

金鹰与太平鸟的“时尚长空”

以下为嘉宾对话实录摘要：

张智强：金鹰商贸和太平鸟时尚相对刚才的两个企业低调一些，我们先请二位介绍一下自己的企业，先请苏总介绍一下金鹰商贸的情况。

金鹰商贸CEO 苏凯

苏凯：金鹰商贸跟银泰非常像，我们现在全国有31个购物中心和百货，香港上市，股票代码3308。全年的营收在去年大概180亿人民币左右，明天会做业绩发布。

金鹰定位全生活的发展，打造的商业基本上在城市核心区，我们定义为“全心全意全生活”，我们既不是传统的百货，也不是简单的购物中心，我们希望打造的是一个更有效率，客户的企业更舒服，更适合在中国有一个可持续的发展的模式。

张智强：接下来请陈总介绍一下太平鸟的业绩。

太平鸟时尚服饰董事 陈红朝

陈红朝：太平鸟蛮简单的，我们1996年就有这个名字，20年了。20年我们一直专注做时尚，专注做零售，我自己在零售行业专注做的这16年，我发现越做其实越发现这个行业是有很多难做的事情。

张智强：越做发现越困难。

陈红朝：不是越困难，这是叠加的。

张智强：我们来听听这两家企业，他们在寻找顾客的过程当中，做的哪些工作，如何去努力寻找、发现顾客，认识顾客需求。先从太平鸟开始，时尚之道如何实现?

陈红朝：大家都说要去寻找、发现顾客，最重要的是去了解顾客，了解顾客有时候也很简单，从你身边最亲近的人去了解，你的家人、朋友和同事，他们都是顾客。如果你肯花心思去了解，就会发现顾客会离你越来越近。

张智强：请跟我们大家分享一下你的待客之道。

陈红朝：待客之道，分享一个实际的感受。我做零售16年了，去年年终会议的时候我跟我的团队做总结，说我们对顾客还是没有做好。我们用了很多的方法和策略，也做了很多事情。我发现最后没做好的原因，总结在我自己身上就是，当企业越做越大的时候，看上去物质文明发展得越来越好的时候，最重要的一点是什么?我们企业的管理团队。

你真的从自己内心里面出发，臣服给你的顾客吗?讲得普通一点，你真有把顾客当回事吗?还是只在乎顾客的钱包?

去臣服给顾客，我们能够蹲下来去听一听顾客的声音，感受一下他们的需求，感受一下他们的痛点。什么叫待客之道?待客之道很简单，家里来了客人，这个客人你发自内心地尊重，你怎么做都能够待好。这个客人来你家了，你心里面没有他，你怎么做，我觉得你都接待不好。

张智强：对顾客的认识和深入了解，应该在金鹰的成功要素里面，扮演着非常重要的作用，我们请苏总跟大家分享一下，具体来讲金鹰是怎么做的?

苏凯：我觉得今天在中国，待客之道已经不是大家的瓶颈，在市场上的零售商，没有哪一家说我主观上不尊重客人，我主观上不想对客人好，我觉得这个时代在国内已经过去了。

大家反而竞争的是什么?说到底是客人是谁，如何互动，这是今天的重点。我们看待一个事情，一定要用最简单的方法来描述和判断它，才能抓住本质所在。把过于复杂、天花乱坠的东西放进去，反而会误导大家。

今天国内的零售行业，真正的问题是还在靠天吃饭，景气的时候大家都好，不景气的时候大家都不好。从财务报表来看，差异是非常小的，大家的差异只在于一些效率的差异、经营成本的差异、局部的差异。

当前零售面临的主要矛盾有两个：

一、面积的渠道供给和有效的商业内容之间的失衡，

二、消费者日益增长的消费升级的需求和整个供应链的落后失衡。

最大的矛盾是这两个原因造成的，其他的东西只是一些局部的和小幅度的差距产生。重点在于如何能够在这个环境里面，找到自己的突破之道，真正地找到自己的解决方法。

就好比电商真正地解决了零售业的问题了吗?其实也没有，电商解决的只是一个效率问题，只是一个生产工具的变化。好比人类的变化，用生产工具的变化来进步的。现在电商以更低的组货成本和更灵活的调整能力，

张智强：太平鸟在渠道变化过程中，做了哪些事情，您是怎么看目前的渠道变化的?

陈红朝：渠道对我们来讲很简单，其实我们就是要跟顾客产生品牌之间的互联和商品之间的沟通。我们始终要做的是保持积极的态度，拥抱新出来的渠道。

所有新的工具、新的方式，其实从人类思考的能力来讲，它都不复杂，就是你愿不愿意，如果你愿意了这个东西就很简单，如果你不愿意这个东西就很复杂、很陌生、很远。

渠道跟太平鸟之间也是一样的关系，未来还会出现新的渠道，我们都要用一个积极的方式跟顾客相处，跟渠道相处的立场和基本的态度。

现场提问：太平鸟当下如何适应渠道平价，这个东西怎么去拥抱?

陈红朝：我们要做的就是怎么样让品牌的附加值，时尚和价格，统称为性价比，做得最优秀。顾客在你的性价比当中，价格不是唯一的因素，包括还有其它的都值得我们去思考。

我们在自我思考当中，会发现有很多值得改善的地方，包括整个行业也是。现在的性价比，带给顾客的体验，包括综合的感受，其实中国的品牌还要做很多努力。

现场提问：金鹰是不是在某种程度上彻底否认过去的自己?

苏凯：我最近最不喜欢的一个话题是新零售，我认为这是一种过度的无意义的概念炒作，没有解决任何实际的问题。新的一定比旧的好吗?这不是问题所在。

我们更愿意讨论的是否能做更好的、更聪明的零售，从自己角度出发，更好、更聪明地回归本质，找到问题所在，去做自己适合做的事情。

比如说今天在市场上，最强劲的商业走势，是以天猫阿里系、京东系为代表的这些平台，为什么那么强劲呢?是因为它有长尾理论支持。但长尾理论下过于宽泛以后，很难满足不同的小众群体的需求，所以客户的细分变得越来越重要。

今天中国的百货行业的创新，已经喊了20年了。到底创新了什么东西?解决了什么实际问题?在过去的联营模式下，造就了竞争力，造就了高端管理人员，会成为新事物产生的阻力和障碍。一个门店要调整的时候，要考虑原来的毛利率、同比业绩，这些问题是客观存在的。体外创新，就是在存量的基础上可以做出增量，增量做出效果以后我们再去放大，或许对今天的中国线下实体零售，甚至今天的天猫阿里，是一个可以尝试的模式。

张智强：请两位嘉宾分别概括一下，给在座的各位听众分享一下您的建议。

陈红朝：零售不复杂，复杂的是我们自己;顾客不复杂，复杂的是我们自己，我们自己不够专注，不够自律，不够深入地去做好我们应该做好的那些本份的事。我说未来不复杂，复杂的是我们没有以积极的态度拥抱新出来的东西，老是固守原先的使命，如果让未来不复杂，就是积极地去体验拥抱那些新顾客、新工具、新渠道、新的思路。

苏凯：很多人在谈新零售，讲各种新零售未来的场景。虽然我不知道未来会是什么样的，但我可以确定，一定不完全像大家说的那样。任何人讲的都是一种可能性，都是一个阶段性，否则人类社会没有发展的必要。

所以我认为应停止空谈，多做一些实际的事情，回归零售的本质，每天能够有一些进步，小步、快步，体外创新，做一些对自己有帮助，对客人有帮助的事情，你就一定会成功。千万不要急，这不是焦虑可以做成的事情，放缓你的心态放慢你的步子，扎扎实实地做好事情，未来就会属于你。

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（联商网记者 杭州报道）