联商网消息：电商快速发展除了价格原因，很大程度上在快递的便捷，在于送货上门。而越来越多的实体超市大卖场也在跟风而动，开展送货上门业务，但是却因物流费用不堪重负，越做越累。超市真的有必要送货上门么，联商网新零售顾问团召集大咖对这个问题进行了讨论。

罗辉林：众诚众享创始人 前京东物流总监 微信：wxid_5ksl70iejp8r22

关于今天的话题，我是这么总结的 ，其实超市该不该送货，已经不是由超市来决定了。

从分工的逻辑讲，超市就是铺货、售货，通过人流获得订单。消费者自提回家对于超市是最好的状态。但是问题是社会发展了。

顾客现在很不爽自己拧着几十斤重的东西回家，所以谁愿意给我送，我就在哪儿买。无他，竞争激烈了，服务需要升级。

当别的超市已经开始为用户提供这样送货到家的服务(先抛开物流配送成本)，而你没有，那么超市交叉覆盖的部分老客户就要开始流失，而且送货服务半径原本就可以大于超市的自然辐射半径，于是就存在抢客的问题。

而且“懒客户”都是优质客户，当这些客户开始流失了，一旦销售额下降了5%，可能这个超市店面就要关闭了。在面临生存的问题上谁都不敢含糊。

然后我们再来谈物流配送的成本问题，原本现在商超的利润就薄。5公里范围进行物流配送，正常成本应该是5~6元，100元的客单价，再加5% 的成本，基本上就吃掉了毛利。

所以商超如果不提供送货上门就是等死，如果提供送货上门也基本上是找死。 所以最终就是看如何熬死对手，抢占对方的客户才是生存之道。这也是当年商超O2O幻想成立的逻辑之一。

这也是电商巨头做O2O， 迫使超市就范的方式。超市覆盖半径能超过3公里就很了不起了，物流配送，可以做5公里半径 ，超市是被迫要进行送货到家的，未来可能会成为标配服务 。

李燕川：北京超市发党委书记

同意罗总意见。送不送货不是由超市决定，而是顾客说了算。超市服务半径小，但是便利。如果顾客需要送货，随时可以去，不必上网。也不存在抢客问题，超市都是熟客多。

超市发目前有60支义工队伍，可随时送货，成本低，送货快，随时可走，顾客很清楚超市有什么商品，所以要的商品没太框外的，如果没有，我们可以去进货，过两天再送。

义工队伍不仅送货还为孤寡老人搞家务，做饭，聊天。承接了以前的学雷锋小组职能。超市送货不是为盈利，而是服务，与物流公司也不同。

超市送货，顾客需求我们就送货，就应该坚持，但是送货不是跟物流快递公司抢生意，这是一个服务问题。

超市也不同，如超市发只有2000平的生活超市服务半径1.5公里，服务的是周边顾客。

真正的线上顾客，我们是跟第三方合作的，是跟一到家合作他们负责送货，在超市发有13个店铺做驻场，他们拿货送货主要是服务上的。

我觉得云阳子说的是对的，不论什么都要围绕着服务顾客，无论是收费，附加值等等，我觉得只要能围绕服务顾客去做，并坚持就是可行的。

吕芳源：曾任广东上好便利连锁执行总经理 微信：kodavid007

对于超市送不送货上门，要不要做这件事，我觉得我们要考虑方向性和目的性的问题。

不管是线上零售或者线下零售，我们都在做消费者经营，就是怎么满足消费者。

做线上零售的接触不了消费者，他必须靠配送完成实体的交互。不可能网上交易后还让消费者去提，当然也有这种情况，但是毕竟是少数。

实体超市其实希望消费者到店里来，消费者有很多不一样的需求只有到店才会满足，不是所有人都会走线上，很多人喜欢线下的选购。

过去几年中，互联网过分的夸大了线上交易的便利性，其实这种方便性不一定存在，你再快，可能要第二天才能拿到东西，你快不过当场买东西，这都是线上做不到的。

但是，消费者有另外一个需求就是懒，这个懒可能是他到线下场所后才被发掘的，比如我提不动。这才是线下门店最要满足消费者的一个需求，就是送货上门的起因。

当然现在的消费者年轻化，他们接受了线上消费的方式，不是因为懒而是觉得方便。

他们不是纯粹的线上交易者，他们也会去线下门店，这种模式的改变就是线下需要笼络的消费者，就是送货上门，也就是说我们通常讲的O2O，我不太喜欢讲O2O我比较喜欢讲满足消费者需求。

有一部分消费者足不出户希望送货上门，而有一部分消费者希望来到卖场，希望我们给他服务，帮他送货上门。

我讲这么多其实就想表达清楚，从线下超市的思维来说，就是满足消费者的需求，从不同的层面满足他，我的结论就是要做。

但是做要有选择性，有所为有所不为。为什么要定门槛，就是要保证我们要存活下去。的确，很多线上用大量的资本很方便的服务，大量的成本用在配送体系上面，这是线下很难抗衡的。

但是，线下有温度的，有很丰富的体验，这是线上一直期望得到的。这种情况下，其实现在很有机会，把送货上门变成一种高价的行为。

这是我现在一直鼓吹的，我们要把送货上门做成一种让顾客很爽，愿意付出代价的行为。

所以，我觉得消费者还是愿意为这个买单的。在国外很多配送都是有代价的，要的越快代价越高，但是中国的消费习惯已经被免费行为养坏，转过头来我们可以从毛利方面想方法。

总而言之我觉得不要让消费者感觉到不要跟线上一样的这种纯粹送货服务，有很多方式可以改变的。

我也补充一点，送货上门，不是一个交易的结束，真正的目的，还是在激发延伸销售。

总结一句话，如果我是超市的从业者，我会做赚钱的最后一百米，这样我的企业才会存活下去，消费者才能得到更好的体验。

张陈勇：联商网新零售顾问团成员 微信：zcyshow

我认为超市做送货上门，应该遵守一不三要的原则。

送货上门不要和电商硬拼，天猫超市、苏宁超市等网上超市经常做满199减100之类的活动，各种送券抽奖活动不断，因为网上超市的定位是为大平台吸引新客，并且提升老客复购，而实体超市的目的是销售商品实现盈利，线下超市和网上超市硬拼实惠力度没有必要，实体超市送货上门要找准自己的竞争优势点。

1、实体超市送货上门第一个定位应该是门店的补充，有少部分顾客对价格不敏感，他们看重送货上门的方便省事而不是优惠，为他们提供的送货上门要制定合理的门槛和标准，根据实际成本设置邮费和起送门槛。

2、实体超市做送货上门，第二个目的是为了锻炼团队，了解顾客，积累认知。全渠道是未来实体超市的趋势方向，网订店送是全渠道具体落地方式之一，先一步一定范围内尝试送货上门，可以为企业全渠道战略打下基础。

3、实体超市做送货上门，最大的问题在于商品，系统和流程组织均不协调切合，有很多体验问题。曾经有人做过某超市到家体验报告，结果超过40%的订单出现延误，送错货等问题。重塑商品，系统和流程组织是做好网订店送的必要条件。

除了以上一不三要之外，还应该注意实体超市送货上门要以满足大众生鲜和便利购物需求入手。

苏宁网上超市销售最好的品类是纸品，粮油，牛奶，酒水和洗衣液等，单品单价远高于线下超市，具有明显囤货购物特征，促销占比高于实体超市，促销力度大于实体超市。

并且很多品牌厂商专门为网上超市定制开发了线上专款，在标准商品囤货购物方面网上超市具有优势。9月阳澄湖大闸蟹开捕，天猫苏宁等包揽了大半大闸蟹，这些特色商品也必然是线上平台的市场。

结论：所以实体超市做送货上门应该从大众生鲜商品和满足便利购物入手，而不是从标准品囤货购物，特色商品入手，在这方面线下超市很难与网上超市竞争。

黎鸿量：量子聚合总经理 美宜佳前O2O总经理 微信：wukongkong

1、送货上门这个课题，要从三个维度来考虑，第一是客户需求、第二是经营成本、第三是时效;

2、首先是客户需求，由于门店商圈、社区、综合不同的环境，所面临的客户对上门的需求是不一样的，例如我所服务的美宜佳，有的社区对上门要求很强烈，有的则不然。

还有一种情况是，客户需求是培养出来的，例如同样一个社区两个门，每个门都有一个美宜佳，一个长期电话送货，一个不送，能提供送货的门店业绩当然好一点，但是为此也需要增配一个人手，所以到最后，其实彼此的收益程度差不多;

3、所以这就带来了第二点，经营成本的问题。大家注意，送货上门不是边际效益递减的经济行为，也就是说，订单达到了一定量的时候，为满足更多订单而增加的人手会让本来减少的成本又叠加。

所以，无论是一个便利店还是超市，自己送货上门是一种战略行为。除非，你去卖高出我们日常百货利润的东西。

4、客户为什么要送货上门，其实就是一种时效需求，也就是这个需求是需要即刻满足的，和外卖的需求动机差不多。

我们的经验是，时效最快的是超市或者便利店自己送货上门，时效是最快的，这一点，多年的电话送货模式已经非常成熟，但是成本划不来，只能从成本角度考虑进行部分的配备，满足一定量的订单，或者一部分门店配备;

5、那么怎么解决这个问题，既满足顾客需求，又控制成本，同时达到时效呢?

我们的经验是最大化的满足两个维度：

第一个维度是尽量的让门店有机会接收上门订单，让门店尽快的度过送货上门业务的迷茫期，那么在电话基础上，增加LBS地图、自营外卖、以及大量整合第三方外卖，例如我们给美宜佳开发了一个工具，将自营外卖、美团外卖、百度外卖、饿了么的所有订单业务处理和分润集中到一个APP当中，一个门店一次接入，即可复制五个外卖店，让门店最大化的得到外卖订单。

第二个维度就是送货多元化，最大化的借助第三方，这样一个便利店一天接收300个外卖订单，可能只有50个是自己送，其他250个是第三方外卖送，通过这样一种方式，我们实现门店的外卖化。

鲍跃忠：业神零售创新顾问 微信：bc111246

超市便利店不应该送货上门，理由如下：

1、来客数是超市便利店经营业绩非常重要的一个衡量指标，实行送货上门，无异于自毁长城。

2、尼尔森数据：顾客的购买：目的性购买(来店时计划好了)只占30%，冲动性购买占70%。超市便利店需要做好各个方面的营销工作：促销、新品、管理陈列、人员导购等等，去挖掘这70%的购买潜力。超市、便利店实行电话、网上购物，送货上门无疑放弃了这70%的销售机会。

3、销售=来客数*客单价;客单价在很大程度上决定于顾客购物篮商品个数;购物篮商品个数只能靠顾客来店，通过体验、新品、促销、导购等才能达到增加购物篮个数的目的。

顾客不来店，难以增加购物篮商品个数，进而难以提升客单价，难以增加门店销售。

4、电话、网上购物的顾客，一定是门店的核心目标顾客，把如此核心的目标顾客放弃了，不去挖掘冲动购买，是非常不对的。

5、超市便利店的送货上门，只能是针对特殊顾客的特殊需求，不应当重点推广。

是抓住根本，还是抓小头?需要大家综合把握。

上佳：联商网百人荟成员 微信：yiilong

商业还是要从成本效率角度考虑，在目前没有超市内容重构的情况下，单纯的规划送货上门即便从服务角度也无异于自杀。

送不送货应该在新零售的大逻辑中间设计吧，比如像盒马鲜生这样的商品。

我认为现有的超市一、必须减品腾空间;二、必须重组内容;三、必须加品丰富场景;四、必须照顾场景效率;五、注重场景美感;六、未来的流量机会可能还是去考虑店外。

国庆去现场，感觉超市很多场景需要重构及延伸，但以现在很多超市的做法，单纯的说到不到家很大程度上是成本评估的问题。

比如国庆大润发做婚庆主题，我在想为什么没有做喜事整合服务的，外面那么多喜铺，超市不可以干吗。

这些内容去做送，可能价值更厚实，可能送不送货还在于超市价值能做什么样的再设计吧。

员外：联商网专栏作者 微信：trhui1203

目前超市现有的条件送货，做不到用户体验好，配送效率没有，还增加了成本。

从模式上，主导门店体验，门店+配合的仓库做到店和外送，把用户体验做好，效率高，成本可以cover，才能整体对这个行业做提升。

前后台的数据统一为用户做好服务，仓配效率化主导。两三年的时间，从一线城市突破，逐渐开始二线城市的。

当前的超市，一般没有足够的机制去做店仓数据化运营用户，运营商品，运营自己的业务。投入大，国企老总不犯错，民企老板看不清，同时还是主导到店的思维，而不是为用户服务的思维整体架构超市业务。

到店思维，不可避免，但鲶鱼来了，你还会纯到店思维么。用户服务导向，做业务，看数据。最后，用户买单，才能最终决定未来。实体店的店仓运营模式，两三年，是个大趋势。

不是超市该不该送货上门的问题，是大卖场，社区标超，或者社区便利超市等，几种零售门店，如果要做，该怎么做用户价值的事。

MR靖安：联商网专栏作者 微信：scgyzjj

我觉得超市需要的不是送货上门，需要的是送货上车，而且最重要的是做好场内的感受，而非考虑所谓的物流配送。

同时，对于所谓的义工队，就过去的实践来看，顶多一噱头，难以产生更多价值。我们应该思考当初卖场的班车初衷是啥。

关于送货设门槛，实际就是一种拒绝，这并不明智。刚才大咖们将消费分为进场和线上，很明显现在重点应该讨论线下消费后是否送货的问题。

对此，我是这么认为的：

首先应该考虑送货上车，因为进场的消费群基本一般都有自己的交通工具，包括网约车，他们需要一种更贴心的服务，而这三分钟能提高他们的好感度和复购率。

如果还需要送货则一律收费，有之前的缓冲他们是会接受的，而这还会降低卖场的成本。

刘亚宁：山东爱客多业务总监 微信：Yaning0708

1、其实三四线城市的线上线下交易不会超越天猫，但区域的天猫一定会出现，比的一定是速度和配送的时间，能利用线下实体门店保证在20分钟内完成相信天猫很难做到。

2、但始终坚持顾客体验第一位。是的，像吕总说的，我们目前没有额外增加配送成本，把开一家店需要投资的成本全补贴给员工了，效果还不错，最主要是复购率。

3、目前数据看我们线上线下群体有区分的，线上啤酒、休闲品类还是占主导品类，我们线下定位家庭主妇、中老年社区群体。

4、这个我们也做了多次尝试和完善，我们店业态多一些，为了兼顾品类和增强顾客体验，我们对线上商品不断做减法，保证所有门店都有库存。

5、其实砍去无效单品替顾客在线上选择商品节省了更多时间。更高效。线上实际看我们从2000个单品砍到720支单品，线上销售无影响反而提升的，客单价提升了很多，我们在规格定位上做了调整。

因为我们有300平方米的门店必须要考虑第一时间保证库存和配送。

6、未来会有更多的专卖店、专业店去取代大卖场的品类，这才是大卖场需要警醒的。

周羽：中信商业研究 微信：zhouyubox

听了各位专家讨论，简单抛砖几点自己的思考：

1、送货上门是必须做的，这是顾客决定的，不以个别企业意志为转移;

2、商超是典型本地化品类，较高密度的实体店店仓一体的模式可能是未来的方向，大仓配送式成本太高，无论谁支付这个成本都较难成为大众消费的主流。

3、卖场吸引到店不应该执着是不是送货，而更应该从商品供应链入手，同时再加上合理的送货(比如服务周围3-5公里)发挥的效率更高。

4、优化面积和品类，提升陈列效率，特别是1万平以上的大店，商业街的租金这两年还可以，长期看商户组合的变化(如体验、餐饮增加，商品减少)租金回报率会随客流下降而降低，要未雨绸缪。

组织：联商网新零售顾问团

主持：云阳子

整理：木鱼

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大会官网：http://www.linkshop.com.cn/fengyun/2016/index.shtml

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