日本，人称“接待大国”，与其他国家相比，有着更优质的服务。而如果要针对上述服务体验，试举一例的话，大概就会联想到百货店吧。

与以低价吸引顾客的超市不同，百货店内配有专业导购员向顾客介绍品质优良的各式商品。同样一款商品，即使在别的销售渠道以更低的价格对外出售，依然还是会很多顾客因为重视售后服务而选择在百货店内消费。为此，就需要店员们具备高水准的接待能力。但遗憾的是，店员中还是存在着少数“害群之马”，态度蛮横到甚至让人怀疑“这还是百货店么”。

“我和朋友经常去高岛屋购物。购物后的体验基本都是货品正规，服务良好。但偶尔还是会有让人感到失望的地方。比如，因为我们的着装而态度180度大转弯的店员。我和朋友有时会穿着牛仔裤、运动衫类型的休闲服进店购物，当在店内寻求帮助时，却被店员面无表情地草草打发了。于是就不免纳闷起来：‘哈?说好的服务呢?’之后的另一天，我又在同一家店里遇到了那位店员。当天因为有要事，所以我穿了正装。讽刺的是，那位店员对我的态度完全不同于上一次，相反，变得十分殷勤，商品介绍得也十分卖力。尽管如此，想到她之前的态度，还是让我感到很不舒服。”(住在市区的20+岁女性)

如今的百货店，也跟网店一样，收到了诸多类似 “商品有瑕疵要退货，店员却不肯承认，坚持说是顾客的错”、“什么都没买就离开的话，会被冷眼相待”等等的不满。看来，因为服装和外表而被店员差别化对待的顾客不在少数。

欺负新人的老店员

有关这一点，曾经在东京新宿某百货店内工作过的某位女性职员讲述了她的经历：

“确实，因为顾客的外表而差别化对待，这样很不应该，但当我听到这样的消息时，却并不感到惊讶。因为在我工作的百货店里，即使店员之间也存在着同样的现象。当我还是新人时，就被某位老店员以嘲笑的口吻恶语相加过，‘这样的事都做不好’，‘什么都做不了怎么被录用的’。当时，才是我上班的第三天，吃惊之余我感到很难过。后来，我很快被调离了这家店，而之后接替我的那个女生，听说因为忍受不了一直被那位老店员追要个人联系方式，最后愤然离职了。而正是因为有像这样会对我和那位女生进行‘职权骚扰’、‘性骚扰’的店员存在，所以即使被曝出有店员对顾客不礼貌，也就不足为奇了。”

近些年来，因为竞争对手的增加和年轻员工的流失等诸多原因，百货店陷入了一场苦战。但是，再怎么强调商品的品质，如果接待服务不佳的话，也只会把顾客越推越远。当然，这其实适用于所有接待行业，但对于百货店而言，尤其有必要增加“即便贵也想去”的附加价值。而如果想要提供真正的服务，首要任务，就是要为店员们创造一个友善、和谐的工作环境。

文/Business Journal

编译/文森外希