联商网专栏（注：小薇逛商场系列报道将从顾客角度去体验商场购物全过程，以顾客的真实感受来检视百货公司及购物中心的服务触点及细节。）

主人公：小薇，女，生理年龄：35岁，心理年龄：28岁

职业：时尚靓丽的高校教师

星座：处女座

生活背景：中等家境，收入中等偏上，家有5岁的儿子，讲究生活品质。

爱好：热爱购物，热衷于体验各种时尚潮流。

小薇逛商场之 洗手间历险记

周日，小薇将自己精心装扮，踩上高跟鞋，带上5岁的儿子宝儿前往Z购物中心。并没有什么明确的购物目的，只是很久不曾逛街，需要过过眼瘾，并且打算带宝儿在购物中心观看电影《功夫熊猫》。

Z购物中心是该城市的大型商业建筑，属于中高端的购物场所。本地人常常会选择和亲朋好友相聚于此，购物、休闲、娱乐、聚餐一站式解决。小薇是第二次来到此处。

到达购物中心后，宝儿要求去洗手间，对于高级路痴的的薇姑娘而言，找路是件痛苦的事情。可是，可是，难道我一高智商美女，基于多年商场血拼的经验，在商场里还会迷路不成??

找洗手间，简单，看导视!(薇姑娘暗自得意，“导视”这样的专业名词，非专业商场杀手是不懂的。)

抬头找导视，前后左右，左右前后…… 没有看到。嗯，应该是不在附近。继续前行，30米后，终于在密密麻麻的导视牌上看到了穿裙子的标志和一个无比亲切的箭头。顺着箭头左转，走到了路的尽头... 依然没有看到洗手间!

这是什么情况?薇姑娘有点冒汗，宝儿在旁边连声叫嚷：“妈妈妈妈，我憋不住啦!”无奈之下，只好求助于身边的导购，温柔询问后，导购不耐烦地抬手遥指：“走过啦，那边!”

那边!哪边?导购转过身躯不愿再多答一句，想来每天询问洗手间的人已经让该导购不胜其烦了。

顺着导购所指的大概方向，小薇急急地拖着儿子奔了过去，好容易才在来时的岔道上寻到了另一处很隐蔽的转向导视，原来洗手间藏在这里~

小薇感叹：商场的导视不是为了单纯装饰，客人能看懂能找到才是最重要的啊!还有导购mm，问个路，您不至于如此不耐烦吧~

不巧的是，女洗手间永远都在排队。宝儿排在队尾不耐烦地大叫：“妈妈妈妈，我要憋不住尿尿了!“引得大家侧目而视。旁边男卫生间走出来的人好心提醒：这边没人，小男生过来吧!可是，儿子胆小，怎么也不愿意离开妈妈，小薇也不能够放心地把孩子交给陌生人带进去。真是着急又尴尬!

小薇感叹：男女洗手间的比例分配不能更合理些吗?通常，购物中心都是女性客人偏多，使用卫生间耗时也更长，为什么不能多设计一些女用或者亲子卫生间呢?

终于，终于，排队进入了卫生间内。小薇又一次傻眼了：厕卫内空间极小，带着孩子转身都很困难;背包挂钩极高，需要双手将沉重的背包高高举起才能挂上去，并且挂钩很小，外套这些是万万不能再挂了。只好一手抱着厚重的外套，一手帮儿子解衣服。正在各种忙乱间，突然有人重重敲门，惊吓之余，原来是保洁人员要进来打扫。也确实该清扫了，纸篓已经满溢，地面也有可疑的污渍。可是，保洁因为急于工作，就这么催促客人，这，合适吗?

小薇满头大汗间感叹：商场真的是女性的购物天堂吗?为什么不能站在女性的角度去考虑一下呢?各种设施都是那么不舒服，带孩子的妈妈们真的是太不方便了!还有保洁，也太粗暴了。

那高高在上的挂钩，不免让小薇想起曾经的尴尬场景：刚刚蹲下，包里的手机响起，可是，挂钩那么高，伸手到极限也不能顺利拿到包包;还有，需要临时从包里拿取纸巾却怎么也够不到时，那种狼狈不堪回首…

@#￥%&*……匆忙，混乱，此处略去300字。终于解决了宝儿的小问题，伴着满头大汗。

来到洗手台，水管里流出的竟然是冰凉的冷水，孩子怕凉，不满意地缩手不愿意仔细冲洗。还有，洗手液为什么稀释得这么过分呢，挤了n多次也不见泡沫… 算了，草草洗完手，烘干机前又在排队，商场提供的擦手纸盒已经空空(记忆中一直都是空空如也的)，幸好自己背包里有自备纸巾。

从洗手间离开的时候，小薇不觉长舒一口气，额头细密的汗珠渗出，真是劳心劳力啊!

小薇感叹：去趟洗手间都这么麻烦，下次还是不要带孩子来商场了，去别的地方玩玩吧!

小编点评：商场的洗手间最容易让客人产生不满，无外乎以下几点做的不到位。

1、 位置难以找寻，除了导视应清晰明白外，服务人员的引导亦是非常重要的。绝大多数女性客人对于方向感是迷茫的，更习惯于询问身边的导购。导购人员最好能够将客人带到距离最近的路口，方便客人看到洗手间的准确位置。若导购距离洗手间太远，则实行“指路接力服务举措“，每一个转弯处的导购有义务承接上一个路口转过来的客人，层层引导，如驿站一般，直到将客人送达目的地。

2、 女洗手间设置太少，女性客人永远在排队。应合理规划女性卫生间的占比，应为男用的2-3倍比较合理。同时，应设置较为宽敞的亲子卫生间，用品齐全，以方便携带男童的妈妈和携带女童的父亲使用。

卫生间的用品不应“吝啬”，纸品、洗手液、温水，都应是标配，要让客人感觉舒适享受，和殿堂的装修、品牌定位应匹配。客人的体验来自于点滴细节之间，不要败在细微之处。

（知了壳咨询资深顾问 陈文彬）