零售业对于许多新鲜人来说是一个熟悉又陌生的行业，熟悉的每一个人从小到大在生活中都有许多买东西的机会，不论是到便利店、小超市，或是到百货购物中心买东西犒赏自己，在一次次的消费中也大体了解了零售的工作流程，而陌生的是如何在看是简单，但有许多繁琐细节的工作中获得系统化的成长，又或是什麽样人格特质的人适合进入零售产业等，这些问题都是Stella比较常被问到的，今天针对百货前场营运与大家进行分享。

在上一篇文章中提到，在总公司培训一个月后，我们这一届的管培培生依序被分配到各店，从事前场营运的实习，由于本身所待的零售体系属于百货、购物中心体系，因此在前场主要工作内容为营运管理。今天先就商场上的基础营运管理进一步的延伸，聚焦在于成为一个初入零售业、商用地产的新鲜人应具备什麽样的特质，及大致上会面临哪一些工作项目，在品牌及专柜馆管理又有什麽可以延伸学习的细节，与大家进一步分享。

在职场中记得当自己永远的拉拉队

还记得第一天报到时候，楼面主管带领我们去开晨会，在百货体系中每一天晨会佈答是非常重要的，在会议中由营运人员进行早点名，并向专柜人员宣导要注意的事项，像是馆内的行销宣导活动传达(满额优惠、刷卡优惠)、店内陈列调整、专柜人员秩序规范，又或是近期的外部市场近况等。

当时和团队小伙伴一起管理了两个楼面(约70-80家品牌商)，而且那时候刚毕业，多数专柜人员年纪都是比自己还大上许多，还记得第一次点名，面对那麽多的厂商专柜人员声音还在发抖呢!为了克服紧张感，上场前的深呼吸、压低音量、不断鼓励自己，现在想想都是好玩的回忆，也透过一次次学习在大家面前传递讯息，也让自己现在的胆量变大许多。

前场营运，五花八门的工作内容

楼面管理的工作是相当繁杂，需要一次面对多方的角色，包括客户、品牌商、专柜人员、公司伙伴，而公司伙伴除了同店的同事外，同时需要接触到行销、公关、美工设计等跨部门团队。在面对多方角色所延伸的工作内容相较于其他零售体系来的繁杂，因顾客管理、品牌招商、专柜管理、行销活动档期宣传、商品陈列都会直接影响到各店的业绩增长，因此身楼面管理人员这些大小事都需有所涉略。

适合什麽样的人呢?楼面管理的工作相当繁杂，但是若能在细微之处抽丝剥茧，能进一步学习到商业面的操作手法，进而培养出「解决问题的能力」，在一个个问题解决后可获得较大的成就感，因此这份工作适合拥有较高服务热诚，细心并拥有开放包容的心态，谈判能力佳、身段柔软的超人，也因为对于工作中常接触到品牌端，因此对于品牌概念有一定了解程度更是加分。

零售人，需要对于品牌有一定的掌握

拥有自己的「独家品牌」，对于百货密集度高的台湾来说是很重要的，如果各品牌间雷同度高，将无法和其他竞业对手产生差异化。因此对于百货业新鲜人来说，熟悉认识品牌，进而挖掘新品牌，编列「储备品牌名册」，待日后要进行进撤柜的时候可以有品牌候选名单，将是日常的重点工作之一。

但是了解品牌说起来简单，其实做起来的困难度挺高的，主要的原因来自于品牌数太多了，对于零售新人来说无法看清楚品牌的全貌，何况是找寻新的品牌。当时身为新人Stella一样面临这个问题，当时自己负责楼层业种主要为「台湾文创品牌」、「特色伴手礼」及「公司自营品牌」这几个面向，因此当我发现自己无法掌握所有品牌全貌时，告诉自己先聚焦工作会遇到几个业种。针对这几个业种，自製了一个品牌管理Excel表格，纪录台湾其他竞业公司在这几个业种的佈局规划，而有了这个表格后，也可以作为日后市场调查的依据。

那在这个表格中，可以观察品牌哪些项目呢?除了竞业公司有哪些品牌外，还会进一步观察这些品牌座落的楼层，及专柜周边的品牌是哪一些，在不同的购物中心中，品牌的柜内装潢、引进商品种类及陈列也是观察重点，当你对于这些品牌的更为瞭解之后，在日后更厂商的沟通上也会更有话题性。那在新品牌的拓展，因之前接触的业种为台湾文创品牌，因此多多参与文创博览会、创意市集，看看社群上大家关注什麽，甚或定期追踪文创平台Pinkio有哪些热门品牌或商品，进而培养商业敏感度，都是挖掘新品牌必须做的功课之一。

专柜管理，需要正确而优雅的强势

还记得师父说过，职场就是处理人和事的场域，百货业更是如此。

专柜人员的好坏对于销售业绩呈现正相关，一个好的销售员能屡屡创下业绩增长，一个不好的销售员除了无法达到营业目标外，更可能将负面消极的心情影响其他的专柜同仁。因此，作为前场营运者，对于各专柜的专柜人员须有一定的掌握度，包括他可能在销售上面临的困境等，这是一门大学问。

多多换位思考对专柜人员多一分体恤之心，在巡视楼面时除了例行业务处理外，也建议各位多专柜人员聊聊今日的销售状况，是不是有哪一些特殊销售情况，包括购买大户购买原因、热卖商品为何，这些细节的蒐集日后可以进一步反馈在馆内的行销企划活动之中。

若是如果业绩不好，则可以进一步瞭解是因为主力商品没货了吗?或是一起思考是不是商品陈列出了问题?又或是进一步探讨消费者在柜内的消费路径及动线，把自己与专柜人员当成「合作伙伴」，而非单纯的「上下管理关係」。然而，这边需注意的成为合作伙伴关係，着重于「对事不对人」，有部份营运管理者会把专柜人员当成朋友，也因为成为朋友关係容易沦为对人不对事，这样管理效率及公信力反而会令人质疑。

点评

百货零售与我们的日常生活息息相关，因此有许多细节潜藏其中 ; 也因为是与人相关的产业，因此具备服务热诚及换位思考心裡素质，将成为脱颖而出的关键 ; 在溷乱庞杂的工作项目中，梳理出自己对于产业的知识框架及应对策略，将是职场进阶的关键!大家共勉之!