出品/联商专栏

撰文/联商专栏 刘旷

图/联商图库

联商专栏：近日《外卖骑手，困在系统里》一文揭示了不少外卖系统背后存在的问题，一时间引发了大量有关骑手安全问题的讨论。

针对大众关注的这些骑手安全问题，美团于昨日发布了一则《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》的回应，认为“系统的问题，终究需要系统背后的人来解决”，同时针对更好优化系统、更好保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人、认真听取大家意见五方面汇报了目前的成果和进度。

很明显，面对这些骑手问题，美团认为解决重点在于平台进行系统及政策优化。 从解决问题的角度看，平台的确是主要的参与者，但是除了平台，在外卖这项服务中，所有角色都可以多做一点，如此每次服务才会更好，行业才会有进步。

安全问题的本质

在探讨这些骑手问题如何解决前，我们需要弄清楚这些问题的本质，如此才好对症下药，让解决问题的方案来的更直接有效。

热文中提及的骑手安全问题，具体指的是骑行安全问题，出现这些问题的直接原因是骑手抢时间，或者说配送时间很紧。换言之，安全问题的出现可以理解为主要由时间问题引起，这也是很多观点提出“多给外卖小哥几分钟”、“我愿意多等几分钟”的原因。

进一步看，时间不足其实可以由很多原因引发，比如配送的单子过载、配送的路线不熟、店家出餐过慢、其他意外事情耽误等。当这些情况出现时，骑手某一单配送的时间可能一下子变得很紧，因而不得不赶时间，进而引发安全问题。

总体来看，既然骑手问题的直接诱因是时间问题，那么修改或放宽骑手配送的时间，就是一个看起来很直接有效的方式。

但值得注意的是，系统为骑手设定的配送时间，是根据用户、场景等多种因素考虑得出的。如果是用户自身的需求，那么系统相应也会给骑手出更短的时间。因此，要想完全解决时间问题，还需要更细致全面的考量。

可靠的解决方案很重要

系统虽然是调度骑手、分配时间的主力，但在既定的算法和规则下，只依靠算法，平台和系统不可能防止一切问题的出现。

因为外卖服务是非常复杂的，从角色来说，外卖涉及商家、平台、骑手、用户四方，从服务过程来看，从用户下单到商家出餐再到骑手配送，涉及众多角色众多环节，每天数千万单的量一叠加，系统只能用算法解决可以解决的问题，像上面提到的路线不熟、出餐慢等情况，系统无法预料。

但是平台和系统可以做到的是，针对现存问题给出一些灵活的解决方案，让多方满意。美团在此次回应中提到的一些优化措施，其实很具针对性和可行性。

在优化系统措施上，美团表示调度系统会留给骑手8分钟的弹性时间，让骑手可以等电梯，在路口慢一点。此外，在恶劣天气下，美团还表示系统会延长配送时间，甚至停止接单。恶劣天气下骑手配送时安全受威胁大，延长时间和停止接单应该说很有必要。

值得注意的是，美团还将升级骑手申诉功能，因恶劣天气下造成的超时、投诉，在核实后将不会影响骑手考核和收入。这其实是对规则的调整，是系统算法做不到的事，可以说非常人性化。

在安全保障上，美团表示将对正在研发的智能头盔进行产能扩张，而智能头盔可以让骑手语音完成操作，APP则可以实时测速。不难看出，智能头盔在物理防护功能外，还可以辅助骑手配送，提高他们的配送效率，以及提醒骑手在安全时速内骑行。

针对一些有困难的最后一公里配送，比如无法进入写字楼、医院等场所，美团选择铺设智能取餐柜的方式来解决。面对不同的用户需求，这不仅能给用户和骑手更多的选择，也会有效提高最后一公里的配送效率。

除了以上系统优化和安全保障措施外，美团还将改进骑手奖励模式，加入安全指标考核标准，同单量区间组成新考核标准。这意味着，安全和快速将成为同样重要的考核标准，这样的改变将有效强化骑手的安全配送意识。

商家和消费者可以更有温度

准确来说，在外卖服务中，平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者。针对这些骑手问题，除了平台能够作出改变外，商家和消费者的态度和力量一样非常重要。

商家方面，如果骑手取单慢了，或者最后送达超时了，可以根据实际情况给予更多的理解，此外，考虑到骑手身兼多单的情况下，商家也可以尽可能在保证商品质量的情况下，加快出餐速度，为骑手腾出更多配送时间。

用户方面，对于骑手发生的一些非故意超时情况，应该给予更多的谅解，为骑手多留出几分钟的时间，这样也能让骑手更安全地将商品送达。此外，在一些特殊情况下，比如骑手不熟悉路线，或者拿错东西的情况下，用户也应该留出一些耐心，帮助骑手尽快解决问题，并拿到自己的商品。

商家和用户，其实可以在很多情况下为骑手多考虑一下，无论是留出更多的耐心，还是更多的时间，都对骑手是一种鼓励和帮助，能够让他们更安全地完成整个配送过程，从而有效降低问题发生的风险。

如果商家和用户能够在这些细节上多做一点点，更人性化，更有温度，不仅骑手可以更安全高效地配送，而且用户外卖的体验也会更好，整个外卖生态的发展也会更加和谐健康。

平台必须成为后盾

面对骑手问题这件事，其实每个角色都有改善和努力的空间，都可以做得更好，平台可以根据实际情况有更加人性化的措施，商家和用户则可以给出一些谅解，多方共同努力下，骑手问题才会得到彻底改善。

但平台是当之无愧的后盾，一方面，平台是整个外卖服务的组织者和驱动者，借助系统优化、技术赋能等手段，可以有效引导骑手、商家和用户做的更好；另一方面，平台作为外卖行业发展的中坚力量，有能力也有义务表现出更多的人文关怀，让每个角色感受到更多的温暖。

因此，在骑手问题这件事上，平台应该及时站出来，牵头寻找解决方案，让大众感受到更有温度的外卖行业。美团作为头部外卖平台，在回应中既表现出了良好的态度，又提出了可靠的解决方法，应该说非常到位，还体现了大平台应有的责任和担当。

外卖这些年发展很快，更多商家、用户和骑手加入，夹杂着更多元的需求和交易量，都使整个外卖生态变得更加庞大复杂，平台作为串联完整外卖服务的主导者，必须站出来成为后盾起到良性引导作用，整个外卖行业才能持续稳步且积极地前进。