最近，因为一个“锅”，网易严选又成为关注焦点。7月10日，有用户反馈网易严选的一款锅具存在设计纰漏，要求提供解决方案。网易严选收到反馈后迅速进行核实，并在当晚发布公告，主动承诺为所有购买此商品的顾客办理全额退款，无论锅具是否曾在使用中出现问题。虽然消费者对这个处理方案表示满意，但也有一些声音认为，网易严选所代表的ODM模式不成熟，导致此次产品问题。

实际上，任何新商业模式的诞生往往伴随着巨大的争议，正如滴滴打车上线初期饱受安全及黑车的争议，却一步步证明其模式的成功，不仅成功缓解出行供需矛盾，最后也得到了政府官方的认可。

作为新电商品牌，网易严选成立仅一年多，承载着网易的巨大理想，疾速发展。在整件事得到相对圆满解决的情况下，唱衰整个ODM模式显然有些求全责备，没有绝不会摔倒的孩子，也没有绝不会犯错的成人。当品牌遭遇产品问题时，正是观察一个品牌是否真正值得信赖的好时机。毕竟，任何品牌都会出现产品问题，而如何处理这些售后问题，才是一个品牌是否值得信赖的重要评判标准。

顾客：主动认错态度可嘉

7月10日下午4点左右，IT人士洪波发布文章《网易严选是个值得信赖的品牌吗？》，表示自己去年购买了一款Classic欧式压铸炒锅，在使用过程中炒锅的榉木手柄出现开裂问题，导致锅具在使用时掉落，此后他翻阅锅具销售页面发现存在用户类似问题的反馈。由此，洪波向网易严选发出质疑，并希望得到妥善的处理方案。

随后，网易严选紧急进行了事实核实，并在当晚9点左右发布公告，坦诚产品设计纰漏导致问题，承诺将为所有购买用户办理全额退款。网易严选的解决方案不仅得到当事人洪波的认可，更有不少收到消息的退款用户表示“选择原谅”，也有很多用户表示自己的锅并未出现问题，网易严选的售后服务标准出乎自己意料。

　　笔者见，此次事件虽然暴露出网易严选产品设计经验上的不足，但却加深了消费者对严选品牌的信任度。首先，网易严选为所有用户退款显然远超一般品牌“损失降到最低”的处理标准，试想事情如果在其他地方，极有可能被解释成个别用户特殊情况，只采取一对一的退换货解决方案。

其次，ODM模式具有很强的时代意义，顺应消费升级关口，利用具备雄厚实力的中国制造商的剩余产能，为消费者创造新的消费选择。不少网易严选高性价比的产品，经过消费者口口相传成为爆款。

其三， 网易深耕互联网20年积累的好口碑，为严选积攒成品牌的信任背书。当发生较大规模的用户投诉时，网易经常选择“实力宠溺”安抚用户，如曾经网易运营的一款《炉石传说》游戏遭遇删档意外，无论玩家利益是否受损，最终都能得到一份价值不菲的游戏道具做补偿，成功平息当时一点即燃的矛盾。

网易：有态度才有担当

纵观历史，品牌的失败因一个至关重要的共同点，不以顾客体验为导向，逃避责任缺乏担当。在中国，由于消费者保护制度的不完善，企业缺乏有效监督，导致责任感缺失，产生大量推卸责任最终走向衰落的事例。

2010年3月15日，央视曝光惠普电脑旗下两款笔记本频频出现黑屏故障，惠普却解释为“学校宿舍蟑螂钻入笔记本破坏”导致，一时间成了网民和消费者嘲笑的对象。虽然惠普迫于舆论压力，最终给出为问题产品换货的解决方案。但敷衍的态度和不负责任的解释严重伤害到消费者，此后惠普电脑的市场份额极速下滑，再难回到往日辉煌。

同样，在全世界闹得沸沸扬扬的三星NOTE7自爆问题，三星对中国消费者摆出的傲慢态度令自己大吃苦头。当世界各国媒体纷纷曝光自己国家NOTE7产品存在严重问题时，三星却对此给出了两种不同的解释。在国外等市场承认问题，并迅速决定为顾客办理退货。而在本该寄予厚望的中国消费市场，三星却百般假设拒绝承认产品存在问题，反倒指责消费者使用不当。最终三星无奈给出退货退款的处理方案，中国消费者的信任却难以挽回。

众所周知，网易深耕互联网多年，坚持“有态度”“用户体验至上”理念，已经为其积累了良好的市场口碑。近年来，除了推出网易云音乐这种号称业界良心的产品外，网易在几次遭遇用户问题时所表现出的负责态度，也变成信任的种子落进用户心中。

当年，网易接手九游成为暴雪魔兽世界新的运营商时，玩家中存在看衰的声音。但是，令这些挑剔玩家扭转态度的反而是几次严重的游戏故障，实际处理中网易表现出的玩家至上态度，不但成功安抚当时愤怒的玩家，也为推动魔兽世界玩家同时在线人数超百万立下汗马功劳。这些来自玩家的高度信任，也为网易和暴雪的之后深入合作打下非常坚固的群众基础。正是这一路走过的阵痛和磨合，才孕育玩家口中的“网易出品必属精品”评价。

网易这种“用户体验至上”的态度，为网易严选诞生时创造了充足的品牌背书力。随着严选的不断成长，要独立面对诸如“碰瓷门”等事件，以及关系到产品的投诉，在关键时刻拿出大品牌的担当，这变成消费者及行业尤为关注的重点。

好在，这次锅具瑕疵问题上网易严选没让人们失望——短短5小时，完成了情况的核实、解决方案商讨、致歉当事人及发布公告等一系列动作，最早网上涌现出一批“黑转粉”、“路人转粉”，众多收到退款通知的用户在社交媒体称赞网易严选“有担当”、“太厚道”“值得继续信任”。

行业：网易严选模式值得期待

电商在经过不断的洗牌和京东阿里的争夺后，变得越来越固化，因此不断有人在探索新的电商第三极模式。

网易严选所代表的ODM（原始设计制造商）模式依托新中产崛起的时代背景，顺应了消费升级的新风口，充分利用具备雄厚设计及生产实力的中国制造商，才能被一向以“稳健”著称的丁磊如获至宝，也吸引了小米、淘宝、腾讯等大批行业大佬来追逐，一时间市场风起云涌。各家ODM模式电商为拉开差距，绞尽脑汁在各个方面强调差异化。

网易严选走的是全程自己把控的品牌自营模式，从选择制造商、产品设计、原料采购、质量监控到商品销售、售后服务全部由网易自营，而小米优选、必要商城则走了另一种“整合市场第三方品牌入驻销售”的平台模式，两种模式孰好孰坏目前难见分晓。但是从商品售后的便利性来说，网易严选的品牌模式更能减轻顾客售后维权付出的时间和精力。毕竟如果第三方商品存在问题，售卖平台客服所能起到的作用相对有限，最终可能还是要跳过售卖平台直接联系生产方解决，消费者提出售后诉求的成本相对较高。

一个从不犯错的人，是一个从来不尝试新鲜事物的人。任何创新事物的成长轨迹，理应是一个试错的过程。作为一种全新的电商模式，网易严选自去年上线后就受到关注，外界对其代表的ODM充满好奇和质疑。未来这种模式能为人们带来什么需要时间去想象，但现阶段看它为用户提供了一种高性价比的购物选择。对于这一个创新模式的发展和成长，应给予更多的空间。

在物质大爆炸的今天，获得挑剔的消费者的信赖并不容易。目前来看网易严选做到了，无论是令人赏心悦目的设计，精致朴素的质感，还是眼前一亮的定价，模式的创新为网易严选争取到得消费者的青睐。而透过这次的事件，不仅强化了消费者心中的网易严选“值得信赖”，也让行业更清醒意识到ODM这一新模式需充足的空间和耐心去培养。

我们没有理由去责备摔倒的孩子，当他试着爬起并越跑越稳的时候，我们可以试着信赖的让他去成长。严选可期，拭目以待。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110