出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 王国平

图片/联商图库

零售行业被归入服务业，随着开发商进场，购物中心服务项目能砍的已经差不多都砍光了，甚至连服务中心都不设了。拿现在的购物中心跟以往的百货公司比，可以很清晰地发现，客服功能完全弱化。客服中心好找吗？休息室还有吗？寄存柜还在吗？下雨天连借把雨伞都没有……。

购物中心基本把自己做成服务B端项目，对于C端采取有意忽视。现有的购物中心客服是什么功能？接待商户报修、投诉并协助处理，新商户装修管理，租金等费用催缴等等。

在线上买东西退货，填完单，约定快递日期时间来取即可，准时，有时候卖家还承担运费。购物中心退换货呢？先到商户那边交涉，搞不定再投诉到商管公司，再搞不定12315，然后才艰难达成和解，这时候你已经筋疲力尽了。背后还被这些人叫刁民，真心不想再来第二次。

购物中心客服到底用来干嘛的？消费者就不能反映完诉求，一站式解决吗？现在的购物中心没有这种机制，也不愿意投入成本去改善。

成本控制是购物中心不愿意做客服的主要因素，投入回报难以数据化呈现给老板做决策，勉强上马就会挨批，挨批几次就不会再有人提了。

购物中心在顾客服务上基本采取驼鸟政策，顾客会有需求，管理人员也知道顾客有需求，当做看不见，不就没需求了。

购物中心与顾客角力过程中，顾客处于被动状态，只能用脚投票。顾客有需求，购物中心不愿意投入，矛盾在一段时间当中都是无解的。

商场服务项目在一般人意识当中基本是免费性质，免费基础是因为客服项目理论上可以引流、成交带复购，却无法向开发商证明客服项目可以得到什么样的回报数据。如果做成消费者付费的盈利性项目，投入回报都好测算，但消费端付费，反弹就会很大，购物中心也不敢轻易下手。

被砍掉的服务项目目前的解决方案基本只能靠共享解决，即由第三方入场面对消费者收费，购物中心不投入还参与利润分成。

目前比较普遍的是共享按摩椅，前几年玩家疯狂投入，回报也很高，解决了购物中心逛累了，有个休息的地方。开发商连个板凳都不投入，还分了不少租金。

后来遛娃难，影响消费，又是靠共享娃娃车解决问题。

开发商机制真的不是很适合做服务业，客户服务痛点基本靠第三方发现，然后提供解决方案。第三方赚完钱，顺便分点给开发商。

知乎上看到消费者问到一个问题：商场为什么没有寄存柜？有时候带着行李逛，不方便。

高赞的回答是：1，穷，买不起，嫌麻烦；2，还是穷，买不起，嫌麻烦；3，商场店铺全部是外租，租户肯定不会花钱买寄存柜；再就是房东，根本不愿意买柜子，为省钱也为麻烦少。

对于开发商的描述谈不上入木三分，也八九不离十。

对于这个问题，重新审视了一下这个行业，好像很多年真没买过寄存柜，超市倒是会自己买一个自用。印象中，好像在购物中心已经没有寄存柜这个痕迹了。

走访了万象城、宝龙等几个购物中心，发现还真有这玩意，不过还是由共享第三方帮助购物中心来解决消费者这个痛点。上海矗物等共享玩家都在布局，想要复制当年共享按摩椅的风潮。开发商什么都不想投，就喜欢过点简单的生活。

以前做百货时，公司还会配个礼仪形象师，一方面打造包装营业员，一方面协助销售服务消费者。现在也基本看不到了，可能在高端场所VIP客户还有这种一对一服务。更多的服务第三方公司现在也没有解决方案，购物中心又不舍得投，光靠喊口号是不能解决的。什么时候真的从服务B端调整为服务C端，也就不用整天抱怨没顾客了。如果线上做得比线下好，购物中心从业人员都网购了，还有什么优势。

购物中心不只是服务于B端，更要为B端服务好C端。消费端认可了，商户生意自然更好做。商户生意好了，才有钱交租金。把服务消费者的责任直接甩锅，最终反导回来，受损的还是购物中心。顾客服务不是口号，砍光的服务项目能一件件穿回来，相信不会裸奔的。

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