2014年05月09日
评论数(3)推己及人的服务
“走,逛街去!”
朋友相约,再也不只是去“买”,而是去“逛”了。这个“逛”的含义又变得极其丰富。以前大家需要衣服,那就买衣服,需要日用品,就买日用品。但现在的消费者,会在乎服务、购物环境、配套设施,眼睛要看、耳朵要听、鼻子要闻、舌头要尝、身体还要休息。可谓要全身投入到“逛街”这件大事中,但我想最重要的,是顾客的心。
社会节奏快了,人的压力也就大了。消费者在乎的是收入和面子,商场最终的目的是销售业绩。除去表面的人情和服务,赤裸裸的是利益。人与人之间的冷漠最终会让每个人的灵魂都空虚。无论你是商场的经营者还是消费者。
我想这次的主题“从创造一个顾客开始”,可以让零售业者从“顾客群”转移到“一个顾客”上,但这样的转变绝对不是隔岸观火,置身事外。因为经营者自己就是消费者,其中的奥秘就如研究自身一样。
我们来看一个案例。美国乔治城大学三名毕业生在2007年,建立了名为Sweetgreen的餐厅。创始人之一说:“我们有着健康、平衡的生活方式,但是我们很难找到一家能够满足我们需要的餐厅。所以我们开了这家餐厅,它能够根据每个人的真正需求提供食物。”
Sweetgreen餐厅将健康饮食与娱乐结合起来,并与当地的农民建立良好的关系,取得了极大的成功。5年之后,这一餐厅形式被陆续复制到了波士顿、纽约等地。虽然Sweetgreen餐厅在各地的菜单都是统一的,但是食材却不尽相同。客人不仅有机会了解他们的食材来源,还可以自主搭配想要的食物。
他们根据自身的需要,成立了一个能满足自己的餐厅,同时吸引了认同他们理念的消费者。而他们的理念——健康饮食是可以传染人的,最初不认同的也会被培养起来。
一种对健康文化的共同认知让经营者和顾客共同建立起来,再无买卖双方的界限。
我们再来看另外一个倡导健康饮食的品牌,韩国HUROM,只出慢磨机单品的它虽然在这一领域有优势,但依然显得势单力薄。在体验式风行的年代,它有自己的理解。
成都惠人芳,是继上海惠人芳推出的全国第二家门店。面积150平米,内设多个休闲桌椅,大部分装修材料均从韩国进口,玻璃橱窗内是惠人最新机型,饮品是用惠人原汁机制作的混合果汁,之后还提供有机蔬菜简餐。惠人芳传递的是一个概念——健康饮食。
作为电器,它将体验做到了餐饮,作为餐饮,它将饮食做到了理念和文化。
零售业者不能只虎视眈眈盯着消费者兜里的金子,或者恨不得会读心术了解顾客的想法,更重要的是去体会兼为消费者的我们想要什么?缺乏什么?当我们明白自己想要什么,也就差不多明白他们想要什么了。
推己及人的产品和服务才能打动人心。顾客不是等待被宰的羔羊,看见就垂涎欲滴,也不是一群要费劲心机剖析的外来生物,而是一个个平等且值得体谅的人。
一个产品或是一项服务,若是经营者自己都会被感动,都从心里渴望得到,那这也是消费者想要的。洗去浮躁和铅华,除去欲望和功利,才能看清人心之所望。那时,经营者与消费者也就能打破壁垒,携手共进。