摘要:无论是从深度还是广度均可看出，母婴将成为未来最炙手可热的市场之一。然而面对电商的冲击，线下母婴连锁必须通过构建以门店为基础的服务体验来维持客户的粘度，门店不再是是一个商品售卖的点，更多的是倾向于作为一个多功能的服务站点，为消费者提供一整套的育儿保障，形成一个完整的生态圈，所以线下母婴连锁对于增值服务的信息化建设诉求迫在眉睫。海鼎在强大而丰富的门店进销存管理软件的基础上扩展服务类充值、消费的管理模型将助力传统母婴连锁跨出“以服务为中心”的第一步。

关键词：增值服务，母婴连锁，财务对账，信息化建设

一、增值服务信息化建设的迫切需求

2014年我国出生人口1687万人，受到国家二胎政策的持续影响，2015年我国新生儿数量将进一步上升。新一代的80、90后父母普遍缺乏育儿知识，但是对育儿的要求却达到了一个罕见的高度，对相关信息的需求旺盛，从准备怀孕时起到孩子出生以后一步步成长，未来的准妈妈们都迫切渴望得到专业帮助。母婴连锁正是抓住这一点，在门店提供游乐场、游泳馆、儿童理发、摄影、按摩以及育儿咨询等增值服务，吸引顾客来店进行消费。

此种类型的服务，过去往往停留在门店做手工登记，钱款在系统外管理的模式或者通过商品的模式进行销售；这部分收入，在财务的记账体系里面，是作为营业外收入入账。在传统企业，营业款核对依赖于信息系统提取销售数据=门店应缴现金（银联|储值卡|券..）与门店实缴现金（银联|储值卡|券..）的核对。由于目前手工登记的实收金额，在信息系统没有相关的流水记录，在总部财务核对门店应缴和实缴过程，会无法匹配。

图1 门店应缴和实缴过程不匹配

由于信息系统在业务板块上的缺失，导致母婴企业在推行一个服务项目时，顾虑重重，不敢大力推广。例如某连锁企业，要推广在门店自营儿童游乐场的服务。对于连锁企业儿童游乐场的服务费用为单次30元/小时。可以提供30次600元的套餐。以此来吸引儿童来店游玩并且带动店铺中玩具、服装以及季节商品的销售量。

传统手工的记账模式，由于充值只能使用手工台账本记录或者使用独立的小软件记账，无法实现连锁管理的需求，也不能让游乐场的顾客信息和收银软件的顾客信息打通，形成有效的活动引流。

然而面对电商的冲击，尤其是在母婴行业这个极其具有商业潜质的领域，未来10年，母婴行业必将进入“战国”时代。线下母婴连锁必须通过构建以门店为基础的服务体验来维持客户的粘度，门店不再是是一个商品售卖的点，更多的是倾向于作为一个多功能的服务站点，为消费者提供一整套的育儿保障，形成一个完整的生态圈，所以线下母婴连锁对于增值服务的信息化建设诉求迫在眉睫。

二、增值服务信息化体系建设需要满足的场景

母婴连锁企业发展从当年的“以产品销售为中心”转变为“以育儿服务为中心”，那么面对竞争日趋激烈的行业环境，创新和差异化的增值服务以及长久持续的服务盈利模式必定导致增值服务业务的复杂化。面对如此复杂的增值服务，信息化建设需要完成哪些功能呢？

对增值服务的关键业务做一个分解，需要从吸引顾客购买增值服务，在吸引顾客购买增值服务的基础上，更好地引流顾客到店购买其他商品。整个流程中还需要贯穿顾客后续的服务体验如充值、退款、冲账。最后给业务人员进行相应的业务提成用于提高业务人员推广增值服务的积极性。从整个增值服务的体系来看，需要系统支持的不仅仅是一个个独立的模块功能，更需要的是一个管理的流程，这个流程将涵盖以下场景：

（一）场景1：会员登记和充值

顾客A带着孩子K，来到门店购买玩具。在门店的橱窗海报，醒目提示：本月回款新老顾客，退出儿童摄影套餐。原价600元的套餐（18寸镜框、7寸合页20张、50张入册、150张底片），现价300元。

顾客A来到收银台，询问收银员，如何参加这个活动。

收银员询问：“您是否已经是XX 尊贵的会员？”

顾客A回复：

收银员在系统中登记（补充）会员资料信息，提供给顾客A一张会员卡。

收银员：“A小姐，您好。您已经是本店会员，可以享受XX商品 8折、服务商品7折、以及本次5折的摄影活动。您需要购买本次活动吗？”

顾客A回复：

（二）场景2：会员消费服务项目

顾客A预约好了摄影师，并且准时到摄影的地方，完成了摄影的整个流程。

在摄影服务完成后，摄影场所的收银员向顾客A询问 “A小姐，请您出示一下会员卡，我们帮您把本次消费完成”。

顾客A，递交会员卡（或者报手机号）。

收银员在服务商品消费模块，输入会员号，系统自动读取会员号绑定的已经充值的服务项目。

收银员告知顾客 “A小姐，您好！您的账户中，有如下本次使用项目。请核实。” 

顾客A确认后，收银员在服务项目消费模块中选择摄影套餐或者选择顾客A本次使用的项目。所选项目是否全部在顾客A的账户中：

（三）场景3：顾客充值退款

顾客A，在预约好时间之后，带着孩子K来到摄影棚。由于孩子K不配合，无法拍摄出理想的照片。顾客A决定退款。

顾客A来到收银台，递交会员卡，对收银员说“无法使用这个服务，请退款。” 

收银员获取会员卡，在系统的服务商品充值退款模块中，刷卡。

在系统中查询出此会员卡历史的充值套餐的情况，前台显示会员卡中确实有一笔充值的套餐，还没有使用掉。

收银员选择对应的套餐充值记录，进行退款。

前台调出原始的套餐充值的金额，项目明细。

收银员开票，打印出对应的小票。

收银员退现金，将小票、现金、会员卡递还顾客A。

（四）场景4：顾客消费退款

顾客A，在预约好时间之后，带着孩子K来到摄影棚。在消费了套餐之后，现场购买了单独的项目，做一个孩子K的手模。

但是在看到做出来的手模模型之后，由于各种因素，对于手模的质量不满意，要求退款。

顾客A来到收银台，出示会员卡，要求退款。

收银员在系统的消费退款模块，刷卡。查询最近会员卡的消费记录，收银员和顾客A确认消费的项目，选择冲账功能。

系统根据原消费情况，进行冲账，打印出小票。

（五）场景5：充值、消费业务员业绩提成

公司新增了激励政策，将服务商品的充值提成按照服务商品的毛利额*30%返给业务员，服务项目消费的毛利额*20%返给业务员。

在服务商品充值界面，收银员在刷卡之后，要先录入业务员信息，再选择套餐进行充值。

在服务商品消费界面，收银员在选择本次消费的项目之后，要选择本项目的服务人员。

小结

随着母婴行业的竞争日趋白热化，增值服务将是各大母婴用品连锁必争之地，那么信息化的建设必将是其发展推广的重要一环，而海鼎在强大而丰富的门店进销存管理软件的基础上扩展服务类充值、消费的管理模型将助力传统母婴连锁跨出“以服务为中心”的第一步。同时母婴行业对于增值服务的探索也可以应用于连锁便利店行业,便利店行业可以依据自身的特色提供基于顾客的增值服务,并将业务与信息化结合，实现财务业务一体化。

文/吴明晴