关键词：订单管理 订单特点 订单空跑 订单监控

　　几年前线下的零售企业谈“上线”，希望通过“上线”开辟一块新的市场，在当时还抱着一种跨界经营的心态。近年来线下的零售企业在谈全渠道零售，把线上销售当成一种新平台的经营方式。到现在，更多的零售企业猛然觉醒，其实没有所谓的线上线下，全渠道零售的本质不在于全渠道，而是零售。无论线下还是线上，无论是门店、PC端还是移动端，这些都只是表现，是与买家接触的销售接触点。

　　思维的转变带来管理方式的改变，管理方式改变就需要管理工具做出相应的适配，工欲善其事必先利其器。在全渠道零售时代，将各个销售接触点串联起来的工具我们统称为‘订单’，订单类似于门店销售单，不过它承载的信息更多，可执行的处理方式更复杂，而且会始终伴随着信息流、物流、资金流的流转。

　　一、订单的主要特点介绍

　　我们将熟悉的门店销售单和订单做个类比，来更清楚的认识‘订单’。

　　（一）订单承载了更多的个性化信息

　　（二）订单执行的处理方式更复杂

　　（三）订单作为红线串联起信息流、物流、资金流

　　通过这种比较，我们更清晰深刻的认识了订单，订单是串联全渠道零售的红线，那么在开展全渠道零售时就要对这根红线进行管理。

　　二、订单特点引起的业务痛点

　　很多商家刚刚接触全渠道零售，可能对订单隐藏的风险认识不够，接下来海鼎将结合成功实施的经验，对订单管理中的痛点进行介绍，希望能提供一些参考。

　　第一项：碎片化的信息来源使企业无法应对

　　在线下销售阶段，所有的销售数据都是我们自己的，数据都会通过收银前台实时的传递到总部后台，所有的信息来源都是门店，数据类型都是统一的。而在全渠道零售阶段，我们是将店铺开到电商平台、自营商城、微信、团购平台、代销平台等多种多样的平台上的，信息来源变得更加分散，如果不能将信息进行有效地归集，统一数据格式，处理时将非常的繁杂，会大大提高人工成本。

　　第二项：不能及时处理导致的买家放弃购买

　　正如门店销售一样，如果补货收银速度不及时，会导致买家流失。在全渠道零售阶段，买家对处理速度提出了更高的要求，比如京东一直在提高送货速度，1号店要求24小时之内必须发货等等。诸多销售接触点将速度作为竞争优势，这进一步推动了买家对速度的需求。若是处理不及时不仅会导致当次销售机会的流失，还会降低店铺的评分，甚至影响后续的销售。

　　第三项：订单信息、发货信息需要自行计算

　　销售过程中如果商家和买家同时对商品进行确认，遗漏关键信息的概率会得以降低。然而在非门店销售的时候，部分关键内容是由商家单方面确认，比如地址精准、价格有效、会员积分、赠品促销、送货库存点、配送承运商等等。由于是单方面计算，并且只有在买家收货时才能核对出订单是否准确，这就对计算的准确性有更高的要求，出错时的弥补成本也会更高。

　　第四项：缺少审核可能错误、审核过多导致延迟

　　正如第三项痛点，诸多内容是商家自己计算的，因此更需要审核环节，审核计算的结果是否符合实际需求。那么审核哪些内容、由谁审核、怎么审核，也成为了一个新的痛点。若是缺少审核过程可能将错误订单发出，若是设置审核过多又会降低处理速度。

　　第五项：与仓库的协同作业对管理提出了更高的要求

　　在门店销售阶段是一手交钱一手交货，销售与商品同步处理。而在全渠道零售中，是买家下了订单，之后由仓库或门店进行送货。那么订单如何与仓库协同处理也成了一个新的痛点，因为买家可以随时放弃购买、要求修改承运快递、修改地址等等。这就要求订单管理系统与仓库管理系统结合得更加紧密，仓库系统能够接收上游的各种调整指令，在各节点上改变对订单的后续作业。

　　第六项：多仓库备货发货时如何寻得最优解

　　当业务发展到更大规模时，我们可能会选择多仓备货、发货的模式，在不同仓库准备不同商品的库存，由不同仓库配送不同的地理区域，以降低配送成本。在买家购买商品时，可能还会涉及到多仓库间库存的调拨，甚至说两个仓库各发一部分商品的情境。在这种情况下如何找到最优解，如何确定由哪个库存点发货也成了新的痛点。

　　第七项：同一买家购买多次反而会造成困扰

　　在运营时，我们可能会为了打造爆款，开展包邮或其他的优惠方式。这时可能引得买家多次下单，即同一个买家同一时间段多次购买本店铺商品。这本是一件欢喜事，可在发货的时会产生一个困扰，既然是一个买家、同一个地址购买的，我们不应该发多个包裹啊，有没有办法将成本降低呢？

　　第八项：又能送又低价的承运商真不好挑

　　每个仓库都会与多个承运商建立合作，那么具体到某一个地址的时候，是由哪个承运商送呢？可能需要结合其能够配送的范围、配送的运费、最大揽件量、揽件时间来综合挑选。如果有需要，可能还要将承运商的配送管理员纳入到选择承运商的流程中，由承运公司自行判断能否配送该地址，而不是货发出去转了一大圈后，再得知该地址不能配送。

　　 第九项：快递丢包引起的麻烦真不少

　　在送货过程中，难免遇到快递丢包的情况，可能是在送货的时候，也可能发生在退货的时候。这相当于订单没有完成，但是又无法让订单继续流转，这时会让业务与系统进入一个死胡同。同时，由于丢包所产生的赔偿问题也比较麻烦，一方面要向买家赔偿，另一方面还要向快递收取相应的费用。

　　 第十项：门店能送不能送，多重筛选才可靠

　　由于门店的配送范围有限，当承运商是门店时，对配送范围的控制更为严格。尽管现在支持门店配送的销售平台会根据送货地址进行首次的匹配筛选，然后将订单给到对应的门店，但是依照海鼎的经验，这种匹配大多数是不准确的，无法选到最合适的门店进行配送。因此需要进行二轮的匹配，这时可能要结合上LBS定位、地址库、人工指定等多种方式，才能选到最合适的配送门店。最好还要结合总部与门店的双重力量，让门店也参与到订单匹配确认的过程中，或者是门店可以将不能配送的订单转给更合适的门店。

　　第十一项：货到付款很讨喜，钱款管理不能少

　　货到付款业务现在越来越受欢迎，逐渐成为商家优于对手的竞争力之一。货到付款业务中有更多的业务主体参与到了资金流的流转中，这增加了钱款管理的难度。如果货到付款的订单是由快递配送，就涉及到与快递公司的货款结算、费用抵扣等；如果订单是由门店配送，就涉及到门店营业款上缴、送货提成计算、资金账户等多项业务内容。

　　第十二项：订单到了哪里，买家也要高度知情

　　其实买家比商家更关心订单，不光关心订单中的商品，还关心什么时候能收到订单。若是我们将订单的流转过程，都作为黑箱而不给买家任何流转信息，势必造成买家焦躁、甚至投诉，这是非常差的消费体验。若是买家不知何时能收到货，可能就会直接发起退款，很可能这时订单已到了他家门口。

　　 第十三项：订单的仓库作业方式不同于门店配货

　　 门店配货时，常用的是播种式和摘果式两种方式，两种方式最终都是以门店为操作核心。而订单在仓库作业时，是以订单为操作核心，订单中的商品往往是小量多样的，若是仍以门店配货的作业方式进行拣货、分拨，势必会造成仓库人力浪费。为了施行更合适订单的作业方式，就需要对拣货动线、作业流程进行再度规划。同时，还要支持截停订单、修改信息、打印面单、包装发货等多种业务需求。

　　第十四项：不能及时阻止发货导致订单空跑

　　很多平台允许买家在收货前直接发起退款，那么对于有退款的订单就不应该发货，而非订单送到买家手中再进行退货。这个截停动作可能涉及到仓库正在作业中的订单，这时需要能够仓库能够及时相应，将包裹在快递交接前撤回来。这中间还可能存在部分退款的情况，部分退款只影响订单中的一部分商品，对于订单管理、钱款记录都有着更精确地要求。

　　第十五项：收到退货都不知是谁的，库存管不准

　　买家退货时是将订单退回仓库的，如果订单直接被退回仓库，仓库的作业人员其实并不知道谁要退货、应该退多少货、商品是否是自己店铺出售的，这时就会对仓库作业产生困扰，而且也会影响到后续给买家退款的流程。因此，退货需要由订单管理系统统一管理，既告知买家是否可以退货，又告知仓库应该收多少货、退货订单的运单号是多少，以便于仓库按照指令收货，当发生退回数量与买家申请数量不同时也更便于追踪。

　　第十六项：买家需求多变，退货换货总在变

　　买家需求是极其多变的，可能今天要退货明天却要换货，本来说要换货的却又在平台申请了退款。因此，为应对买家多变的需求，系统也需要支持灵活的业务转换，支持在各个节点调整订单的后续处理流程。

　　第十七项：订单变化要监控，内部防范不可少

　　订单管理中的一个重要环节便是记录订单操作、记录修改动作，订单既代表了信息流，也代表了物流与资金流。比如由于业务人员误操作导致订单的最终信息不是买家需求；比如偷偷给‘买家’送了很多赠品；比如审批超过本人权限的订单；比如财务与平台对账调整等，这些由于订单修改引起的问题都需要细致的监控记录，才能达到理想的管理效果。

　　第十八项：订单来源去处交织在一起，让外部对账更复杂

　　订单的来源五花八门，涉及到多个销售接触点，不同的收费模式；订单的去处也是多种多样，结算主体包括各类承运商，不光有发货送货，还有未签收、拒收、退货，甚至可能有货到付款的费用抵扣、额外佣金等业务。这些都使得外部对账更加复杂。一个有效的订单管理系统要有着丰富的、可扩展的对账管理，以支持企业未来更多样的业务需要。

　　 综上，结合海鼎的实战经验，向大家介绍了进行全渠道零售的订单管理时，可能遇到的十八项业务痛点。各位在实行全渠道零售前，要考虑好如何解决这些痛点，有备方能无患。祝大家在全渠道零售市场形势下，一帆风顺！

　　文/常安邦