文/方旋

一、背景介绍

    随着电子商务的快速发展和团购网站的不断涌现，团购的概念逐渐深入人心并且成为消费者最青睐的购物方式之一。零售企业除了要满足顾客线上的团购需求之外，还必须满足顾客线下的团购需求，即，需要满足顾客在门店团购商品的需求。顾客在门店团购的需求目前正呈现个性化的趋势，如，客户希望自己既可以刷卡消费又可以付现金，团购越多获得折扣越多，甚至希望零售商能够将货物送回家等一系列要求。而在以前的门店团购过程中，很多零售企业只能满足单一的支付方式或配送方式，在这种情况下只会降低门店的顾客体验。因此，本文探讨如何让团购顾客在门店有一个良好的顾客体验。

二、团购个性化需求带来的流程再造

    目前，大多数企业多选择在总部开展团购工作，包括团购订单的处理、送货、和后期的团购款的回收以及财务的对账。这样的团购模式虽然能够很好地管控财务风险，但在客户响应和满足客户需求方面却是比较滞后的，所以需要对原有流程进行改造。

针对目前单一的总部团购模式，有必要对总体团购流程进行改造，即，在单一总部团购模式的基础上增加门店团购流程。当然，在增加门店团购流程的同时，也有必要对原有的总部团购流程做出相应的微调，因为在门店满足客户团购需求的同时，后续的款项回收和送货还是可能会有总部参与。

总部团购和门店团购最主要的区别，就是在系统中的单据提起方是谁，是总部还是门店。以此为边界，能够把复杂的团购问题进行相应的解耦。以常见的流程为例，总部团购与门店团购的主要流程对比如下图所示：

                               图1

总部团购和门店团购的区别主要集中在以下几个方面：

1.         在订单处理方面，总部团购的订单发起者是总部的团购专员，而门店的团购发起者是门店的店员。流程改造后，门店能够发起团购订单，然后和总部发起的订单一并由总部进行处理。通过此种方式，门店能够及时处理来自门店客户的团购需求，可根据客户的送货要求在订单上做出相应的选择，借此提升顾客体验。

2.         在运费归集方面，在原有团购模式下运费一般是由总部的配送中心承担，而在增加门店团购流程后，大家对费用由谁来承担也各有说法。争议点主要在于团购的货物是由总部配送中心配送而团购款却是门店收的，因此很难界定运费到底应该归到门店还是归到配送中心，因此，我们需要将它按不同的情况划分开来。如果门店店员有团购提成奖励，因店员团购提成额部分来源于团购款，所以团购运费应该由总部配送中心和门店按比例分摊；如果门店店员无团购提成奖励，那么门店只是团购的间接接单方，属于客户和总部的桥梁角色，所以团购运费应该由配送中心承担。

3.         在付款方式方面，门店团购必须照顾到顾客的多元支付需求，就像顾客去门店团购，顾客会因为不想带太多现金而需要刷卡消费，所以在客户到门店选择团购的时候应能够根据自己的意愿选择哪种支付方式。具体的支付方式可能包括现金、银联、储值卡等。在增加门店团购支付模式的过程中，还需要考虑团购款回收和对账的问题。

4.         在客户收货方式方面，为了满足顾客需求也需要对团购流程改造，即在门店团购过程中，客户可以选择是门店自提还是物流配送，由店员在相应订单中做好标记传送到总部。由总部配送中心根据具体的团购订单详情进行发货。如果是门店自提则配送中心将团购货物送至门店，等待客户付尾款取货；如果是物流配送则配送中心送货员直接将货物送至客户家中，并收取尾款。

三、团购多元支付模式下的财务管控

由于门店团购比总部团购更具有突发性，比如，顾客到门店购物很可能会因为看中某个商品团购有很大优惠而选择团购，而此时顾客带的现金往往是不够的，在这种情况下顾客肯定会要求可以刷卡或用储值卡，即会引发多元支付的需求，所以在竞争日益激烈的背景下，零售企业必须充分考虑门店团购时多元支付的可行性、多元支付推进的程度以及由此带来的财务风险。

    目前，门店团购多元支付的模式对大部分的零售企业是可行的。但也有一些小型的零售企业，在资金和技术方面不是很充裕并且客单数也不高，如果贸然启用多元支付不仅在技术上会因为自身信息技术水平不够而难以实现，即便是实现了也会因为在信息技术方面投入太多人力和财力，占用太多企业流动资金来满足小量需求的团购市场，导致企业面临较大资金风险。而一些中型零售企业则可以根据自身能承受的情况以及信息技术供应商的成熟程度，有选择性地开展团购多元支付模式。

    团购多元支付模式下，零售企业面临的财务风险主要有以下几个方面：

1.         门店团购款

目前，很多零售企业的团购都会考虑到顾客的需求，只需顾客缴纳一定的定金就可以发货，这部分定金相对于整个团购款是比较少的，所以顾客通常会选择现金支付定金。在这种情况下，门店中的现金除了营业款外还有大量的团购款，门店在途资金也随之扩大，加之门店人员素质参差不齐，因此会给资金管理带来一定的风险。

2.         尾款追缴

当顾客在门店完成团购定金支付后，总部通过相关的审核会进行发货至门店，由顾客到门店提取货物或直接送至顾客家中，那么在这之后零售企业需要追回团购的尾款，在这个过程中很可能会因为客户未至门店取货导致门店的货物积压或款项迟迟不能回收，使企业资金占用过大，给企业现金流带来一定的风险。

3.         财务对账

无论是定金收缴还是尾款回收，零售企业都需要对资金的流向和细节了如指掌，因此必须保证企业的财务对账能够很好地覆盖到团购，能够有效稽核相关的团购款。但在多元支付的模式下，团购款势必会混到营业款账户中，这使得营业款的核对变的复杂的多，团购款的金额通常都比较多，如果无法核对或核对不准确，都会影响企业的内部资金管理，给财务管控带来一定的风险。

针对以上风险，建议通过以下方式进行管控：

1.         加强门店人员培训

    要求门店人员按规定时间缴存团购款，并定期对门店人员进行培训，提高门店人员素质和技能，避免过多的团购款滞留门店，减少人为因素带来的资金风险。

2.         规范客户收货和尾款管理

    当顾客在门店进行团购的时候可告知顾客尾款的回收时间和方式，比如门店自提的时候，顾客必须按时准备好尾款来提货，来门店提货时候必须把尾款全部缴清，如超过提货期可要求顾客缴纳一定额度的货物保管费，以此方式来减少库存积压带来的费用增长；如果是送货至顾客家中，可根据团购金额大小来设定相应的账期管理，尽量要求货到付清尾款，回收资金减少风险。

3.         通过信息系统进行财务核对

    运用信息化手段，来管控门店团购款的定金和尾款回收，通过零售系统的单据来收集团购相关的款项信息并在系统中进行对账，及时获知应收和预付款信息，在减少财务核对工作量的同时有效管控由门店到总部各部门的企业内部资金流。

四、团购解决方案案例分析

某食品有限公司是一家致力于休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。从开第一家店至今，已拥有门店数800余家，涉及全国各地。目前公司只有总部团购还没有门店团购，为了满足门店的客户团购需要，公司高层希望客户能够在其门店进行团购，顾客有可能在门店提货也有可能在家里等待送货。公司正努力通过信息化手段满足以上要求，但存在如下几点问题：

        1.         如何通过信息系统实现对门店团购回款的追踪；

        2.         在对账的时候能看到团购实收多少金额，多少金额长短款；

        3.         团购的回款如何与门店的现金营业款和POS款区分开；

 4.  需要为门店团购业务制定专门的从海鼎HDPOS系统到用友NC之间的凭证转换规则，覆盖从销售到回款，减少后期调账的次数，提高核对效率。

     针对以上问题，首先需要对公司的团购流程进行梳理，结合公司实际情况和已有的团购流程，可构建出新的门店团购流程如下图所示：  

图2

    建议改造后的公司门店团购流程主要涉及到以下流程：

       1、门店提交团购订单

顾客到门店进行团购，店员在前台零售系统HDJPOS中填写门店团购单。如下图所示，门店人员可以根据客户的具体需求来选择提货方式和定金，满足客户的个性化需求。其中提货方式包括“门店自提”和“宅配”，无论选择哪种方式，后台零售系统HDPOS都能将相应的选择结果反馈到总部，总部的配送中心可以根据选择的提货方式进行相应的配送。为了有效控制门店的团购行为，通过系统单据实现总部的集权化管理，门店人员将不能自行修改定金比例，收取的团购定金也必须大于系统自动计算出来的最低定金。

图3

2、团购经理审核团购单

门店提交顾客的团购订单后，订单会自动传到总部，会自动转变成已付完定金的批发单，由总部团购经理审核。总部团购经理审核后，配送中心便可根据批发单上的送货方式选择是配送到门店还是顾客家中。

3、尾款回收

如果是门店自提，那么尾款由门店人员收取，在前台系统中调出团购单据，在尾款金额一栏中记录收取的尾款信息，以此来跟踪门店自提情况下的尾款回收。

如果是宅配，那么尾款由配送人员收取后交到团购部，团购部人员在批发单中，在尾款金额一栏记录收取的尾款信息，以此来跟踪门店自提情况下的尾款回收。

4、财务完成尾款确认

    财务可以根据团购部提供的联系人和联系方式及团购门店在团购单汇总页面找到对应的批发单，财务核对团购账户的尾款金额无误后，在批发单的“尾款已收到处”标记该笔尾款确实已经回收，并将批发单状态改成“已完成”。

      5、财务对账管理

    通过门店团购单完成对团购款的定金收取和尾款回收，从款项来源上有效地区分一个账户中的团购款和营业款，并通过零售信息系统自动进行对账，减少了财务人员人工核对团购款的工作量，弥补零售企业在团购对账方面的漏洞。

    通过以上方法，公司可以在信息系统中完成团购订单管理、团购款的管理、以及财务对账处理，为公司的整体信息化进程打下坚实的基础，帮助公司在以信息化手段开展个性化门店团购的同时，尽量减少财务风险，实现信息的无缝联通。

五、价值体现

文中主要分析零售企业在使用信息化手段满足顾客日益增长的个性化团购需求的同时，就如何对零售企业的团购流程进行梳理再造，并对因多元支付带来的财务问题进行管控进行深入探讨。

最后通过一个实际的案例分析，给出建议的解决方案，对相关的团购信息化如何落地做了较为详细的探讨。将海鼎门店团购管理观点导入到企业之后，将带来以下几方面的价值：

1、解决因个性化团购带来的多元支付问题，给顾客带来好的消费体验，提高顾客忠诚度。

2、解决团购款回收和对账问题，实现财务信息的互联互通，使企业对自身的资金往来了如指掌，助力企业良性运作。

3、更好地满足客户在门店的团购需求，鼓励更多门店团购业务发生，给企业带来新的利润增长点。

4、更能给客户留下细腻经营、精细化管理的良好印象。总体提升企业形象。