导语：8月5日，在2022联商网大会颁奖盛典上，联商网颁发了“2021中国零售服务标杆人物”奖项，我们希望通过这个奖项的评选，助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，不断树立与发现零售榜样。接下来，联商网也将陆续通过专访来传播这些服务于一线的美好零售人。以下是“蒋福利”的故事：

2021年6月2日中午，安全员蒋福利在深圳公明天虹商场的超市入口当班。他刚接班不久，要从中午11点上到晚上11点，正值吃饭时间，同事们都在换班就餐，他同往常一样巡视，看有无异常情况。他在天虹做了六年安全员，对门店的每一处都了然于心，闭着眼睛能画出门店的安全布局图，每处安全设备的存放地他也能脱口而出。

突然，在大门口当班的同事通报了一则紧急消息，一名男子持刀正从扶梯蹿上来，他立即取了反恐设备冲到扶梯口拦截，在对峙和劝说的过程中，情绪激动的男子举刀向他砍去，一刀砍向他的右手腕，一刀砍向胸部。

这次持刀事件，幸亏被及时制止，如果慢一点儿，在人员密集的公共场所，后果不堪设想。

“没想后果，我后面有团队”

蒋福利2015年入职天虹公明店。在来天虹之前，他跑过销售，做过流水线的工人，也在其他零售门店工作过。来天虹后，他再没动过换工作的心思，因为天虹“好”。他在流水线做工人，从早干到晚，一个月拿2000多块。天虹给了他比同行业高的薪水，而且从不拖欠，遇节假日还提前发，一到过节，还发米面油等生活用品和过节费。

每个月还有150元的福利卡，蒋福利用这些钱买日常生活用品，仍能剩余。遇到重大节日，比如店庆日，如果完成销售指标，会全员奖励，奖励分到部门，作为组织员工活动的费用。有一次，蒋福利他们每人有200元的奖励，部门组织会餐，吃了许多平常吃不到的食物，大家喝得尽兴，地上铺满了酒瓶，“我们个人肯定不舍得这样吃”。蒋福利很知足。

蒋福利

蒋福利的岗位是安全员，主要负责商场的安全保卫工作，天虹对他们的要求不仅限于这个职责。

蒋福利说，安全员是“当头岗位”，顾客一来到门店，首先看到的就是在门口值守的安全员，安全员代表了公司形象。

公司要求，安全员要参与到服务中，周到回答顾客的问题，如遇顾客问路，要亲自带领顾客过去。在蒋福利看来，能更多地参与到门店的服务中，体现的是安全员的工作价值。

服务好，顾客多，销售就好——这是蒋福利朴素的认知。

公明店的停车场在地上，离商场入口有一段距离。碰到下雨天，蒋福利和同事要到门口值班，打伞送顾客到停车场。短短的距离，蒋福利能听到顾客几十声谢谢，许多被送到车上的顾客，对这样的服务赞不绝口，都说“下次还来”。顾客真诚的谢意让蒋福利生出超出本职工作的自豪感，他们只是做了一件微不足道的小事而已。

直面持刀男子，这一刻是否有过犹豫或胆怯？曾试图把他这一瞬间的动作与思想活动拿到放大镜下，观察出不易觉察的思索与动机。但真要到了紧急时刻，人的思考几乎是停滞的，有时完全依靠本能驱动。那一刻，蒋福利什么都没想，连害怕都来不及想，直接冲上去，他坚信同事马上会支援他。他们每周要进行几次防爆演练，平常也受过这方面的训练，“没想后果，我后面有团队”。

被砍伤后的蒋福利立即被送往医院，他通知了家人。父亲和弟弟从河南老家赶过来，看蒋福利有专人照顾，家里正值农忙离不开人，第二天就回去了。鲜花与慰问品摆满了房间，不仅有相关单位的工作人员过来探望，天虹总部的老总也专程慰问，这是蒋福利职业生涯中的高光时刻。

这次受伤让他手腕神经受损，一年后的现在，蒋福利仍受到伤痛的困扰，现在他的右手可提重物，但无法扭转，做不了开门锁这种日常动作，还会有手麻等反应。

我问他，下次再有这种情况，还会再冲上去吗？他说一定会，但会与同事稍微组织一下，尽量避免受伤。

疫情以来，蒋福利已经两年没回老家，尤其受伤以后，他更不想回。他说，现在每天与家人视频，和见面差不多。我没再深问下去，不回家的背后，会不会有回家旅费、请假减钱的顾虑，一旦遇到疫情，还要隔离，这或许让他更难做出回家的决定。

左二为蒋福利

在刚刚过去的2022联商网大会颁奖盛典上，蒋福利获得了“2021中国零售服务标杆人物”奖项。这次到威海领奖，蒋福利精心打扮了一番，他说领导嘱过多次。他把平常水洗的工装西服专门拿到干洗店干洗，特意买了一件白衬衣，和一条蓝白相间的领带，与西服搭配后，让他格外精神。他的皮鞋，一尘不染，鞋面发亮，鞋底与鞋面的接壤处，擦得没有一丝灰尘。坐在我面前的蒋福利，如果他不做职业介绍，很难猜出他的职业，也很难把这样一个爱思考爱总结的人，与保安的工作联系起来。

“一到卖场，我就想让公司多卖点”

在天虹工作多年，天虹的价值观悄悄改变了蒋福利。天虹的安全员还监督剩余商品的处理。公明店不卖隔夜肉菜，这不仅仅是一句口号，而是实实在在地在落地执行，在天虹这是一条撼动不了的规则。蒋福利有时要见证当天剩余肉菜的处理，他、超市经理、保洁员、相关员工，四人见证之下，处理掉当天剩余的鲜肉与蔬菜。在这个闭环里，几乎难寻漏洞，保证了门店肉品和菜品的新鲜与质量。蒋福利看到了公司的诚信与对商品品质的要求，也引以为豪——天虹的商品，经得起考验。

在工作之余，他留心卖场的陈列，商品在灯光与展柜的衬托下，被展现得美轮美奂，皮鞋和箱包闪现出亮泽，这都是质量上乘的皮具。他注意到，别的卖场把龙眼散在堆码上卖，质量参差不齐，天虹的龙眼挑去次果和坏果后装在盒子里售卖，显然比其他卖场高明了许多，顾客不仅拿取方便，还保证了水果的质量。他自豪地介绍，天虹推行了三无退货，无小票无实物都可以退货，“买了榴莲，如果不满意，就可以退”，他之所以用榴莲做例子，是因为榴莲价格高，这种商品都能退，其他更能退货无阻。他与家人分享他在天虹学习到的经营理念，因所处环境与生活理念的不同，家人很难与他产生共鸣。

蒋福利对销售有着天然的关心，这大概缘于他来天虹之前做过与销售相关的工作。

他对门店销售的关注似乎超出了安全员岗位的范畴。店里顾客一多，他就兴奋，“一进公司，我就想让公司多卖点”。他的理由很简单，卖得好，大家开心，收入有保障。现在公明店附近，开了几家竞争店，他对这些店如数家珍，也表现出一些忧虑，他担心店多了，与公明店竞争，影响到门店的生意。

蒋福利错过一次至今让他扼腕叹息的开店机会。9年前，他看到一家品牌便利店招收加盟店，当时便利店正处于发展期，还不像现在这样密集。他与妻子商量投点资金开店，但高额的加盟费和扣点，让妻子退却了。机会稍纵即逝，现在开一家加盟便利店已经是无法企及的奢望了。最能抵达他理想的一次机会，就这样失去了，他现在还很遗憾。

蒋福利租了一间月租600元的房子，基本能满足生活需求，他看到有人租1000元一月的，他觉得有钱人还是挺多的。在深圳这样一个热闹、商业氛围浓厚的城市，他很少有业余活动，工作之余也不喜欢与人一起喝酒，他喜欢呆在家里，自己做饭，简单安静。

他说自己没文化、没技术，想趁年轻有力气多挣些钱。受伤之前，空余时间他一直跑美团外卖，一天能挣200多元。他最喜欢下雨天，一下雨订单准会爆单，不愁没单子跑。有时雨大，雨水升到小腿，他畅快地在雨中穿行，不觉得畏惧与厌烦。

他的外卖箱一周清洗一次，时时保持整洁。他取餐时，留意观察店主，那些店主手脚麻利，起早摸黑地工作，挣钱劲头十足。他有些感慨，如果这种干劲放在门店，门店的生意会更好。他经常在光明新区送外卖，开始那几年，那里还没怎么有零售店，周边顾客群的消费能力也不错，他曾建议公司，在那里开家新店。当然，零售商展店受到各种因素制约，比如有无适合的甲方、有无合适的楼宇，还要考虑公司发展的规划等。

公明店对员工实行百分制考核，每月的基础分是一百分，根据员工当月的表现或加或减，加分的机会不多，比如被顾客提名表扬的时候，而迟到早退、脱岗等许多违反公司规章的行为都要被减分。蒋福利工作快8年，从没扣过分，偶尔加过分。像他这样一直保持满分的员工，大概不会太多。

店总在卖场看到蒋福利，跟他打招呼，喊他“福利”，这一刻让蒋福利觉得温暖亲切。这次到威海领奖，公司明确指出按出差计入考勤，不占用个人休班。这对公司是小事，对基层员工来说却不小，他们看到的是管理者的态度和公司的善待。

在零售门店，与销售有关的岗位，自然会受到重视与关注。而安保人员，流离于主流之外，许多员工对他们的印象是，他们是穿统一服装的人，他们是警觉性很高的人，他们是默默无闻代号为“保安”的人。

许多商场里的安全人员，大多沉默无声，隐身在岗位里，让人几乎感觉不到他们的存在。只要留心观察，深入交流，就能发现他们同样是生动、饱满的个体。

后记

这些获得服务标杆的一线员工，每人都将获得联商网与零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”颁发的2万元奖金。我首先想到了蒋福利，他受伤后，手腕不灵活，没再跑过外卖，但他想增加收入改善生活的愿望又那么强烈，这次奖金于他会是一个不小的鼓励。

希望能有更多的零售商给予一线员工关注与关怀。评判一家零售商是否称得上好的企业，可以看财报，看获得的大大小小的荣誉，还可以看看普通员工对其真实的评价。