消费者分级系列的文章早就完稿，也表达了想要表达的思想，经过重复思考后，觉得还是落下一环，而这一环，是面临消费者分级的一个重要要素。在此补记，当是番外篇。

消费者分级后，对零售商来说，带来最大的转变其实是思想的变化。然而思想又是最根深蒂固，不易撼动的。

消费者分级最终让思考的方式发生了转变，原来是以“店”为中心，比如在哪里开店合适，开什么样的店适合，店内又适合经营什么的商品，这些都是围绕门店做足功课与文章。从某一方面看，以店为中心，潜意识里相当于以“自我”为中心，从我出发，站在主观角度思考问题。

而现在需要以“消费者”为中心思考店铺的经营，比如根据目标消费者的习惯适合开什么样的门店，围绕消费者的需求适合经营什么样的商品，思考的角度发生了逆转，相当于站在对立面去看待惯常的问题与经营，把从“我”出发变为从“他人”出发。看似变换了一个方向，实则是经营的理念发生了根本性转变。

在这样的转变中，同理心不可或缺，零售的经营者需要有一颗“与消费者休戚与共的同理心”，把自己当成消费者的影子，与其形影不离，方能紧紧抓住消费者的需求。

以消费者为中心还是以“我”为中心？

一家公司准备开一个新业态的门店，因为他们看到了市场的缝隙，觉得这是一个机会。与会人员热烈地展开了讨论，最后讨论的焦点集中在了能否找到合适的资源，就在焦头烂额之际，有人幽幽地说了一句：“你们觉得消费者能接受我们讨论的这种门店形式吗？”

会场突然寂静无声，大家此时已争论得头脑发胀，这像一盆水迅速浇在了每个人头上，让人瞬间清醒，是啊，怎么忘了消费者了呢？忘了问问消费者的感受呢？

这就像把车开到了高速路才想起规划路线图一样，可能会犯下南辕北辙的致命错误。

我们常爱犯这样的错误，选址一个门店，规划一个业态，选好商品，这一切工作做得差不多了，然后再去想消费者，费尽心思地想吸引哪些顾客到店，哪些顾客会发生购买行为。

这就是以“我”为中心的思考结果。先以自己的判断为主线，以自己的思考为力据，却不去想消费者的感受。消费者如何？那是以后的事，开了店以后再想的事。如此这样，相当于没弄明白路线就把车开到了高速路。

消费者分级以后，目标消费者不像过去那样宽泛，目标范围进一步收紧，从另一个层面说，一家门店面对的目标消费者不再似过去那样似是而非，消费者变得面目清晰。这就需要零售商在做任何决定之前，都要顾及消费者的感受，考虑消费者的需求。

让消费者成为基点，许多问题都迎刃而解，能快速地找到答案：

比如，人力成本过高，是否应该减少员工，降低成本？如果减少员工后会影响到对顾客的服务，影响顾客的体验，那么裁人就要慎重。因为减人让顾客的体验变差，那将会引起新一轮的业绩下滑，减人后的人力成本又将成为重负……如此循环下去，后果不堪设想。裁不裁人，裁到多少为合适，以顾客为本后，相当于有了判断的标准。

比如，节省费用，节省到多少为合适？一家便利店，为了节省费用，竟然不给顾客出具销售发票，真是令人哭笑不得。顾客的权利都得不到保护，还谈什么以消费者为中心？

比如，具体到细节，通道设置多宽为适宜？有的门店为抢占有效面积，一再地挤压过道，顾客根本无法推车穿行，以消费者为中心后，通道的设置是不是就有了最低的标准？

这样一来，不管问题多么复杂，不管规则多么繁复，当建立以消费者为中心的思考方式以后，许多问题都不会再成为争论的焦点，也能瞬间有了清晰明确的答案。

先种树还是先乘凉

零售商作为一家企业，首先要生存，生存的首要指标是盈利，这是毋庸置疑的事实。但一旦把目光只盯在盈利上，就会出现短视效应，至于消费者的感受、顾客的体验全都抛在脑后。只会顾及是否能收到了更多的费用，是否可以赚取更多的差价。

没有想好种树之前，就先想到了乘凉，所以只能用揠苗助长的方式，拉动企业快速成长。

消费者分级后，就要先想好种一棵树，细心养护它，然后再考虑乘凉的问题。

京东自成立之后，一直以快速发展为根本，2007年还重金自建了物流系统，用如此高成本去养护一棵树，这在当时看来有些不可思议。但京东力排重议，仍坚持了这个战略。现在看来，京东的自建物流让京东的配送服务无疑走在了其他电商前面。树足够大后，京东在2015年和2016年相继调整了KPI指标。2015年先是把毛利率纳入KPI，2016年又把这一指标改为了运营利润额，KPI的调整，可看出在京东内部正在将关注的重点向利润移动，也就是说，他们更看重了利润的产出。

如果当初京东一心只想以树庇荫，却不想把树培育得繁茂，恐怕早没有今天的大树京东了。

养树的根本要以消费者为先。要新开一家门店，首先要思考的是新开的门店能满足哪些消费者的哪些需求，只有把消费者的研究放在首要位置，才能为后面的工作打下坚实基础。门店开了、商品有了，才去想卖给哪些消费者，本末倒置的工作方式看似轻松，实则留下的是隐患。只有把消费者研究透彻，才去决定门店的业态、模式、面积、内容，这一切都是围绕消费者的这根主线。如仅仅把管理者的一家之言当作经营的通用法则，首先在消费者这里就过不了关。

消费者是主线，也如风筝线，风筝飞得再远，永远不能脱离这根线，要是脱手离了线，后果不堪设想。

当下，成功的零售商各有各的精彩，不成功的零售商却是惊人的相似，那就是他们无一例外地遭到了消费者的背弃，无法赢得消费者，最终只能走向末路。