傍晚去必胜客就餐，点了沙拉、牛排和甜点。先上了沙拉，牛排和甜点迟迟未上。服务人员主动过来解释，需要稍等片刻，牛排要慢一些。这让等待的急躁心情稍稍放缓了一些。

　　等餐上齐，在舒缓的音乐背景下，放松心情，终于可以享受一顿晚餐了。当我正在与美味亲密接触时，突然眼前一黑，停电了。餐厅顿时陷入黑暗中，不远处传来小孩子的吵闹声。餐厅工作人员赶紧过去安抚。我旁边的一位服务人员立即通过对讲耳机联系二楼的服务人员，大意是这是突发情况，请向顾客做好解释工作。随后，她向每桌的顾客一一道歉，大多顾客表示了理解。

　　电依然没有来。随后一位管理人员安排操作室的人员把里面的设备断电。这位管理人员在安排工作时态度和气，交待的事项清晰，接受任务的人立即响应。可看得出，这个餐厅的团队建设和管理均训练有素。

　　这时有新顾客来，服务人员耐心解释，并介绍其到离这儿最近一家餐厅就餐。有顾客要求退餐，服务人员立即给予了办理。那位管理人员再次挨桌进行了解释，希望得到谅解。就在一切井然有序进行时，来电了!餐厅里一阵轻轻地欢呼。

　　餐厅人员也没有因停电而慌乱不知所措;顾客没有因停电而焦急甚至吵闹。一切井然有序。

　　事后，作为一名旁观者我对这次经历的停电事件进行了思考。

　　首先，突发事件的应急处理。突然停电，对正在营业的餐厅无疑是一个突发事件。大堂里有顾客在就餐、有员工在服务，设备间里有设备在运转。停电后如果慌乱一团后果不堪设想。餐厅似乎有这方面的应急处理，因为刚发生停电，一楼的员工马上向二楼的同事报告停电情况，并安排做好解释工作。这个指令是在没有管理人员的指令下进行的。可见，应急预案做得相当充分。

　　安抚顾客的工作。第一时间向顾客说明了情况，避免顾客焦急之下的吵闹行为。等待一段时间后，在还未来电的情况下，管理人员再次解释，对顾客提出的要求立即给予答复。自始至终，就餐的顾客情绪稳定，也非常配合工作人员的指示。除了顾客自身素质外，更多的是来源于餐厅的细致周到的服务，让顾客没有慌乱和情绪波动。

　　团队成员之间的配合。发生停电后，餐厅员工互相提醒注意事项，团队领导与员工之间配合默契，所有指令和动作几乎一气呵成。良好的团队氛围营造是一项长期工程，需要有良好的企业文化为基础，平常更要注重团队协作的培养，一个运转良好的团队在关键时刻才能显现其强大集体作战能力。

　　有时我们发现的是外在的，宽敞明亮的就餐环境，快速便捷的上菜流程，训练有素的员工，而要去探究内在的，才发现一切本没有想象得那般简单。表现出来的良好运转，都是以深厚的企业文化、良好到位的培训为基础，内在强大了，外在才能从容、自然。所以，在前进的路上，我们要学习的还很多。