这是关于顾客权益的第二篇，围绕百货商场、购物中心的客户关系管理系统展开的，获取最大顾客权益的一个狂想。第一篇写的太长了，罗里吧嗦的，所以这篇尽量短。

　　百货商场、购物中心这两种业态各有重点与优势，但，都有一个共通的缺点：各自为政。这个缺点对单个柜台、商家可能影响不大，对商场、消费者却不然。弥补缺点的方法，就是通过客户关系管理系统。

　　如何做?

　　首先，重新设计、搭建IT平台。

　　打通各部门、各商家数据;提供统一的数据来源及标准;提供统一的外部接口;保证信息流畅。

　　然后，商家信息、会员信息接入商场数据库。

　　商家无需额外购买软件，信息直接接入IT平台，在柜台直接操作。

　　不再设会员卡，直接将顾客微信号或手机号码存入会员数据库，或者会员卡与微信、手机绑定。

　　随后，制定数据分析维度、分类标准。

　　对商家：库存、同期销售、同期分类销售、同期各商品销售、同期顾客信息……

　　对顾客：时段购买记录、购买产品分类、消费时间及频率、消费总额、最大消费额……

　　对商场：销售额贡献最大商家、顾客，利润贡献最大商家、顾客，商家、顾客数据异常变动……

　　总之各种维度，不多列举。

　　最后，指导顾客开发、维持。

　　根据维度划分顾客，预测群体需求、个体需求，获取顾客反馈，制定相应计划。以及，数据异常变动时的应对方案。

　　以上。

　　似乎写的太简单了，再说些应用狂想。

　　商家信息互通

　　在商家不能让顾客满意时，为顾客提供其他方案。

　　例如，买凉鞋，没有合适的尺码，且商家的其他款式不喜欢。商家可在平台查询其他商家是否有合适尺码及类似款式，建议顾客购买。

　　一个敢推荐其他家产品的商家能够赢得顾客的信任，同时顾客没有流失，增加了商场销售额。

　　商家联合促销

　　商家登陆平台可以查看商场及各商家促销详情与排期，并提交促销申请。

　　例如，连衣裙上新，但商场无合适活动，连衣裙商家申请夏装联合促销，凉鞋商家看到后加入促销。顾客购买此商家商品后，再购买另商家商品，享受更大折扣。折扣由平台按照商家制定标准自动执行。

　　顾客促销推荐

　　顾客付款时，收银台根据购买商品，提示联合促销产品。

　　例如，顾客购买了连衣裙在收银台付款后，收银台显示连衣裙-凉鞋联合促销信息，提醒顾客购买凉鞋。

　　顾客消费决策

　　根据顾客数据决定下一步动作。

　　顾客到收银台付款后，商家在柜台可看到部分顾客信息，如消费水平、频率、喜好品类……平台与商家历史数据相比，判断此顾客符合商家高价值顾客特征，有进一步发展空间，则显示优惠信息选项，可以赠本店消费券、商场消费券，或者顾客可能喜欢的产品的优惠券。

　　如判断此顾客为低价值顾客，则加入商家低价值顾客名单，在有清仓断码折扣促销活动时榨取顾客价值。

　　顾客优惠提醒

　　付款时，自动提醒顾客可以获得的优惠。这个与促销推荐不同。

　　例如，顾客购买连衣裙后，商家赠送了高档文胸优惠券。顾客到文胸店消费，不需顾客提醒，收银台自动显示有优惠券，若满足使用标准，则询问顾客是否使用。优惠券使用后，文胸商家可看到顾客信息、使用了优惠券且优惠券是连衣裙商家送出的。文胸商家可以根据信息决定下一步动作。

　　顾客精准促销

　　大量数据划分出精准顾客群。

　　例如，顾客购买了2000元的连衣裙后，商家并不知道她是不是高价值顾客，因为她之前在连衣裙上的消费无从得知，如果她一直买200元的连衣裙，这次买2000元的裙子只是为了在同学会上炫耀，那么她不值得商家浪费精力去维护。

　　但是，平台数据显示，这个顾客经常购买高档文胸，且在其他商家的单笔消费金额很高，则可以提示连衣裙商家这是高价值顾客，值得开发。

　　同时，根据这个数据，商场获得了一个喜欢高档连衣裙、文胸的顾客群，可以制定针对性的忠诚度维持计划、产品促销组合等。

　　这几个应用狂想涉及了顾客满意——买到产品、买到优惠的产品、买到合适的优惠产品，以及顾客价值——提高成交率，提高成交额，提高消费频率，附带的，是商家之间更加和睦……

　　以上就是小曹的百货狂想之客户关系管理获取顾客权益。这个狂想在当下是没用实用价值的，因为整个系统需要平台支撑，而这个平台的搭建绝非一日之功，不过，平台搭建虽难，单个系统的应用却简单，嗯，相对来说比较简单。比如说，微信。