看看日本如何组织优质服务案例评选
2012年05月21日
评论数（0） 《日本优质服务300例》（ハイ・サービス日本300選）
公益財団法人 日本生産性本部
サービス（服务）産業生産性協議会事務局
上述两个机构组织的日本优质服务案例评选，已经开展九个季度了，目前还在继续。其评选内容的设计有借鉴价值。
评委会主要从中小服务企业选拔，具有引导先锋作用的大企业也可以入选。包括流通（批发零售）、物流、医疗・保险、通信・广播、运输、金融保险、对个人的服务（饮食店、旅馆及其他住宿等）、对事业单位服务（信息情报服务、物业租赁等）。每季度评选出20～25个企业，公开征集意见，三年收集300个案例。
评审会
委员长
村上 輝康 （株）野村総合研究所 特聘研究员（シニア・フェロー）
委 员
伊藤 元重 東京大学大学院経済学研究科教授
河野 栄子 ＤＩＣ（株）社外取締役
小林 英俊 （財）日本交通公社常務理事
野原佐和子 （株）イプシ・マーケティング研究所代表取締役社長
橋本 和仁 東京大学大学院工学系研究科教授
藤川 佳則 一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授
藤沢 久美 シンクタンク・ソフィアバンク副代表
评选项目包括六项，具体展开表如下：
评价项目展开表
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评选项目 |
具体组合内容（示例） |
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采用的科学化手段（Approach） |
● 此前在服务方面引进和实施的新技术项目，（例：信息技术活用、用于服务设计的CAD）。 ● 对人的行为进行科学的分析，用于提高服务质量的项目，（例：从消费者视角的分析） ” ● 依据调研和经验（経験と勘と度胸：KKD），将以往服务模式化，形成最佳方案（例：生产线流程最佳运行时间）。 ● 活用市场化技术或者其它领域的技术，提高服务效率（例：GPS用于出租车驾驶员行为分析）。 ● 在服务领域，其它科学化手段带来的成效。 |
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服务过程改善 |
● 对提高服务过程效率方面采用的管理工学（Industry Engineering）手段；看板方式；机器人；QC项目等。（例：分析作业动作缩短作业流程或线路、减少重复服务作业）。 |
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服务的高附加价值体现 |
● 提高顾客满意度或提高服务质量的测评办法；挖掘潜在需求的办法； ● 活用主页（homepage），提高本公司沟通效率的手段；适应潜在需求的服务组合手段。 ● 对于顾客质询和投诉，有专门的接待窗口和人员，有效的问题解决。 |
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人材培养 |
● 聘用、配置、培训、待遇方面机制高效，促进员工成长；建立了能够有效提高顾客满意度的人力管理体系。 |
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国际化展开 |
● 建立独特的、强有力的国际业务服务拓展体系，效果显著。 |
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对社区的贡献 |
● 对于社区需求积极应对，积极参与社区建设的项目和效果。 ● 在创造地区品牌方面，共同提升区域信用服务声誉的项目。
（翻译不到的，请多包涵） |