好店三年不换客

文/秀云

开店做生意不但需要有过人的胆识和眼光，还需要顺应市场，迎合顾客的需求。现在的顾客消费更加理性，对商家的服务要求也越来越高。良好的信誉度是顺应顾客最起码的“敲门砖”。“好店三年不换客”意思就是一个店给顾客带来很好的信誉度，好的名声让顾客产生信赖，一直都来照顾你的生意。可见信誉对于一个店是多么重要。信誉，看不见摸不着的东西，看起来虚无缥缈，实际上却实实在在。零售小店尤其要注意自己的信誉，培养顾客的忠诚度。

建立信誉度首先当然是要在进货方面严把质量观。有人说，厂家生产我们卖，就算有质量问题，那也是厂家的事，有厂家解决，和我们有什么关系？其实不然，和顾客直接打交道的是我们店主，不是厂家。我们应该严把质量观，不进三无产品，不进伪劣产品，就算真是出了质量问题，我们店主首先应该积极面对，该换的换，该退的退，让顾客满意为止，这就是信誉。

记得笔者刚开店时，因为自己没有经验，被送货上门的业务员花言巧语迷惑，进了一批假冒伪劣电池。当顾客拿着电池找上门来的时候，我还有点不太相信。因为电池不止才卖出这一对，要是有质量问题，别人也应该找上门来了，为何偏偏就他一人说质量有问题？不过想到顾客不可能因为两节电池故意找我的麻烦，加上回想自己的进货渠道就靠不住，我赶紧帮顾客退了货，并且说出了是业务员送上门来的货，我也马不准，真诚地向顾客道歉，取得了顾客的谅解。剩下的电池家人还是要求卖，因为他们不相信质量真有问题，还说别人都没有找上门来，可以继续卖。为此，和家人发生争执，有的顾客不找上门来，但是直接不来照顾生意了，等顾客都找上门来，我们的生意真的没法做了。为了让家人信服，我还找来有经验的老乡，请他们帮我鉴别，最后让家人心服口服。就当给钱买教训，直接把这批电池销毁。小小经济损失却换回了自己店子的信誉，当然千值万值。

另外，积极处理顾客抱怨和投诉也是让顾客对你产生信赖的方式。记得有一次，一位顾客在店里买到胀包牛奶，气冲冲地到店里投诉。站在顾客的角度考虑也就不难理解顾客为什么那么生气，因为毕竟是吃的东西，万一吃下肚造成什么不好的反应，后果不堪设想。我先端条凳子，帮顾客倒一杯水，让他先平息怒火。然后立即给厂家销售售后服务打了电话，好在厂家服务人员及时赶到，态度谦和，处理积极，让顾客满意而归，我的处理方式不但没让这位顾客流失，相反，他不但长期照顾我的生意，还把亲戚朋友介绍前来。

建立信誉度还要履行给顾客的承诺，说到做到。记得一次顾客厂里聚餐，采购员提前到店里预定酒水。因为店里一般不会大量囤积货物，看到顾客需要的如意郎酒家里刚好够，就答应到时帮顾客送上门去，而且讲好喝不完的酒在没拆包装的情况下可以退货。没想到顾客刚走后不久，就来了一位顾客指定要两瓶这样的酒。这样一来，答应采购员的酒数量就会差两瓶。虽然估计厂里大多数是喝不了这么多酒，可能到时还是会退会一点的，不过，万一差两瓶，人家喝得不尽兴，到时再来拿，自己又拿不出来怎么办？想到这里，老公立即驱车到市场进回来一件，不为别的，就为履行对顾客的承诺。后来采购员得知我们专门为那两瓶酒跑了一趟市场，非常感动。

对顾客掉在店里的东西做到物归原主。开店几年，时常会有顾客掉东西在店里。有时候是一些不足轻重的小东西，有时也有一些贵重东西。特别是一次一位顾客的价值好几千元的高档手机掉在店里，要是据为己有，一口咬定没有掉在我这里，顾客也是那我没办法的，但是，我不可能那样做，而是照顾客手机上存的号码打电话通知她的亲朋好友，让他们想办法通知顾客前来，并且说出了自己的地址。顾客感到店里时非常感动，当天逛了不少店，她自己都忘记是掉在哪家店里了。当时，说什么也要拿点钱作为感谢，被我谢绝。顾客成了店里的宣传员，小区里也有不少人知道这事，良好的信誉自然迎来顾客满门。

做好生意先做好人，为人处世一定讲信誉。有了信誉度就有了好名声，而好的名声就是一种无形的吸引力！