哈佛商业评论上，看到了这样一篇文章。

2008年，恐怖分子袭击印度孟买时，孟买泰姬酒店的员工展示了非凡的勇气。他们把顾客的安全置于自己的安全之上，甚至不惜牺牲自己的生命。事后，酒店获得了一片赞扬之声。酒店的员工恪尽职守、不顾个人安危保护顾客、思维迅捷，他们的表现深深打动了世人。人们不禁要问：是什么创造了这种极大地以顾客为中心的文化，使员工在本可以救自己时却纷纷留下来救客人？

这种非凡的顾客至上文化，在危机时刻使泰姬酒店的员工变成了一群平凡的英雄。当然，仅仅用一种原因是无法解释员工的勇气的。要设计一个完全以客人为中心的企业，你必须从好几个层面加以考虑。

价值观驱动的招聘系统 这家连锁酒店聘用的一线员工大多来自小城市和小城镇，因为在这些地区，印度传统的价值观——如尊敬师长、谦卑、考虑他人、遵纪守法、诚实——仍然占主导地位。

培养顾客的代言人 泰姬集团坚持让员工充当顾客的代言人，而非公司的代言人。集团保证：公司的管理层，上至CEO，都会支持员工的任何决定，只要这项决定把客人放在第一位，并表明员工们在竭尽全力取悦顾客。

把认可作为奖励 泰姬集团的奖励制度基于这样一个观念：有快乐的员工就有快乐的客人。他们让直接上司亲自向员工本人表达谢意。员工深切地感到自己的贡献得到了重视。

泰姬集团的招聘、培训以及认可系统共同创造了非凡的服务文化，这种文化把员工变成了平凡的英雄。

企业文化的确有强大的感召力，无论对员工忠诚度的加强还是危机事件处置。企业价值观是企业文化的一部分，企业价值观主要是老板或高级管理者的价值观。在如今全行业竞争、经济效益第一的大环境里，能够安静地抱守以人为本以客户为本的企业家太少了。但仍有一面旗帜让我们欣慰，那就是一家著名的餐饮连锁企业。在这个企业里，员工满意度与顾客满意度是店长的主要考核指标，以人为本不再是口号。在这个企业里，员工工资是偏低的，但流动率却更低；顾客是满意的，以至于企业停不下发展的步伐。我们不的不佩服这个老板的勇气！正视企业文化的力量吧，不要让它冷冰冰地停留在墙上，或者只在管理者嘴旁热闹一阵。守住自己的主营业务，坚持良好的企业文化，当耐得住暂时的寂寞的时候，利润就变成了顺理成章的结果。