联商网消息：一言兴邦，一言丧邦。在星巴克帝国快速扩张的同时，是否想到你那犹如机器般条件反射的质疑问候正在使顾客对你的厌倦加强。

王女士：

下午好!

我是一名星巴克(Starbucks) 忠实顾客，2012年开始成为星享金卡会员，谢谢你们。

生活在杭州，目前每周有机会出差到全国各地，路过你们不同城市的门店，只喝中杯咖啡，多点当季新品，偶尔买焦玛。

你们有一流会员管理系统和移动互联网新媒体。我几天前刚下载，这是我手机上唯一实体企业APP。

今天上午11点半，我在星巴克杭州双城国际店。

已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。但这次，我毕竟把金卡和储值卡都装在星巴克APP，他们该当我是个老顾客吧?

我说中杯。他“热情”反问“你确定是中杯吗”，我说是。他“笑”着补了一句“中杯是我们最小的杯型喔”，我说是。他又开始按例推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。我无奈一笑。他训练有素。

等我拿到咖啡入座，背后传来新一阵此起彼伏的中杯怀疑，我转身看时，有位男士被问得为难，说好吧，中杯变成了大杯。

对，有用。可是，傲慢。

我曾问过四家店，店员说“中杯是卖得最好的杯型”，那就是这四家店里多数顾客需要的杯型。你有系统内全国乃至全球数据，你说呢?

几百次，近千次来到你们的门店，我只想喝一杯中!杯!咖!啡!不是非分之想，为什么要这么费劲?你们明明是一家了解顾客的公司，拥有国际领先的顾客数据，为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴?

当我作为没办理/没带卡顾客、普卡会员顾客、金卡会员顾客、手机绑定金卡会员和星享储值卡用户时，听到一模一样的反复提示，唯一区别只是各店员姿势、腔调不同罢了。

六年来，只见你们店员大杯推销愈演愈烈。

我七年前去上海拜访过一位星巴克时任副总裁，他说“要倾听顾客的声音，他们会告诉你好与不好”，可你们从未听到许多中杯顾客的无奈解释吗?还是无视?你们有完善培训，神秘顾客，时尚风行的顾客吸引力，你们又不是Costa。

你们的店员，天南地北，长达六年，总是对我们的杯型选择提出异议，我开始讨厌，还有一丝愤怒!

她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢的——我成年，无明显智障，有幸买过你们几百上千杯咖啡，是金卡会员，去过你们上百家店，还会分不清中杯就是最小杯，会看不到你们形同虚设的杯型装置?(实际上，还存在一种小杯?即short杯，又称为儿童杯。店里不会摆和说)

点中杯，只是觉得咖啡量够(我恨浪费)，手握的大小正合适。难道你们从来不相信自己的顾客数据和个性消费选择吗?还是因为多卖3元钱里的高利润是唯一理由?

我在第三届APEC中小企业峰会上听过霍华德?舒尔茨先生的演讲，随后拜读《将心注入》，很感动。我喜欢星巴克的氛围和造势，就像早早上市的圣诞咖啡和布置。

我更希望能顺利买到中杯咖啡，我会感到顾客尊重和你们企业的伟大。

发在微信朋友圈的中杯烦恼，很快引发近百人响应——只有一个人喜欢大杯，其他人都不喜欢你们不厌其烦地让她们从中杯改成大杯。

有人说是KPI和标准化的诟病，有人顺便吐槽太平洋咖啡自动给顾客加三块可选有机豆……

其中一个朋友尤磊回复道“霍华德?舒尔茨很伟大。星巴克的咖啡很难喝。《一路向前》这本书让我说服自己回到星巴克，但喝了一杯之后，我就又离开了，心中满是矛盾。”

我不是没为你们着想过：

门店快速扩张导致店员素质下降?

星巴克中国门店数量从2011年的400多家增长至今天的2300多家，预计2021年在华门店总数超过5000家，未来成为国际市场中仅次于美国的第二大市场。

恭喜王静瑛女士十月升职

可是我宁愿相信，无论怎么初级的店员，只要公司KPI和培训中突出对顾客的尊重，科技星巴克和收银台星巴克是可以在线的，国际星巴克和大陆星巴克是可以在线的，就不会再把五年金卡会员当第一次来店的顾客(我上午激动发得快，还以为自己只是3年金卡)。

所以问题不在门店。在公司制度和策略，在高管，是你们让门店童鞋装作所有会员数据都睡着了。

一家说多了门店数量增长的公司，恐怕难免功利，渐渐疏忽了公司创始人的伟大抱负和所有顾客喜欢星巴克的核心要素，你们的经营痛点。

今天的星巴克咖啡如果只是一家普通咖啡连锁店，它无论怎样赚钱都无所谓，因为我不在乎，我可以不去，也没有其他顾客感到惋惜、无奈或愤怒。

你们有咖啡梦想，也该有新零售顾客体验梦想使命!

在朋友圈碰巧看到某财经媒体报道称，“过去一年中，星巴克客流量不断下滑成了投资者的一块心病，股价下跌近18%。但11月3日发布的新闻稿显示，客流量下滑很大一部分是新的忠诚度计划的神奇功效造成的，新计划只根据消费总额而非单次消费给顾客提供奖励，这对客流同比增幅影响在正负1%之间”。

会员粉丝效应是你们历来引以为傲的东西，按消费总量论亲疏是很多国内传统商场落后会员体系特征。

……

无论你们有多少理由和苦衷，有多少品牌溢价和市场压力，都值得更重视顾客体验，不该忽略一大批忠实会员顾客买一份中杯咖啡时希望拥有的自然和方便、不受异议。

我等你们的回应和变化。

我是一名喜欢星巴克的忠实顾客，你是星巴克中国区第一负责人，我喜欢和忍了你们六年，今天要一份回馈。

没有选择通过托人私下建议，不沉默，是因为我尊重“星巴克顾客”身份。我本可以通过100个以上高管或媒体朋友找到你，可是那样不对，我们会变得很客气，我担心自己会寻思双方合作，然后忘了我最想说的。

事实上，这才公平。

我最早听到的星巴克咖啡美丽传说是一个他乡遇故知故事。一个美国青年，来到中国，发现有星巴克咖啡门店，他马上扑倒在地，亲吻了店槛。那是热恋般的喜爱。

如果有一天，也许明天，也许十年后，当我们再次走进星巴克中国门店，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯，不知道我会不会流泪。

祝冬安!

杭州顾客林国童于双城国际店

2016年11月13日星期日

（来源：联商网 作者：林国童）