责任是流程的灵魂

作者：张国祥

2011/12/5

如果说目标是流程的眼睛，那么，责任就是流程的灵魂。有人说流程把人管死，其实不然，那是流程缺少灵魂。没有灵魂的人是死的，没有灵魂的流程也是死的。想让死的流程活起来并不难，只要注入责任这一灵魂流程就活起来了。

我给流程管理的定义是对做事先后秩序和责任岗位进行准确界定。有人听了拍案叫绝，有人听了满腹狐疑。拍案叫绝的人是因为曾经尝试过流程管理但由于责任没有落实到岗位而失败。满腹狐疑的人是感到定义与流行的表述不一致。而迄今为止，凡开展流程管理的企业，只要责任没有落实到岗位，就见不到流程管理带来的进步和改善；只有将责任落实到岗位的企业才真正领略了流程管理带来的好处——真空减少、效率提升。实践表明，责任是唯一能让流程活起来的要素，故称之为流程的灵魂。

可能有人会问：在当今这个责任感缺失、人心浮躁的时代，员工的责任心像金子一样稀少，你却在侈谈给流程注入灵魂，让流程具有责任，可能吗？

不可否认，怀疑是有道理的。如果一个企业人心都是死的，一个个被动、消极，流程怎么可能活起来呢？执行流程的毕竟是人，人如果无心，流程当然无魂，没有灵魂就永远活不起来！

这正好印证了一句老话：再好的方法离开了合适的人就是一副空架子。流程管理虽然理念先进技术先进，但没有与之适应的思想基础，生搬硬套只能引进一副空架子，或者说增加一叠流程图，对企业管理无帮助也就在情理之中了。

为什么我一再强调流程是个性化的，有鲜明的企业特色？就是因为流程往往体现了一个企业的战略、文化，体现了企业日积月累的经验和习俗，除非大家都认识到了现行做法的弊端，都有强烈改变的意志和愿望，否则，画再多的流程图，也只能徒有其表，而无其实。

为什么我一再强调没有观念变化就没有流程优化？流程管理既是一种全新的理念，也是一个全新的方法。没有对流程管理的理念认同，绝无可能有流程管理方法的吸收运用！流程管理是对中国传统观念、传统文化、传统管理的全面反动，在等级森严、在老板一人说了算的企业根本没有生根的土壤；在员工是赚钱的工具没有独立思想的企业，流程管理与之水火不容；在下属员工没有任何授权的企业，流程管理永远是镜花水月。流程管理主张的员工关系平等原则，在许多中国企业很难落到实处，这也是流程再造在国内企业失败率高居不下的原因之一。

人如果没有责任心，又遑论流程责任落实？有的企业导入流程管理之后，没有见到随之而来的改变，就武断地将原因推到流程管理技术本身，却不知道不见效至少有两大原因，一是技术本身，二是执行的人。所以，实施流程管理的企业要定期开展流程效果评估：是流程本身的缺陷还是执行人的问题必须分清。

为此，我也曾大声疾呼：必须将责任落实到岗位。一个浅显而又基本的道理就是责任必须有权力和资源作保证，问题在于现在国内的情形是“有权的无责，有责的无权”，权责不对等，高效完成任务就是空话。企业负责人如果不能彻底解决员工责权利对等，责任落实就是空话。

责任是流程的灵魂。流程活起来的核心是人，先解决员工的责任心，再推行流程管理，就能事半功倍。