联商专栏：此次疫情期间所有零售商在线上订单线下到家业务上都遇到共同的问题，那就是线下快递员的严重不足，这个问题我以前提出过多次，虽然这是春节期间的特例，但对这件事需要引起警觉的是，正如零售业中的一个智者所说，“零售业的经营要素不能再依赖于人群模式”。

疫情期间零售业在线下到家服务上还碰到两个问题，一是，由于线上客单价提高，线下到家服务的商品选拣打包时间延长影响了出货时间和履约率，二是，由于居民小区实行封闭式管理快递小哥的货只能送到社区，由此到家服务的未来发展模式存在了多样性可能。

“新基建”要列入到家服务社会基础设施建设项目

疫情中快递小哥的到家方式不管是直接到家还是间接到家(小区物业)在某种程度上还是存在着很大的风险性，从人道上也是说不过去的，凭什么快递小哥就应该去冒这个大家都不愿意冒的风险呢？

到有一天快递小哥认识到“要钱不要命”不值得，情况又会怎样呢? 因此，有必要由中央政府和地方政府构建到家服务的基础性服务设施，设施建设的基础性要求是无人化配送到家到小区，这一基础设施建设应该紧急性列入国家的“新基建”项目中，成为疫情之后精准性投资拉动经济和需求发展的“民生工程”。

中央政府和地方政府投资的到家服务基础设施项目其社会和经济价值巨大，主要体现在三个方面：

第一，无人化到家服务基础设施可以解放大批的快递小哥，让他们回归实体经济的劳动大军中，也让他们在年轻力壮时期能学有专长与国与己有利，可以摆脱不可持续的人群依赖的电商和新零售最后1公里的发展短板，这样中国零售业的发展面貌真的可以一新了！

第二，到家服务基础设施的建设可以为众多到家服务的商家提供最后1公里到家服务专项配送业务，这种集约化的物流设施的社会价值和经济价值就会体现，投资项目的民生性特点凸显，由于到家服务的基础性设施的定时性、班车性和经济性特性，配送成本会大大降低，同时也大大降低了消费者花费在购物上的时间等成本支出，社会的总成本也会降低，社会综合效益明显。

第三，到家服务基础设施建设除了在发生疫情等社会突发性事件中发挥作用外，它还是一个能够迅速促进中国智能化产业发展的一个契机(无人汽车+自动驾驶技术+搬运机器人)，这个工程建设保持了与中国经济要调整结构的正向性，也符合“新基建”项目内涵，意义非凡。

小区到家模式的效率

天虹董事长高书林研究快递小哥到家模式的流程效率发现，快递小哥找到小区是高效的，找到顾客的楼栋和家则是很低效的一段。小区作为到家入户的末梢，物业公司可以参与到到家服务的供应链中来，承接其天然对接每家每户的任务，成为到家供应链的最后一个环节。

如果物业管理是到家服务供应链的最后一个环节，它的服务价值就会凸现出来，由此可以预见，从现在起和疫情之后，各个商家都会争夺物业管理这个资源，下一步的到家服务竞争会激烈地体现在对小区物业这个到家入口竞争之中，今天这个争夺战已经开始血腥了。

在疫情期间大多数小区物业承担的不是到家服务的功能，因为它还没有准备好，顾客都是到物业自己提货的，这种到家的顾客自行提货模式可能会固化下来，成为一种常态化甚至主流性的到家模式，这样的话小区物业就会成为到家服务供应链上最后一个暂存仓和服务平台。

我的建议是，小区到家模式应该鼓励顾客到物业自提，这样的话，对小区的安全有利，也可以消除小区不太宽敞的空间里快递小哥小车乱串的状况，消除各楼栋叫门声和门铃声不绝于耳的嘈杂，还小区一片宁静，对有困难的住户可以由小区志愿者送货上门，体现社会对弱者的关爱，对坚持送到家的顾客可以视情收取额外费用。

小区暂存中转仓要列入城市菜篮子延伸工程建设项目 中国城市居民生活保障中各级政府的菜篮子工程起着基础性的作用，但在此次疫情中，城市菜篮子工程在把生鲜必需品安全送达城市居民家中的作用中是存在不足的，因此，各级政府太有必要把小区到家服务模式中暂存中转仓列入菜篮子工程的延伸性项目工程。

政府建设小区暂存中转仓菜篮子工程延伸项目的目的是什么？

目的之一，将菜篮子工程延伸至到家服务的社区基础设施建设，做全菜篮子工程的全链路服务功能；

之二，将这一延伸工程建设成“平战结合”的工程；

之三，暂存仓项目是社会公共服务设施，排斥商家的独占性。 小区到家菜篮子延伸工程项目对接的是“新基建”到家服务社会基础设施项目，两大项目连接成中国商业、农业、餐饮业和各类服务业到家模式的基础性设施工程，如此，中国流通业的面貌会焕然一新。

小区到家模式管理前置的建议

小区到家模式如果成为到家模式的主流性模式，其仓储设施定性为公共服务设施的话，现在就应该考虑设计前置性管理，我的建议是：

第一， 小区物业的收单、发货(自提和送家)和暂存仓管理系统必须信息化，不能再做手工台账，要求做到能与各个商家的系统和消费者的移动终端无缝对接；

第二， 规范小区物业与商家合作到家业务的收费标准，政府要制定市场指导价，不能让物业乱收费，也不能让商家乱涨价，制止商家向物业支付通道费用的不公平竞争行为；

第三， 规范小区物业履行到家业务的服务规范标准;

第四， 制定小区暂存仓的建设原则与标准，如用于生鲜品、冷冻品和活物的冷链设施建设，创导无接触自提，不扰民，不铺张。

小区到家模式全渠道零售商优于纯到家的生鲜电商

到家服务模式从现在来看还没有穷尽，没有最优则有更优，但线上线下全渠道的新零售把小区到家模式作为未来主要的模式是可期的，小区到家模式上新零售商是优于纯到家的生鲜电商的，因为，纯到家生鲜电商模式不具备范围经济的可能性，较难形成规模效应达到盈利。

这次疫情期间盒马鲜生客线上平均客单价最高，传统超市随后，纯到家的生鲜电商客单价最低，因为纯到家的生鲜电商无法做到品类的多样性，这是它的短板，当全渠道的零售商再进一步发展社区团购时，纯到家的生鲜电商模式劣势将会更加明显。

（文/联商特约专栏作者、上海连锁经营研究所所长顾国建，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）