店长杂志
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《店长》是中国唯一专注零售业门店经营的读本。
“讲述零售人生，创新门店经营”。重点关注超市、百货、电器、专业店等业态，题材涵盖创新经营、团队建设、同行竞争、个人提升等，讲述并探讨代表性零售企业店长、高管们的独特经历和感悟。
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我们就是要不断超越自己
2012年10月11日
评论数（0）【“我们就是要不断超越自己”
——访成都苏宁电器苏宁广场天府立交店店长 曾祥琴
文/陈书琪
苏宁电器是2002年进驻成都市的，曾祥琴也正是在那一年加入了苏宁电器，如今算来，也是苏宁的“老人儿”了。她目前所负责的苏宁广场天府立交店（简称“天府立交店”），是苏宁电器成都大区各门店中销售业绩最好的一家门店，今年上半年，在经济大环境并不理想的情况下，门店的销售额依旧保持着稳定的增长。
接通曾祥琴的电话，电话那头传来了她的声音，没有太多的紧张，更多的是平和、沉稳。言谈之间，能够感受到的是她对这份工作的认同、承担和热爱。虽是工作了10多年的老员工，但在她的身上，看不见自负，反而透露出一种谦和、一种对自己所从事工作的积极向上的心态。
【Tips】：
成都苏宁电器苏宁广场天府立交店，是苏宁电器的Expo超级旗舰店。天府立交店位于成都三环南路以北，火车南站以南，处于成都西南天地商务核心区域，在成都市高新科技开发区内。天府立交店向成都消费者输送市场上最新颖的、最前卫的3C数码、传统家电产品。门店毗邻福生美家居、宜家家居、欧尚超市等连锁门店，又与苏宁广场内的横店电影院、健身中心、必胜客、肯德基、味千拉面等休闲娱乐项目相互联动，形成了一个集休闲、娱乐、购物于一体的消费环境。
能且谦和
“天府立交店是Expo超级旗舰店，锁定中高端消费客层，公司一直以来都非常重视天府立交店的发展。还好，门店一直都没有让公司失望，销售业绩在成都所有门店中排名第一位。”曾祥琴在接受采访时介绍说，门店在开业之初也遇到过许多困难，比如那时候附近很多条路都在修建，非常影响客流。但是在门店开业之前，公司就在全力做推广，为天府立交店的开业做准备，成都市20多家门店都在帮忙宣传、造势，给了十足的助推力。“应该说，我们这家门店是由全公司一起打造出来的，现在有这样的好成绩，不是我们单干可以做出来的。”
曾祥琴毫不居功，在采访中多次强调，门店的成功靠的是公司和兄弟门店的力量。但是要知道，她的努力同样不容忽视。
天府立交店开业后不久，曾祥琴就带领着员工展开了会员卡用户的回访、慰问工作，发动了门店所有的员工，对门店会员用户所在的几个重点小区进行划分，门店的管理层每人分管一个区域，再由管理层将责任分配到人——每个员工都有属于自己的需要拜访的用户。最后，全体员工深入到各个小区，挨家挨户地一对一上门拜访，帮忙解决用户家中的家电问题，了解用户的最新需求，帮助消费者进行空调保养，家电安全检测……用贴心的服务留住老用户，进而吸引新用户。在节假日的时候，曾祥琴也会在门店开展一些老用户回馈活动，现场赠送会员一些礼品，给予抽奖机会等。
天府立交店开业到现在，曾祥琴筹划开展了数不清的大大小小的营销活动。大型车展、房交会等等，为门店奠定了客户基础，也让苏宁电器这个品牌和天府立交店深入到了消费者的心中。“高新区是新兴发展区域，我们门店周边有不少新的楼盘，我们会与这些房产公司合作，由我们为消费者提供家装设计方面的方案和建议，这类服务一直很受消费者的认可。”曾祥琴说。
每一项活动，公司都会下达一定的指标。每一次开展活动，曾祥琴都详细规划活动方案，预期吸引多少消费者进店，预估活动成交率和业绩。大胆计划，谨慎执行，每一次活动都能够达到很好的传播效果、取得不俗的销售业绩，这也是她自己比较满意的地方。
除此以外，天府立交店还与苏宁广场内的百货、餐饮等联合推出了“苏宁广场会员卡”，进一步强化了广场的聚客能力，带动门店销售。
“服务是我们唯一的产品”
曾祥琴看重服务，不论是深入社区、开展营销还是联动发展，她都要求员工将服务做到最好，门店内的服务自然不必说了。
店内的员工常常能够给曾祥琴一些惊喜，她讲述了一个自己所见到的，为之感动的场景：“有一次我们的音响专员小青，接待了一位顾客。顾客说打算购买一个音响，一来就问最贵的是哪款。小青认真且专业地介绍了产品，并且提供了试用服务，但是这位顾客似乎不满意，接着又看了一款价格稍低的，产品介绍和试用服务又一次上演。反反复复多次，我们都可以看出来，这位顾客实际上根本没有购买的意愿，只是来看看或者体验一下。小青也同样看出来了，但她依然认真、微笑、耐心地为顾客介绍产品，直到顾客体验完所有的音响。虽然这位顾客最终没有购买产品，但我们都知道这是一次成功的销售服务。看了整个事件经过的我，被员工的销售能力和服务意识所感动。我们常常提倡服务顾客要做到‘三米原则’，提倡专业销售服务，但是什么叫苏宁精神？什么叫真正的苏宁人？我觉得这样就是！”
“服务是我们唯一的产品，这是苏宁一直提倡的，也是我和我的团队一直坚持的。对于员工来说，基础的服务就是我们的微笑服务、三米原则，基本的服务是必须要保证的。基本之外的增值服务只要我们能够为消费者想到的，我们就尽力去做，如为残疾人提供残疾人座椅、雨天提供免费雨伞、来店提供伞套、店内设置饮用水设备、为带小孩的父母提供专用座椅等。”曾祥琴说。
不能停止学习
时代在变化，企业也在迅速发展，个人更不能停滞不前。
人们的生活习惯、消费习惯日新月异，苏宁也在原本家店卖场的基础上推出了网上业务——苏宁易购，还提出了“去电器化”。曾祥琴对此的认识非常清晰，她说：“公司的业务在不断发展，所涉及的领域也越来越多，作为公司的一员，我们就是要不断提升自己、不断超越自己，才能跟上公司发展的步伐。”
曾经参加过“种子讲师”培训课程的曾祥琴，平日里经常对员工做一些指导和培训；总部也常常不定期邀请她为其他门店或区域的员工讲课，分享不同的案例。她笑说：“工作久了，别的没有什么，就是经验可能比较丰富一些，可以分享些营销、服务、管理等方面的案例。员工不能停止学习，把专业性的执行进行传导和培训，这也是我的本职工作。”
在分享的同时，曾祥琴没有忘记学习。不论是公司安排的培训课程、从内部管理平台获取知识、上网学习，还是购买相应的专业书籍，曾祥琴总能找到适当的途径，增加自己的专业知识。
她透露，天府立交店在2012年年底或2013年年初，会进行一次大的升级，升级之后的天府立交店将会成为苏宁的新业态门店——苏宁Expo超级店。届时，门店经营的品类将从3C、传统家电向图书、百货、日用产品、虚拟产品扩张，门店将集合创新商业设计、智能服务升级，通过全面采用开放式展架、智能手持终端，设置产品体验区、自助服务区、餐饮休闲区等营造全新的购物体验。相信拥有积极学习的心态的她，在门店升级之后，依旧能够带领天府立交店创造好的成绩。
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