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家文化在经营管理中的应用
2012年07月31日
评论数（0）-=刊于《店长》2012年7月号=-
文/倪敏
虽然不是每日都会做饭烧菜，但需要的时候我还是喜欢到小区门口菜场二楼购买蔬菜，价格实惠、品质新鲜是一方面，更重要的是，因为我总是固定去其中一个摊位，照面打得多了，也有一种“熟识感”，我去的时候，摊主看见我，会默契地和我相互一笑，买菜时，我觉得金针菇不够新鲜，会拿出新的给我，买青菜的时候，会告之这么少不够炒菜，我回说“今天做汤，够了”，临末结账的时候也会问我要不要葱，要的话会免费给一些，如果我一次买的比较多，装到一个大袋子递给我的时候，会提醒说有点重。是的，整个过程有一种亲切感，这很难在超市的生鲜区体会到。
该种亲切感，我想也可以成为衡量一个企业是否具有“家文化”的其中一项考核标准。如果顾客到你们的店里购物或接受服务时，能体验到“家”的亲切感，是一件多么棒的事情。家文化的本质体验是人事物之间都像“家”一样对待，员工与员工像家人，员工与顾客像家人，互助友爱，在自己家是不是很爱护自家的东西？是不是容易保持清洁？那么在门店也要像在自己家一样爱护各个设备、爱护商品、保持环境卫生……首先，这个“家”应该是令人羡慕的好家庭、好家族，然后让企业也拥有这个令人羡慕的“家”的氛围。我相信能很好地应用“家文化”的企业，一定不会是一个失败的企业。
“家文化”具体的实施和应用过程中，或可参照中国传统大家族的一些做法，让这个“家族”既威严有序，有法有纲，重大事件由“长者”开会决定，生产耕作，合理分配，维持家族的兴旺发展；又吸纳新生力量和各人的意见，时时体现出与邻里生人的友善交互，家族内相互帮衬，让孤儿寡母在家族的照顾下也能很好地生活。
有朋友曾和我讨论说，“家文化”是否只适合区域企业，而对全国性企业乃至跨国企业不适用。从目前可以看到的案例来说，区域企业应用成功的比较多，跨国企业们更仰仗于严格的流程和制度。但我认为，只要条件具备，大中小企业都适用的，关键在于把握“家族”中威严与友善的平衡点，亲如家人，但家人之间也是有权力分工的，对于不符合家规的事情，也要严惩不贷，同时，最好有一位能力、威望、品性高尚的家族统帅。
尽管我知道商业和商场有血腥残酷的一面，甚至在生长早期往往带有“野蛮”的原罪，而且，不管怎样，商业企业（零售企业）毕竟是要盈利的，但还是希望在“家文化”的应用和影响下，一些企业能建立一种更人性的经营管理方法，让更多人受益。
前几天去住客栈，办理手续的时候，一老妇进来，问前台服务员客栈是否需要打扫卫生的人，服务员流程式地征询领导的意见后，答复说不需要，然后老妇失望地踱步走了出去。看着她的背影，我突然很难过。此时我甚至希望“家文化”能成为“家天下”，让更多人都能在愿意劳动和付出的情况，得到合理的安排和回报。（同时，我也有一个疑惑，为什么诸如打扫卫生清洁厕所通常都不是年轻人在做，是按照年龄去评判人的能力？那谁都会老不是么？不能按照人的秉性和适合的位置去分配么？是不是因为我们打心眼里看不起像打扫卫生这样的工种呢？就像对待其他许许多多不可或缺但又极不被重视的岗位一样。不好意思，有点岔题了。）
最后想说的是，“家文化”当然不应成为一统天下的经营管理方法，它仅是某种比较好的应用而已，万法归宗，只要我们的目标是一致的，为员工、顾客、股东、社会等创造符合人性的价值，法门则可以不同。
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