——访濮阳百姓生活广场分公司副总经理　柴志华

陈书琪｜文

濮阳市百姓量贩有限公司（以下简称“百姓量贩”）成立于2000年8月18日，是一家以超市业态为主、多元化发展的连锁经营公司。柴志华担任副总经理的百姓生活广场分公司（以下简称“百姓生活广场”）是百姓量贩于2004年11月11日创办的，为其开拓出了百货业态。经过几年的细心经营，百姓生活广场已经在濮阳市百姓心中建立了坚实的品牌基础，时尚流行为风尚标的购物生活理念也一直引领着濮阳市消费者的消费观。

在公司里面，柴志华被同事、员工亲切地称呼为“柴姐”，但是每逢需要介绍自己的时候，她就会细心介绍说：“我姓柴，名志华，柴是‘此木为柴山山出’的柴。”这一句话不仅仅是她要向初识的人介绍自己这少见的姓氏，也是想时时提醒自己不要忘了自己的出处。每一根能够发光发热的火柴都来自山中，就像她，很多年前她还是一个小门店的小小收银员，经过不断的努力从收银员慢慢晋升到高层管理，这其中的成长和艰苦是她想要牢牢记住的。

成长的辛苦与满足

回首百姓量贩的发展历程，门店从一家开拓到三家，再到五家，在此中一点点成长起来，慢慢扩张。柴志华也就是在百姓量贩开出第一家门店的时候加入公司的，以后她与百姓量贩一同前行、提升。

“刚来到百姓量贩，是在第一家超市门店做收银员，大概做了半年，之后又担任过出纳和会计，从前台做到后台。百姓生活广场成立以后，我就调到了百货公司做财务，之后转型负责管理，直至2010年的10月份，我成为了百货公司的副总经理。”

从超市业态跳转至百货业态，从财务转行去做管理，对柴志华来说不是看似不经意之间就能够很好地适应的，角色的转换曾经让她颇费脑筋。

在她看来，财务是一个非常规矩的职业，不论做什么都是一板一眼，要在规定的框架里进行操作。而转型到营运做楼层管理，于她而言相当于从一个行当跳到另一个行当里头，一切都要从头开始。“那时候我不了解品牌，不懂得人员管理，还要应付招商、布局等各种事宜，对于刚刚‘入行’的我而言，难度非常大，压力也很大，尤其是在实践的时候，才真正感受到是多么困难。”柴志华说。

转型之后，刚开始工作难免会有所疏漏和错误。她记得有一次查看楼层布局图，那时候的她还不会看图，摆在眼前的图纸让她很茫然，尤其是细节处，更是难以把控。那一次，因为她的判断失误，货柜的尺寸没有把握好，做出来的货柜存在误差，无法使用，她感到非常懊恼。但是，公司高层领导，并没有因为错误而责备她，反而是给予了更多的鼓励，告诉她：没关系，这只是一次经验，从中吸取教训才是你要做的，而不是一味懊悔。从这件事，她深刻体会到“魔鬼藏在细节里”，之后，每逢要看图的时候，她总是小心再小心，提起十二万分的精神来专注于细节，这一次失误也成就了她的提升。

成为百货的副总经理之后，她肩上的担子更重了。楼层主管只要抓好局部，抓好经营业绩，培训好手底下的品牌员工及负责人，处理好与厂家的沟通工作等即可。而一名副总经理，要负责百货店全面的工作，要做到经营、招商两手抓，既要做好员工培训、业绩提升，同时需兼顾整体品牌规划、企业定位，完全是一个负责人身份。

幸而得益于之前在一线的摸索以及在各个不同岗位的经验，柴志华练就了一身抗强压的好本事，才能在巨大的压力下熬过来；也得益于在企业多年的付出，让她对企业的流程、各个环节都烂熟于心，整改起来也得心应手。

做好服务上的差异化竞争

百姓生活广场刚刚开业的时候，没有亲眼见过的人一定无法想象它是什么样子。在一大片麦地中，一座大厦平地而起，被麦田环抱，孤独地伫立在麦田之中——这就是百姓生活广场开业时的模样，没有开在市中心，没有便利的交通，但，就是这样一块地方，现在也俨然成为了濮阳市百姓休闲购物的重要商圈。

面对百姓生活广场的发展，柴志华认为最不可避免的问题就是百货企业的同质化问题。

“就目前来看，同质化是避免不了的，这是百货行业的大趋势，所以，如何在同质化的情形下找准自己企业的定位才是我们要做的。我们认为，企业和门店的所有工作都是靠人来做的，如果能把人变得特色化，提供最具差异化的服务，那么我们就可以胜出，因此，我们的生活广场致力于在服务的细节上做足边缘化差异，”柴志华说。

为更好地了解各个楼层的服务情况，她会和各个楼层主管互通短信，现在，每天接收这类短信是她的乐趣之一。每一天，她的楼层经理会给她发一到二条短信，分享卖场里的小故事，看不同楼层主管的短信，喜欢的、感动的她都会保留下来。翻动信息，柴志华为笔者展示她当天收到的其中一条短信，内容大概为：“某专柜有新货到，专柜员工与熟客李大姐在其单位里偶遇，攀谈之下，员工说通知李大姐新款到货却没有见她来，特意给李大姐留了几套适合的衣服。随后，办完事情的两人一起前往百货公司看衣服，李大姐很满意员工为她留下的衣服，促成了交易。”类似的贴心服务、感动消费者、提升业绩的故事在百姓生活广场里每天都在上演，柴志华也很乐得收到这样的信息。

就像她自己所说的，要在服务上做差异。

百姓生活广场里还有许多为顾客着想的贴心设施及服务：卖场里常备小药箱，顾客需要，随时可以提供创口贴、板蓝根、氟哌酸等；顾客去鞋区试鞋，不论买或不买，只要将鞋子脱下，专柜的服务员就会主动帮顾客擦鞋，离开专柜的时候，顾客的鞋子一定是干干净净的，即使只是路过鞋区要求擦鞋，员工也会很乐意服务……再如熨烫衣物、帮忙裁裤边等的细节服务，百姓生活广场都尽善尽美地为消费者做到。

此外，VIP会员还能享受购物零风险、无条件退货、异业联盟（凭百姓生活广场或百姓量贩的会员卡就能在与其结成联盟的商户那里获得优惠）等服务。

柴志华说：“百货店的品牌就那么多，为了追求差异或是别的原因，丢弃一些大众的或主流的品牌是不可能的，所以我们能做出特色的主要就是服务了。一到双休日、节假日或消费高峰，我们管理层的老总、经理、主管全部都会下到一线，为顾客打包装货，这样的现象在其他的企业你一般是很难看到的。我们的服务很受濮阳市的消费者的认可，百货品牌在他们心中也有非常良好的影响力，我们也一直都是朝着濮阳市消费者心中首选的时尚流行百货这一目标而前进的。”

当然，她也看见了百姓生活广场的一些不足之处，比如体量上没有绝对的优势，在商品陈列、场景布局等方面，她认为百姓生活广场也还有很多需要向同行学习的地方。“同处一个商圈中的银座和丹尼斯百货，都是我们很好的竞争对手与学习对象。”

文化留人

从百姓量贩成立至今，柴志华服务公司10多年，见过同行高层跳槽，也看着一线员工频频离职，但她能够骄傲地说：“我们公司的中高层管理人员，其他企业是挖不走的。”她说，留住他们的不只是薪资，还有好的领导、好的机会和好的文化。

言谈之间可以看出，她很敬重自己的两位领导——从百姓量贩第一家店就开始带领她往前走的两位总裁。“无论是公司目前的管理体系，培训体系，还是企业文化，都是由两位领导一步一步慢慢构建起来的。”

柴志华名片的背面，洋洋洒洒地写着“舍得”二字，这也是百姓文化的精髓所在，也是她认为百姓影响她最深的地方。

提倡“愿家家拥有更好的生活”的百姓量贩，首先关注的是企业里员工的生活。对于偏远穷困的员工，百姓量贩的领导会亲自前往偏远的乡村慰问员工的家人，同时给予力所能及的帮助，也让留守在老家的员工的父母们能够放心自己的孩子在公司工作。对于家中有人病重，特别是老人病重的员工家庭，公司管理层会前往探望、帮忙照料，如遇员工家人不幸过世，企业会帮助员工主持逝者的身后事，将员工的家人当做企业的家人。这不仅仅是要送去关怀，而是设身处地地为企业的员工着想。对员工的付出，公司从来不会舍不得，因为他们知道只有员工的小家过上好的生活，才能将幸福带给更多的小家，造福社会这个大家。

远在张家界，有一所百姓希望小学。那是一次偶然的际遇，百姓量贩组织员工前往九寨沟旅游，途中得知导游老家非常贫困，小孩都读不起书，总裁程建当即决定取消旅游行程，前往导游老家一探真相。到了当地，所见到的实在让他们无法袖手旁观，于是程建果断致电濮阳公司总部调款，捐赠给当地的孩子，建立了一所希望小学。这一份舍得的气魄，也是柴志华所钦佩的。

“零售行业是很辛苦的行业，大家每天都忙忙碌碌，有时候甚至忘了自己的付出是为了什么。但是公司的各种关怀活动、领导的言行和付出，都对我们员工的品德起到了潜移默化的影响。我们付出时间、钱财、爱心，得到的是个人的成长，胸怀的提升，这些是薪资、奖金等无法给予的精神上的满足。企业对员工品德、人格的影响，我觉得才是最根本的。”

除去企业对她的扶持和影响，柴志华最感激的是自己有一个宽容、理解且全力支持自己的家庭做后盾。回想自己生下小孩之后，休养了3个月就返岗了，孩子一直由自己的公公、婆婆带着，现在孩子已经9岁大了，正在上小学四年级。

想起家人，柴志华说：“零售行业的员工，特别是女性员工以及管理层，能够在工作上有所成就，做得好的，一定是家里面给予了很大的支持。家里给你无限的支持，只有这样，你才能毫无顾虑、全心全力投入到工作当中；同时，公司给你平台，让你个人价值最大化，在社会上获得成就感。”