联商专栏：一年一度的双十一又在眼前，电脑屏幕上早就呈现双十一小广告满屏飞的状态。

图：网络上的小广告弹窗在双十一前半个月屡”禁"不止

2018年双十一吸引了全球各地的购物者关注，全天交易额再创新高，达到2135亿元人民币。15时50分就破了去年1682亿元的纪录，更以21秒破10亿，2分钟突破100亿的惊人速度，受到海内外的关注。

双十一的销售数据，看似创造了一个购物狂欢节的奇迹。但是，这是否就意味着电商的风靡和成功？

其实双十一经过近十年的实践，加上到今天为止的购物体验，是并不让消费者感到十分愉悦的，甚至暴露了电商零售生态的丑陋和软肋，值得电商自省和警惕。

一、不是真让利，而是利用消费心理玩套路

老百姓都希望居家过日子，买买买，还可以不用花很多钱。消费者“想省钱”本没有错，但是这一点却成为电商的利用点，双十一购物狂欢节就是抓住消费者的省钱心理，生发出五花八门的促销套路迷惑人的眼目。

每年造这么一个节，早已成为电商促进销量屡试不爽的套路。对比美国的黑色星期五，单纯的折扣，实打实的让利，或特价处理，清晰明了。

网络截图：黑五和双十一的区别

而双十一主打的概念是：搞纷繁复杂让你头昏眼花的活动玩法，让你花费精力才能得到一打优惠券，制造越买越省钱的假象。拐着弯子欺骗迷惑消费者，是对消费者最大的不尊重。

图：消费者网上留言反应双十一并不便宜，羊毛出在羊身上，这个世界上没有越买越省钱的道理。

为什么说双十一购物给消费者省钱是假象？评理说，既然是鼓动买买买，哪有越买越省钱的道理？

货好价实的商家早就赢得了一批消费者的信任，一般也不会选择大幅打折让利，这就很尴尬，让利多的很可能有猫腻。谁不想以便宜的价格买到好货?但是鱼和熊掌不可兼得，是人尽皆知的道理。

图：截选自公众号《纸上建筑》对双十一的真见

双十一这一天，消费者的脑袋也没烧掉，心却被诱惑了。这天的购物海洋里，广大消费者趋之若鹜，努力搜索着值得下手的商品，为的是以低价争取到一些都不知道需不需要的物品。

这些商品通过各种吹嘘和美化，非常悦人眼目，让人禁不住手一抖放进购物车中。

图：消费者双十一购物的尴尬

试想，消费者真的需要那么多东西吗？不需要的买去了，也终将变成垃圾。

图：截选自公众号《最强大脑》

二、网商玩套路，本质是对消费者的不诚信和不尊重

说白了，这种狂欢活动和钓鱼行为没有本质上的区别，玩得都是套路，都不是从顾客思维在做零售。

商家用倒计时，用各种促销满减活动，以及各种纷繁复杂的套路，作为压下你手指点击支付的“最后一根稻草”。

有了这个“良好的开端”，你忍不住让手指沉溺在购物狂欢的浪涛里， 没有了方向，也失去了控制。

图：试想，这样的游戏真的是对消费者友好的吗？

让你尽可能多的拼单满减，买买买，这就是商家想要的效果。

你觉得这是对消费者的负责和尊重吗？答案当然是否定的。

顾客烦恼的是剁手，不想冲动消费，而电商却偏偏鼓动你冲动消费；顾客希望买到好东西而不是垃圾，而电商却只希望你买买买；顾客希望得到实实在在的优惠和折扣，而电商却用各种玩法来欺骗消费者上钩。

图：消费者对双十一购物体验的吐槽

以上等等，都说明电商存在一个很大的软肋，就是如今的电商并没有顾客思维，不断想顾客所想，优化服务，而只是停留在客服等服务表面。

随着买方市场的兴起，消费者需要的是更好(好无上限)的服务和尊重。一旦有更优质的零售服务出现，消费再次升级，电商就很容易被消费者取代。

如果让消费者有剁手心理，而不是觉得钱花得值，其实就应该反思了，这不是什么好的购物体验。

当未来，某个真正做到贴心于消费者的商业模式(可以看齐海底捞的价值核心)把这些服务痛点都解决了，消费者就会迅速奔它而去，这才是隐藏起来的未来新消费趋势。

图：海底捞的服务理念值得零售界学习

如果说未来实体店的服务都能像海底捞看齐，对顾客的尊重和最大化为顾客着想，那么网络购物的消费体验将会相形见绌。

随着消费者自我意识不断觉醒，顾客需要在商品和服务上更多的被尊重。商家让顾客买到货真价实的好东西，并在整个服务环节中被充分尊重，才是维系顾客的最好办法。

人人皆可是卖家(比如微商)的时代，也意味着人人皆是顾客。为顾客着想，想顾客所想，就是为自己着想，这才是零售最大的意义所在。

三、造成巨量垃圾，给环保造成大难题

想顾客所想，不仅是眼前帮助顾客解决问题，还有要了解在国民素质不断提升的过程中，消费者都有哪些观念上的转变，如何去赢合他们的进步观念。

比如，消费者的环保意识在不断觉醒，将会成为一个很重要的消费趋势，零售业如何去把环保跟上，完善自己的社会责任？

环保与零售，不是打不着边的，而是彼此存在直接相关性。零售交易是让或优或劣的商品进入千家万户的关键环节，那么这些商品在物尽其用或物难以用之后，都会变成废弃物，或者说是垃圾。

网购包裹的包装附件也是有害垃圾的一大来源。早就有新闻报道，网购造成了巨大的环保问题。

国家邮政局发布的《2017中国快递领域绿色包装发展现状及趋势报告》显示，2016年，全国快递共消耗约32亿条编织袋、约68亿个塑料袋、37亿个包装箱以及3.3亿卷胶带，使用的封装胶带可绕地球425圈。

问题最为突出、污染最为严重的是胶带、塑料袋以及塑料填充物，需要百年以上才能降解。

图：一个快递箱里充斥着大量不可降解塑料制品，包装过度早已成行业现状

鉴于当前的市场竞争环境与现状，这三类包装无论是在可降解、循环等环保材料的使用上，还是在回收、处理与再利用上，均存在难以克服的困难。

图：来源人民网文章《快递包装垃圾是“看不见的污染”》

双十一作为全年狂欢购物节，交易量越大，盲目消费越多，对环境造成的伤害也会越大。这期间，各家门口的垃圾桶越来越热闹，不仅快递盒子堆成山，网购的各种鸡肋产品，也很快从店家到家再被转手送到这里来。

在未来，随着消费者环保意识的觉醒和对快递污染问题的认识，相信更多的人会选择更环保的交易方式。未来电商的道路能走多远，会呈现什么样的状态，还看消费者的想法和消费意识的进步。

电商带给人的便捷，是其风靡了十多年的主要原因。但是消费体验和消费意识是一个复杂的组成，便捷不能一以贯之。

除了便捷的先天优势和双十一主打的优惠之外，如何想消费者所想，不做假，不造假，提高服务和体验，提高社会责任意识，这就是电商平台和电商们需要警醒和提升的地方。

祝，双十一所有的消费者都能理性看待，理性消费。

（来源：联商专栏 作者：芥菜种，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）