2月22日晚，华为发布新一代折叠旗舰MateX2，其内外兼修的表现、开阔大屏的震撼、无缝天成的设计、楔形机身的独特，以及非凡的性能、出色的影像、创新的交互等等，都引发了业界的关注。

但是，我受到触动的却是一个细节，正是这个细节，透露出华为这个品牌之所以赢得用户的原因。

做华为用户是幸福的

这个细节，就是在发布会结尾，常务董事、华为消费者业务CEO余承东宣布：为回馈之前购买华为 Mate X 、Mate Xs 手机的老用户，华为免费赠送价值 299 元的折叠保护壳，用户可去华为授权服务中心领取。

这个折叠保护壳，功能强大，其采用高分子 PU 材质制造，环保耐用，而且触感优秀。在余承东的展示中可以看到，保护壳在手机折叠状态下为全包裹设计，能够很好地防护四角，同时具备侧边按键以及摄像头开口。在展开状态下，这款折叠屏也能很好地保护手机。

说实话，看到这一幕的时候，我很感动。其一，是能够感受到华为对老用户的关爱，而且这种关爱也抓到了用户的痛点。对于折叠屏手机，用户的最大痛点就是担心手机意外掉落时碎屏，不像非折叠屏手机有各种各样的保护壳，折叠屏手机因为独特的产品形态，很难找到合适的保护壳，华为免费赠送这款保护壳，对老用户来说可谓非常贴心。

其二，是为华为在这样特殊的大背景下还能记挂着老用户，而且是拿出真金白银来回馈老用户而感动。说实话，在发布会开始，我能感受到久违的余承东这段时期所承受的巨大压力。他的这番话：“刚刚过去的2020年，是非常不平凡的一年，也是我们非常非常困难的一年，但是拥有我们全球的合作伙伴、渠道零售合作伙伴、供应商合作伙伴的鼎力支持，尤其是全球消费者的鼎力支持，2020年，我们活过来了！”在这样非常非常困难的情况下，华为还是一如既往地关爱老用户，而且送出299元这样高价值的福利，非比寻常。

不得不感叹：做华为的用户是幸福的。事实上，回溯过去，华为的类似举动也是不胜枚举。我印象最深刻的是在EMUI系统的升级上，华为始终不忘记那些老机型的用户。例如在此前EMUI10的升级上，像华为nova 4这样的老机器都能支持升级。记得在EMUI8.0升级的时候，距当时三年之久的华为Mate8等老机器也支持升级，对老机型的不离不弃感动了很多用户。

在华为Mate X2的发布会上，余承东宣布从今年4月份开始，华为旗舰手机可陆续升级鸿蒙OS，华为Mate X和华为Mate Xs都在首批支持的名单上，再次展现出华为在系统升级上对于老用户的厚爱。

可别认为这种支持是顺理成章的。记得在一次采访中，华为消费者业务手机产品线总裁何刚透露，华为每年花在面向消费者服务的持续升级、解决问题上的费用高达8000万美元！

所以，这一切的背后，都是真金白银的巨大投入，华为对老用户的关爱是动真格的。

品牌赢得用户的秘密

这让我想起短期主义与长期主义。

关于向华为Mate Xs和华为Mate X老用户赠送299元的手机保护壳，关于支持老机型升级到新的操作系统，肯定有不少人不以为然。比如，有人就说，手机保护壳卖给老用户，肯定也很畅销；老机器升级了，势必会延缓更换新机，无形中减少了华为新机的售卖，是叫好不叫做的盲目举动。

这就是短期主义，短期是赚了钱，但是长期来说，损失的却是品牌的温度。反观华为，虽热短期来看投入巨大，但是长期来看，树立的是一个有温度的品牌形象，赢得的是人心。

最近看了不少报告，也可以看到华为品牌在用户心目中的位置：

企鹅智库发布的《智能手机消费趋势&用户忠诚度和流失度报告》显示，所有品牌中，华为忠诚度最高达73.3%，即当前华为用户购置下一部手机时很可能继续选择华为，相比去年的62.2%上升了10个以上百分点。更换下一部手机时，网民优先考虑华为品牌的比例达77.3%，这个数字也遥遥领先于其他品牌，如第二名的苹果只有29.2%。

《2020上半年巨量引擎手机行业白皮书》显示，在2020年上半年，华为成为吸纳用户最多的品牌，用户净增量稳居行业首位，是其他用户净增品牌的两倍以上。

QuestMobile2020中国智能终端市场半年洞察报告显示，2020年上半年华为活跃设备数量占比相比上一年同期增长4.7个百分点。华为是最受关注的国产终端品牌，关注度接近五成，粉丝用户占比也优势明显……

余承东在发布会上自豪地说，“我们连续6年在中国区消费者满意度第一，而且和第二名、第三名的差距不断扩大。”

在笔者看来，一个品牌是否成功，市场份额只是表象，真正的衡量因素更是背后的用户满意度。正如陆奇曾经说的，“衡量产品的体验好不好，以我个人经验，只有一个不可替代的指标——NPS（用户净推荐值）。” 用户对华为这个品牌满意，才会向他人推荐华为。据了解，NPS是华为内部核心考核标准，也是余承东最重视的指标。他说用户买不买账，不看产品的参数，是看用户体验，看买了你的用户会有多少可能向别人推荐，一旦向别人推荐了，则证明用户是真喜欢。

华为为什么能有如此高的NPS？我认为至少有两大核心原因，一个是持续不断的产品创新，华为持续不断地在研发上巨额投入，坚持为消费者带来好的产品，带来令人惊喜的创新体验。就算是在当下这样非常非常困难的时期，华为依然为我们带来令人惊喜的新一代折叠旗舰Mate X2。余承东在发布会后这样说，“创新是我们持续不变的承诺，华为在折叠屏手机上的研发和创新不会止步，我们会有多种形态的折叠屏提供给消费者。” 继续展现出这种对于创新的坚持。

另一个就是以消费者为中心，无论是为华为Mate Xs和华为Mate X用户送出价值299元的折叠屏保护壳，还是将华为Mate Xs和华为Mate X纳入鸿蒙系统升级的首批名单，或是在此前的EMUI系统升级中对老机型的支持等等，都是如此。这种对老用户的关爱，就是以消费者为中心，将消费者的体验和感受放到首位。

这两点正好显现出品牌的两个侧面，一个是硬的一面，好的品牌一定要有硬核的技术、硬核的创新、硬核的产品，这也是品牌赢得用户的强大支撑；另一个是软的一面，好的品牌还要有温度，像用户的亲密伙伴一样能够想用户之所想，关爱用户，直击人心。顺便说一句，从这个角度来看，华为的Mate（伙伴）名不虚传。

这就是品牌赢得用户的秘密。