2020年12月3日，华为举办首届技术服务伙伴大会。华为全球技术服务部总裁汤启兵透露，回看2016年，彼时华为GTS承担了公司大量的交付与服务作业，而每年还有10%以上的增加，加上新技术不断涌现。“如果按照这个速度发展下去，华为GTS的人力成本需要持续上涨，会有很大的问题。”

就在那个时候，汤启兵痛下决心，要推动华为GTS进行一场变革，一场名为“Digital GTS”的变革。华为GTS要用这场变革，去拥抱数字化、拥抱平台化、拥抱软件使能一切，用自动化、数字化的技术来改变这个行业，改变这个世界。

“Digital GTS”，一场静水潜流的变革

汤启兵意识到，这场转型是一个系统工程，必须要安安心心地干、静水潜流地干。

他要干的事情分为两步，第一步是让自己实现数字化，这在华为叫做“自己的狗粮自己先吃，自己造的降落伞自己先跳”，华为GTS要用数字化的平台将工作解构开来，用数字化的世界去描述；第二步是将数字化开放，助力运营商使能千行百业。

其中的关键角色，就是数字化平台GDE (General Digital Engine)。简言之，GDE是一个支持共平台、可线性扩展、支持微服务，能够满足持续不断变化的服务和产品需求的平台和生态系统。通过这个平台，华为GTS将知识、经验沉淀下来，变成可以复用，可以输出的数字化能力。

为什么华为GTS会在四年前启动这场变革？汤启兵透露，一切都是顺势而为。一方面，是技术发展已经成熟，诸如软件技术、云化技术、自动化和智能化技术等都已经就绪，而华为在这些技术储备上也非常足够；另一方面，是运营商在向To B的千行百业拓展，尤其是5G到来之后更是如此，这就要求华为要将服务的能力、平台的能力向前推进到千行百业中。

（华为全球技术服务部总裁汤启兵）

Digital GTS与运营商和行业的碰撞，正在发生化学反应。以江苏移动为例，就与华为GTS联合研发，一起迈入到智能化维护的新时代。具体来说，江苏移动以大数据分析和AI算法为技术手段，深挖网络运行过程中的海量数据和运维专家经验数据，打造 “预、诊、保、评”全流程的智能化运维能力，提升维护效率、降低网络故障，通过建立实时风险预测、故障自动诊断、网络割接保障、在线智能评估四道防线，构筑稳健网络，为网络安全“护心”行动保驾护航。拿在线智能评估来说，通过将日常设备例行维护的经验固化为规则，然后实时在线采集数据和智能识别分析，网络风险评估结果的准确度超过90%以上。

在华为技术服务伙伴大会现场，笔者看到了很多数字化使能千行百业的例子，印象最深的，是湘钢和商飞的例子。在湘钢，天车经常运行在厂房内的高空，过去需靠人工在天车操作室里操作，不但效率低，且工作环境恶劣、危险。华为与合作伙伴联手，利用华为的数字化平台能力和5G联接能力，开发了APP，实现了天车的智能调度。调度人员可以远程操控天车，让设备自主运行，从而改善了工人的工作质量，实现了湘钢期望的“让员工有尊严的工作”。

在商飞，通过华为的RPA流程自动化机器人，可以利用OCR的能力自动读取图纸的相关数据，再输入到生产线，极大地提高了效率。RPA看似是一个小工具，但是用处非常大，可以让商飞的高级人才们从校验、核对数据等重复性的工作中解放出来，去做更重要的工作。从这个意义上来说，数字化让企业可以真正实现“以人为本”。

华为“GTS合作体系之树”的背后

在演讲中，汤启兵展示了一棵树：华为“GTS合作体系之树”，这棵树里展现出华为GTS的核心战略，归结起来，就是：“平台+合作伙伴+运营”。

首先，是数字化平台GDE。正如华为全球技术服务部副总裁游江涛所说，华为持续投入全局数字化技术的开发，深度的钻研和探索，然后通过构建数字化平台，封装技术的复杂度，将数据、自动化、编排开发能力开放出去。所以，技术是华为所构建的Digital GTS的脊梁、主体，支撑起平台这个业务敏捷和智能的主干。

其次，是华为将数字化的能力开放出来，与合作伙伴构建起百花齐放的生态，一起服务运营商和助力千行百业的数字化转型。游江涛说，在华为“GTS合作体系之树”中，华为想做的是树根，向下扎到根，以及树干，把主干打通，但是树枝以及树枝上的开支散叶，需要合作伙伴一起完成，只有这样才能将先进的解决方案覆盖到每一个角落。

这个合作体系之树已经颇具规模，据了解，华为GTS目前已经拥有超过200家解决方案合作伙伴、18500名开发者，这些数字还在高速增长中。如果说“平台”解决的是共性的需求，那么“合作伙伴”则解决的是个性的需求，由此“平台+合作伙伴”实现了标准化和定制化的融合。在华为技术服务伙伴大会上展示的众多案例，都是这种模式的支撑。例如，上面提到的湘钢天车管理项目中，既依托华为的数字化GDE平台，也有合作伙伴瑞邦软件和微特技术的共同努力。

基于敏捷数字化运营、智能运维、RPA机器人流程自动化、数字化交付管理、5G园区管理、5G边缘DC、企业数字化展示等合作场景，GTS在大会上发布了伙伴生命周期服务体系和华为技术服务伙伴计划，从赋能、联合方案开发、联合方案营销等方面为伙伴提供支持，并提供激励政策，加速伙伴与华为的合作创新和价值创造。

有了“平台+合作伙伴”，是不是就万事大吉了？答案是否定的。华为全球技术服务部客户成功专区产品经理瞿松指出，产品的开发、销售、上线固然重要，但最后使用过程中如果出了问题，将会导致20%-25%的客户预期价值流失。为此，华为GTS专门引入了“客户成功”的理念，将职责延伸到客户使用的全旅程。正如Digital GTS的理念，华为在使能客户成功上也采用数字化的手段，推出了“客户成功专区”，让其成为运营的统筹大脑、用户的贴身管家和产品的市场参谋。

由此，“平台+合作伙伴+运营”就构成了一个闭环。华为用持续不断的技术投入和创新，将经验和能力沉淀到“平台”，同时聚合起众多“合作伙伴”的智慧和经验，而“运营”则从客户全旅程来保障客户的成功，这种全旅程的服务经验又会变成新的能力沉淀到“平台”。例如，华为的客户成功专区就是基于GDE，结合数十种数据模型实时洞察客户的使用情况，助力运营的成功，而这所有的运营工作也会让GDE迭代，成为持续进化、不断成长的智能平台。

千行百业数字化转型的未来

2020年是特殊的一年，一场特殊的疫情深刻改变了众多行业，让“云生活”加速，而“新基建”的炙手可热，更是为千行百业的数字化、智能化转型按下了加速键。

数字化转型很难，如汤启兵所说，数字化转型业界都在讲，但鲜有成功案例，根源在于：转型是一个从上到下的一个治理体系变革，以及从下到上的一个接受体系建构。

换句话说，转型并不仅仅是5G、自动化、智能化等技术的应用，更是整个组织体系的深度变革。在这方面华为GTS的“Digital GTS”的转型有很好的借鉴意义。历经四年，静水潜流，埋头苦干，不是一个点的数字化，而是从点到线再打通面，将数字化做深、做透、做广，终于将华为积累这么多年的技术能力、服务经验沉淀为平台。

华为GTS基于“平台+合作伙伴+运营”的新模式，已经成为助力运营商和行业数字化转型的伙伴。不仅可以通过平台接入华为的经验和能力，而且还可以通过合作伙伴满足针对具体行业、具体场景的个性化需求，以及通过持续运营实现真正的客户成功。

“预测未来的最好方法就是创造未来。” 计算机科学家艾伦·凯曾经这样说。四年的静水潜流，华为GTS的“Digital化”终于让服务这个长期以来依靠人力、经验的行当发生蜕变，而这种影响刚刚开始。伴随助力千行百业数字化转型的大幕拉开，华为GTS也将踏上新的征程，向着新的高度进击。