马上又到815了，说到815，家电圈和电商圈的人都不陌生，不仅仅在于2012年京东和苏宁爆发的815大战，更是因为10年前的8月15日，是京东家电诞生的日子，其彻底改变了家电零售的格局。

今年的815，是京东家电十周年庆，促销活动尤其猛烈。在8.1首日，活动就迎来了开门红，8分钟销售额破亿，当天的销售额超过去年同日3倍，空调品类受全国多地持续酷热影响销售大增，其中一级能效空调同比增长740%，OLED彩电、健康家电、美容家电等产品也受到消费者的追捧。

十年前，京东家电的份额小得可以忽略；十年后，京东家电成为家电市场的领导者。最近，工业和信息化部赛迪研究院、中国电子报社发布的《2018年上半年家电网购分析报告》显示，京东以60.5%的份额在家电网购市场遥遥领先。京东的高速增长带动了电商在家电渠道中的强劲态势，空调、冰箱、洗衣机、小家电等大多数家电产品线上增长超过30%，高于全国零售平均增幅。

京东家电发展的这10年，到底有什么秘诀？作为当年815大战的亲历者，以及后期的观察者，我认为京东家电之所以能够在线下实体店连锁模式的重围中脱颖而出，关键就是赢得了人心，用贴心的购物体验赢得了消费者的青睐。

1   “30天价格保护”彻底让线下的高价格无所遁形

如果说2012年的815大战让京东的低价深入人心，向消费者彰显了电商模式的低成本、高效率，那么2013年推出的“30天价格保护“则让线下的高价格无所遁形，彻底失去了竞争力。

彼时，很多消费者在购买家电的时候，特别困扰的就是买贵的问题。在线下实体店买家电，首先很难比价，总不能为了买家电去跑很多卖场吧；其次是一旦买贵，根本没有后悔权。所以，很多人都记得当年买家电是很苦的，需要随时盯着线下卖场的促销通知，在促销日子的时候甚至要提早去拿号、排队，交费的时候也要排长队，即使买贵了，也没地方论理。

京东家电改变了这一切，它真正以用户为中心，“30天价格保护”将选择权交给了用户，你买了家电产品30天内，如果发现商品降价，就可以申请价格保护，1天内京东就会将差额打入到你的京东账户。这意味着用户可以随时购买家电，都能享受到低价，终于不用再盯着电脑、害怕错过促销了。

“30天价格保护”以及京东家电的电商模式的先进性，让消费者购买家电可以实现天天低价，本质上是将主动权从平台交给了用户，具有非常重要的意义，也在价格这个重要环节上赢得了用户的信赖。

2  “30天退货，180天换货”彻底解除了用户的后顾之忧

实际上，“30天价格保护”只是京东家电当年针对用户贴心服务的“30-30-180”的一个部分，完整的应该是“30天价格保护，30天退货，180天换货”，这个服务彻底解除了用户的后顾之忧。

对于消费者来说，尤其是那些对电商还不太了解的人们，之所以对网上买家电有所顾忌，是因为担心在看不到、摸不着实物的情况下买错商品，或者出现质量问题的时候的售后问题。“30天退货，180天换货”，就是针对这个痛点，只要你在收到商品30天内出现质量问题，可以申请退货；180天内出现质量问题，可以申请换货，这样消费者再也不用担心买错商品或者售后问题。此举远远超越新消法规定的“7天无理由退换货”，推出的时间也更早，让消费者在网上买家电零风险，一举树立了行业服务的新标准。

3   京伞计划将对手彻底甩在身后

今年3.15前夕，京东家电更是有惊人之举，发布了“京伞计划”，包括了平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，这是在用户新的需求变化和消费升级的大趋势下的重磅之举。

这36项服务承诺，可以说是准确击中了用户在购买家电的全过程中的痛点。以售后为例，消费者的家电产品一旦出现问题，需要面对众多的家电厂商，而且涉及申请、检测等众多环节，很多还不透明，非常不方便。“京伞计划”中有一项是对大家电售后服务流程进行改造，消费者只需要在京东家电前台页面发起售后申请，京东就会全流程一站到底跟进服务，流程大大简化。

同样在购买环节，京东也站在用户角度推出了贴心的服务。“商品选购指数”、“品牌服务排名”等，成为消费者选购过程中最简单、可信的参考标准，让消费者可以一目了然的了解到哪些品牌更值得信任，也推动了品牌体验的整体提升。“微信小秘书”更是通过一对一的专业客户服务，一站式解决客户关于物流信息、订单售后、价保申请等问题，真正让消费者感受到了服务的贴心。

正如其名，“京伞计划”就像消费者头上的一把大伞，为他们遮风挡雨，真正让他们在购买家电、使用家电的全过程中放心、贴心、舒心。由此，京东家电也从“买家电，上京东”进化为“好服务，上京东”，真正成为消费者购买家电的第一选择。

4    后记

京东家电发展的十年，是高速发展的十年，也是站在消费者角度不断为消费者推出贴心服务和体验的十年。京东集团董事局主席兼CEO刘强东认为，用户体验就是产品、价格、服务。京东家电就是突出的代表，其始终为消费者带来高品质而丰富的产品、实惠的价格以及贴心的服务，所以能够直击人心，赢得消费者的信赖和青睐。

展望未来，京东发布了无界零售的战略，京东家电也在成为无界零售的先锋。无界零售的本质是重构人、货、场，人成为中心，无论是“场景无限”让消费者购买家电的场景无处不在，还是“货物无边”让消费者购买的家电产品不拘泥于单一产品，而是“商品+服务+数据+内容”的综合体验，或者“人企无间”让消费者享受到更有温度的服务，都是如此，都让京东家电和消费者之间的关系更加贴近。

这就是京东家电815十周年庆销售火爆的原因，也是京东家电在网购市场实现60.5%的份额遥遥领先的秘密。