作者 | 向真

350亿是什么概念？据统计，4000多家A股上市公司中，仅有18家公司去年一年的净利润超过350亿。

而京东却在过去一年拿出350亿出来给5亿用户买霸王蟹，当然这只是个类比。实际上，京东CEO辛利军在京东双十一发布会上说的是，过去一年，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已经超过350亿元。

不得不说，无论是大力提高物流速度，还是不断改善用户服务，京东在提高用户体验方面一直以来都是个“铁憨憨”——埋头苦干，不计回报。

但是，这种长期“不计回报”投入却在无形中逐渐获得了正向反馈。一位朋友曾分享说，之所以只在京东购买电子产品，正是由于京东的服务“让人放心”，“之前家里人曾经在京东上买了一部手机，用了没几天手滑摔碎了屏，因为当时买手机的时候顺带买了一个9.9元服务包，里面刚好有碎屏险，联系客服之后，很快就返厂维修了，换的还是原厂屏。”

这位朋友的选择正是目前消费者的典型心理。当商品价格逐渐透明化，单纯关注商品性价比的消费时代成为历史，用户服务水平将成为零售企业赢得消费者的重要砝码。

显然，在服务引领消费者选择的今天，京东对用户服务水平提升的长期投入，将赢得更多消费者的选择。

伴随消费升级不断加速，“享服族”逐渐在电商行业盛行。

所谓“享服族”，顾名思义，消费者不仅要购买优质的商品，还有享受消费过程中的优质服务，服务优势已经成为影响用户决策的重要因素。

在京东11.11全球热爱季启动会上，北京广播电视台主持人春妮分享自己的家庭采购经历时讲到，京东的商品品质保障和贴心服务是最让她印象深刻的，尤其是“放心换”等服务，给她的生活带来了极大的便利。

在今年双十一期间，放心换服务再次及升级，推出7天0元试用新手机的“信用试”。对于大多数普通消费者来说，手机消费属于大额消费支出，京东通过“放心换”服务，给予了用户充分的试用时间，让用户的购买决策更加从容理性，这无疑将对抢占消费者心智具有重要意义。

除放心换服务外，针对母婴产品的红屁屁无忧险同样获得了消费者的广泛认可。

在母婴市场，过敏是很多家长颇为关注的问题，但这并非是商品本身存在质量问题，而是因为每一个婴儿的体质和皮肤存在个体差异。

京东注意到这一母婴市场“痛点”后，为降低宝宝因过敏现象给家庭造成的困扰，推出了萌宝安心尝、“红屁屁无忧”等服务，为出现奶粉和尿布过敏的宝宝提供售后保障。

“ 萌宝安心尝”、“红屁屁无忧”服务的推出，树立了更高的母婴服务标准，在正品的基础上给予了奶爸奶妈们多一重保障，让他们在遇到孩子红屁股和奶粉过敏时不至于求助无门。

持续领先的服务还体现在针对特殊消费场景的洞察上。比如，京东居家推出送装拆旧服务，可一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求；京东宠物“主粮推优”品质认证，让宠物主放心购买300多款优质宠物主粮等等。

不难看出，京东正在针对不同场景、人群、产品的消费痛点，不断优化消费者的购物体验，从而满足消费者日益多元化的消费需求。

“京东平台在消费者心中的体验和服务都是最好的。”京东集团总裁徐雷曾如此表示。

这并非简单说说而已，其背后是实实在在的巨大投入。自2020年1月1日以来，除物流及消费类服务外，京东零售仅在用户服务方面的投入即超350亿元。

而作为展现京东“客户为先”服务精神的重要窗口，在客服方面，京东已经累计投入近200亿元。

在提升消费者服务方面的投入，并不能像营销投入可以直接带来变现，京东为何还如此重视？

原因在于，这种对客户体验的长期投入将带来巨大的隐形价值，在润物细无声中赢得更多用户的选择。

一言以概之，零售经济即服务经济。

在服务业不甚发达的时代，在零售行业一度流行的是“顾客自慎”，即商品一旦出售概不负责，但有一家百货公司打破了规则，改为无条件退货，并提出“顾客总是对的”，还在商店设置凳子等便民设施，建立休息区，供过于顾客稍事休息以便有精力继续采购。

没想到，这种营销手段大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则，“顾客就是上帝”也逐渐在消费行业被奉为圭臬。

电商平台同样如此。在电商发展初期，电商平台更注重的是商品本身，消费者服务还未能得到足够重视，如龟速物流、客服回应慢等问题频频被诟病；

但如今，当各大电商平台在价格、产品等方面没有较大差异的情况下，消费者服务就成为消费体验的重要一环，消费体验的提升一定程度上也从商品价格的竞争转向消费服务的竞争。

显然，“享服”已经成为消费者共识，对于消费者来说，重要的不是“便宜”，而是“占到便宜”。

因此，贴心的服务，就变成了消费者获得价值、觉得“超值”的重要方式。而当平台能够提供更更具优势的消费服务水平，无疑将赢得更多用户的信赖与选择。

如今，消费者之所以能够在网购过程中获得不错的服务，应该感谢京东。

一直以来，京东都在致力于做好用户服务，其发起的多个服务标准，在无形中成为了行业标杆，间接带动了电商行业的整体用户服务水平。

比如，用户感受最明显的是物流速度的改变。

在电商行业发展初期，物流速度的标准是三五天甚至一周到达。但这种状况自2010年开始得到改变。

彼时，京东大力推行“211限时达”，即当日上午11：00前提交的现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，第二天15：00前送达。

这在11年前几乎是一个不可能完成的任务，但是，京东做到了。自此，“211限时达”成为京东标杆性的金牌服务，也将电商行业用户服务门槛提升到一个新的高度。

在今天，当“211模式”成为标配，消费者需求又有了新的变化，配送速度已经到了“小时级”的比拼。面向新的消费者需求，今年双十一，京东发布即时零售品牌——小时购，为消费者提供小时级、分钟级的即时消费服务。

实际上，包括物流速度在内的各种消费服务状况的改变，都在指出，消费行业喊出的“消费升级”口号，本质上是指“体验升级”，因此，电商平台正在从对“商品”的经营，逐渐转变为对“服务”的经营。

面对这种改变，京东服务也正在从1.0、2.0，迈向3.0。

京东服务1.0，商品附加服务时代，即基于商品购买，为用户提供消费过程的基本保障；

京东服务2.0，即商品+服务一体化消费时代，京东服务成为用户消费获得价值的重要部分，针对不同人群和场景，进行精细化、专业化、个性化深耕；

京东服务3.0，即服务引领消费时代，京东服务更加苛求细节，并挖掘用户潜在需求，引导生活方式，开始推进用户意想不到的服务体验，结合公益形成完善服务体系，为用户工作生活全场景保驾护航。

显然，历经多年发展，京东始终都在以消费者需求为核心，跟随消费者需求变化，不断提升消费者体验，为消费者提供更多价值。

在京东的价值体系中，用户体验始终是商业逻辑中最顶层的设计，高服务水平也一直是京东的核心竞争力，这便是京东所信奉的长期主义。