据中新网2月14日报道，由于疫情期间口罩、消毒液等防疫产品需求量激增，个别电商平台借机实施“诱购、砍单”等不良手法谋取不当利益。报道称，“海豚家等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。”

对此，中消协表示，已对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用。

14日晚9时许，迫于舆论与中消协双方面的压力海豚家不得已做出以下回应：“对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，欢迎社会各界的监督。”

海豚家方面表示，称目前所有涉及的口罩订单均已经全额退款完毕，为了表示歉意和补偿，还为每位退款用户均补偿了15元余额。

事已至此，为用户退款成为了必须做的选择，但此时的海豚家已经赚够了流量，对于已经被伤害的用户却未见有更多的动作。

口罩产品疑似售假，所售“三奇”口罩来源存疑

2月20日，据《中国质量万里行》报道海豚家销售的“三奇”口罩来源存疑。

该报道称，1月31日“三奇”官方曾发布一份声明表示：“自1月23日接到国家工信部通知后，我们全力保障工信部下达的任务，从未授权任何公司以任何名义进行类似销售活动。”

2月14日，“三奇”公司在其官方微信公号发布律师声明称，“警告假冒三奇公司生产、销售的主体，即刻停止侵权行为，公司将保留追究一切侵权行为的权利，届时侵权人不但要支付高额的敏是赔偿责任，还将承担刑事责任。”

值得注意的是，在“三奇”官方发布的授权单位的销售情况中，并没有海豚家以及与相关企业的授权信息。

客观来看，“口罩流量”获客的不止海豚家一家，此前平安好医生、物美多点等企业都有类似的情况。特殊时期电商平台以“口罩流量”获客是电商的“道德底线”问题，但如果说是在无相关品牌授权下，销售来源不明的口罩，就可能涉及到法律问题了。

另外，此次海豚家对于“口罩砍单”的回应中并未解释其“三奇”口罩来源问题，作为消费者，也希望海豚家能及时予以澄清，以解答用户心头之惑。

消费评级排名暴露售后“硬伤”

近日，网经社通过对“海豚家”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年海豚家消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。据悉，此次排名依据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”的消费者案例数据得出。

据网经社通发布的榜单显示，在依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估下，共有117家投诉量“规模以上”电商平台上榜，其中数据显示，在2019年度“海豚家”共获得16次消费评级，均获“不建议下单”评级。

榜单信息显示，在2019年的关于海豚家的投诉中，与商品质量相关的投诉占比为17.39%、“网络售假”相关投诉17.39%、退款问题投诉17.39%、发货问题投诉占比17.39%。

换言之，“电诉宝”中投诉海豚家的消费者大多在反映四个问题：商品质量较差、疑似存在售假、物流问题以及售后服务较差等。

在实际的案例中，也同样反映出这些问题。如2019年7月22日在“海豚家”购买了韩国AHC护肤品的毛女士（订单号为15637788259066）。以下为投诉原文：

“下单之后使用中出现了严重过敏情况，海豚家客服态度恶劣，对我过敏的情况不进行处理，直接想用一张优惠券就想把事情解决，该APP的客服对消费者及其不负责任，毫无诚信，我实在是联系不到该APP的负责人，开始的时候，联系该APP客服，根本就没有任何人理我，我把我过敏的图片发给了他们，他们立马退出聊天，海豚家不给予处理。”

事实上，类似的投诉也存在于其他第三方消费者投诉平台上。

据新浪旗下第三方投诉平台“黑猫投诉”信息显示，有疑似海豚家用户在平台上购买到发霉的酸辣粉。

该消费者称，直至2月8日，海豚家方面依旧没有解决问题。标榜自己为“会员电商”的海豚家，无论是在产品质量上还是在售后服务上，都不免给消费者感觉“空有会员电商之名”。

毕竟一些新兴电商平台在渠道质量、物流速度、售后服务等电商“硬实力”上离电商行业的平均水平都还差的很远。

会员电商“本末倒置”？平台方需回归电商本质

傅盛有一篇很著名的文章，叫做《认知的三部曲》。简单来说，他认为管理团队就是认知的管理，那么，自我成长，首先就是认知的成长。

对于会员的电商而言，电商平台决策者的认知边界也就是平台自身发展的边界。

2019年，电商行业的外部环境在不断发声着变化，随着市场供给、平台供给数量的增加，没个电商平台都不遗余力的高速顾客，自己的产品多么的优秀。电商平台似乎成为了遍地好货的平台。

与此同时，在消费升级趋势下，会员制电商兴起，成为了一种更高效成本更低的有货到人的链接方式。

在这个过程中，会员电商出现了分化，一些以“拉人头、多级分销”玩法的所谓“会员制”电商平台，以电商之名行“污垢之事”，成为会员电商行业中的“老鼠屎”，不仅坏了行业声誉，也使得国内“会员制”电商称为电商行业的“阴暗区”。

假货风波频发、售后服务拖沓等成为部分会员电商平台挥之不去的“黑标签”。

在向善财经看来，会员电商的内核是在于是与用户建立一种长期稳定的同频关系。

即，通过持续提供一种优质的服务，来吸引聚集一群长期具有同频共振的好感和需求的稳定人群。再通过前端稳定的会员需求，向供应链和上游获得更稳定优质的议价权，最终再反哺给会员，形成一种良性循环。

如美国最大的连锁会员制仓储量贩店costco，通过更优质便宜的商品供给，获取大量用户，以会费的形式盈利，并在规模效应的前提下，压缩供应链成本。

这才是原汁原味的“会员制”电商。

海豚家等部分国内会员电商，可能由于渠道、物流、售后等基础设施不太完善，不免会让消费者感觉“有会员之名，无会员服务之实”，对于本质上的电商业务来说，未免有些本末倒置。

实际上，会员电商平台更需要回归电商本质，以优质低价的产品、优秀的售后服务以及更多内生价值供给实现长期主义下的发展，而不是以透支消费者和用户信任的方式“饮鸩止渴”。

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