出品/联商专栏

撰文/无名

在9月末所发的《商业三力思考之商品力》一文中提到了“人工智能或将引发的淘汰潮”，这不由引发了我的进一步思考：既然笃定人工智能将是未来，那么它会带来什么？影响什么？以及威胁什么？这无疑是一系列“好问题”，不仅因为我们已经踏入人工智能时代的大门，更在于这是活在未来的现实应用。本文将围绕人工智能的定义、对零售服务业的意义、影响及其可能带来的威胁展开。

一、何谓“人工智能”

读过我之前文章的朋友应该了解，我一直强调：探讨任何问题之前须先明确定义，即：是什么，这并非某个名词，而是一个较为全面完整的概念。比如财富，不同层级的人对其理解或许天壤之别，无论在量的方面亦或是质的方面。回到人工智能，这无疑是当下最热门的名词，但试问有几人真正了解它究竟是什么、指什么？包括我在内，若非创作此文还真从未了解过它究竟指什么，只不过是懵懵懂懂的望文生义罢了。网络定义如下：

人工智能-即AI（Artificial Intelligence）-是一门新兴技术科学，旨在研究、开发能够模拟、延伸和扩展人类智能的理论、方法、技术及应用系统。它结合了计算机科学、数学、心理学、哲学等多学科的理论和技术，旨在探索智能的本质，生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器。

人工智能的研究领域涵盖了机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理、专家系统等，目标是让计算机具有像人类一样的思维和行为能力。人工智能可以模拟人的意识、思维信息处理过程，但并不是人的智能，它能够像人那样思考，甚至超过人的智能。

白话翻译即——让电脑通过模仿人类的思考和行动，最终像人一样具有智能。智能即思考与创造能力，人之所以为万物之灵只因人能思考，能思考故能创造，能创造即能驾驭，所以人工智能的终极就是超人，亦或是“神”，故而神话终将照进现实。

二、人工智能对零售服务业的意义

科技的发展势必带来效率的提升，而人工智能这类革命性技术将为各行各业带来的是巨大的飞跃，对于零售服务业而言将带来以下三方面重要意义：

·提高运营效率：人工智能可帮助项目全面迈入自动化并优化提升诸如销售管理、库存管理、数据分析、计划管理、收银服务等多个维度运营效率。据相关资料显示：目前已接入人工智能的平台，整体效率提高已超20%。

·提升顾客体验：人工智能不仅可为消费者提供真正个性化（千人千面）的服务、提高客户满意度及转化率，更可打破时间壁垒，实现24（小时）-7（天）的全天候客服支持。其实当下各大电商、电信运营商等平台均已转为人工智能客服系统，根据一项调查数据显示：应用人工智能技术的平台在客户满意度方面提高幅度普遍超过10%，同时客户投诉率也有所下降。

·拓展销售渠道：人工智能可以帮助线下实体拓展线上销售渠道，实现线上线下的融合发展，比如通过人工智能实现销售、客服、供应链管理等全维度建设、管理与优化。根据市场研究机构数据显示：应用人工智能技术的零售商线上销售收入普遍提高20%以上。

三、人工智能对零售服务业的影响

影响即改变。私以为人工智能技术的进一步发展与普及将对行业产生以下三方面重要影响：

·改变商业模式：人工智能技术的普遍应用将促使零售商将商业模式由单纯的产品销售、服务转向提供个性化、差异化的服务和解决方案。例如，通过人工智能技术，项目可以根据客户的消费习惯和需求为其定制更为个性化的产品和服务，不仅服务实现千人千面，且产品将真正实现“C2B”模式转变（如人工智能+3D打印）

·重塑供应链协同效率：人工智能技术可实现供应链各环节的实时监控和智能调度，使供应商、仓库、物流等各环节协同作战，提高整体运营效率。同时，通过人工智能技术，企业可以更准确地预测市场需求，提前调整生产和供应计划，降低成本，提高效益。

·催生新兴业态：无人化将真正成为行业趋势，诸如无人超市、无人药店、无人便利店等业态将大行其道。

·创造新的岗位：新技术的出现势必创造新岗位，所以未来的行业架构发展趋势极有可能是：小前台、大后台，即前方无人化、少人化，后台则需要更大规模的监控及维护人员（或机器人）。

四、人工智能或将对行业带来的威胁

我想大多数从业者更关注此项，因为这关乎切身利益以及职业寿命，尤其在当下这种危急存亡之秋，更是尤为关切。技术的革命冲击最大的莫过于就业，其实每次技术革命带来的均是大范围的失业与替代。

以纺织行业为例：在工业革命之前，一个纺纱工需要花费大约7.5万小时才能生产出100磅棉纱；而随着纺织机器的引入，生产100磅棉纱的时间下降到了大约3500小时。通过用工数量对比则更为醒目——以英国为例：工业革命前（1760年），英国有超过200万人从事纺织行业相关的工作，而到了1840年工业革命后，这一数字下降到了大约60万人，这意味着在短短的80年内，纺织行业的就业人数下降了超过70%。

所以，每次技术革命都是对职业结构的大洗牌，虽创造出了更多新型岗位及行业，但却对所谓传统职业（比如纺纱工）产生了致命的冲击，故而不可不察。那么人工智能将对行业带来哪些威胁呢？个人认为主要表现在以下两方面：

·大规模人员淘汰与替代：这点相信大家都不意外，更关心的在于究竟会是怎样的广度（哪些岗位）、怎样的力度与深度（淘汰比例多大）。私以为绝大多数机械化、模式化工作岗位均会被人工智能技术完全替代，如客服、收银、库管等；后续包括财务、人事、营销（尤其是设计）等后方支持模块也将逐步被人工智能所替代，这些都是可以预见的。其实只要看看客服模块就知道了，电商平台如此庞大的客服规模都可被替代，更何况传统商业项目了。

·行业大洗牌及进一步“集中”。这主要源于3方面因素考量：

（1）人工智能将引发效率革命，效率革命即成本革命，故而率先成功迈入人工智能大门者将会赢得巨大优势（如火器之于冷兵器）。

（2）这又将引发“人工智能军备竞赛”，即大家纷纷重金投入人工智能技术的开发与应用，可人工智能的研发与应用成本是无比高昂的，故而会使绝大部分小企业“望而却步”、认输离场（好比大砍刀对抗加特林-找死）；中型企业则被“耗干吸净”、力竭而亡；最终只剩几个行业巨头割据对抗，形成类三足鼎立之势。

（3）大洗牌后则可能发生-由技术依赖引发的同质化问题，一方面由于尝到大甜头，故而开始过度依赖技术，被技术绑架；另一方面又出现愈发严重的同质化，加速进一步的洗牌。

所以，人工智能时代不仅对个体（打工人）而言或是一场巨大危机，对于企业亦然，因为它意味着更高的门槛、更大的资金需求以及跨代际的差距。就像在冷兵器时代如果拥有一把冲锋枪，那拥有者是怎样的存在？至少是“战神”吧。因此企业也确实莫过于沾沾自喜、拿人工智能去吓唬打工人，真该怕的其实是企业们，你只要看看高科技企业行业集中度情况就够了，从来不是百花齐放，而是一枝独秀或多足鼎立。

最后，人工智能之于人究竟意味着什么？我给你的答案就是“神、圣人”一般的存在，因为人要经历无比长期、刻苦的修炼才可能达到知行合一，而它们天生知行合一。所以马斯克曾一度建群抵制人工智能，因为他明白：人是绝对玩不过人工智能的，其最终结果大概率是人工智能统治世界。可他为何后来又“倒戈”投入人工智能研发大军了？因为大门一旦开启就无法关上，对他这种行业先驱者而言，加入并实现引领才是最好的选择。