来源/见方零售

作者/见方老师

随着疫情管控力度的升级，各地区的疫情正逐渐向好发展，5月15日，上海发布了复商复市的相关政策，各行各业的复工复产正在积极推进中，特别是与民生相关的商超、百货、购物中心等实体店铺的复商复市更加受到市民的关注，城市的“烟火气”即将重燃。但今年的疫情与2020年初的疫情有诸多的不一样，主要有三个方面：

1、线下全面关闭。本次疫情防控采取封城方式，对线下实体店全面实行关闭，以减少人员流动，线下各业态按下并进行了较长时间的“暂停键”；这对于劳动密集型、人工成本比重大的实体店来讲，营收项直接归零，却还要背负着正常的租金支出、人工费用和材料损失，致使许多企业特别是中小型企业的现金流出现问题，直接影响其复商复市的进展；

2、封控周期长。防疫政策的不断调整，导致居家时间长，除了居家办公外，许多不具备工作条件的人员，处于较长时间休假阶段，这对于个人收入来讲也是很大的考验，市民的心理状态也会改变，其为了居家基本需求而“卷”入形式多样的“小区团购”，市民对于未来的消费预期和意愿将大大降低；

3、零售链断裂。终端零售网点的关闭、服务人员和市民的居家封控、道路交通的管控，致使支撑零售发展的上游供应商无法正常生产、存储和运输，这些也影响了再上一级的原料供应商的生产，整个零售链处于较长时期的停滞状态。

一、复商复市面临五大问题

随着政府政策越来越明朗化，恢复城市的生活常态已提上日程。作为已停止将近2个月的商场来讲，在复商复市时将面临以下问题：

1、外出频率减少：长时间的居家和防疫策略已在居民心中筑起了安全防线，外出需要更加严格的入场检查或核酸抗原检测，会进一步降低居民的非必要出门意愿。这对于需要较大客流支撑的线下实体店，至少在短期内面临“客源短缺”的状况。

2、需求持续减少：疫情过后，离开上海的人数将会有所增加，而外来人口短时期内还不能随意进入上海。封控期间的一部分人员收入减少将导致消费需求特别是非必需品的需求进一步减少或萎缩，或短期内难以恢复，这对于中高端餐饮、服装时尚零售类别的业态将带来很大挑战。

3、消费习惯变化：封控居家以及对未来收入预期，会使市民的消费观念发生极大的改变，依靠邻里互帮互助的“小区团购”短期内仍是居家消费品的购买渠道，社群内接龙购买和线上购买的比重将会进一步加大。

4、供应恢复缓慢：供应端一时恢复涉及的链条长的问题，从原料的生产、供应和运输，再到产品或半成品的供应商，都需要一段时间的恢复；服装品牌目前柜台上积压了冬季、春季和部分夏季的商品，这些商品一部分将折扣销售，大部分将成为库存，而夏季商品的上市又面临销售不畅的问题，打乱了供应商的原有计划；餐饮企业由于解封初期只能外卖、不能堂吃，对于人员、材料的准备都会非常谨慎，整体恢复到往日状况还需较长时间。

5、商场空铺增加：受疫情冲击的中小型企业受租金、人工、原材料、现金流及未来预期的综合影响，将会有一批企业倒闭或逃离，而大型连锁品牌也因考虑整体成本会缩减盈利性较差的店铺，这对于商场特别是大型购物中心，将在去年教育业态撤退影响的基础上，撤柜导致空铺现象将进一步扩大，购物中心运营将面临更大的考验。

二、消费“重启”准备

针对上述复商复市将碰到的问题和困难，商场应认真研究分析，按照政府政策落实各类安全防疫措施，从“货、场、人”的零售三个方面“重启”商场的运营：

1、货：稳商固商，恢复供应

长期的闭店已让许多供应商的现金流和经营压力面临巨大的困难，作为长期持续经营的商家，此时应与供应商共克时艰，共渡难关。商场应以“稳商固商、维护局面”为重点，根据经营类别和供应商情况进行综合评判，给予一定的租金、物业费等商务条件的减免或缓交，让供应商能将有限资金用于商品或材料的采购备货、人员工资的发放等，使其能维持基本的经营，也确保商场有货可供、有货可卖。这是商场恢复营业的基础，要从整个供应链和长期持续经营的角度去考虑。

2、场：安全有序，线上触达

商场营业需符合防疫要求，在人员进入检测、商场消杀及空调通风系统等要做到严格规范，有条件的大型商场要请专业消杀公司或检测机构，确保让商场安全有序。

本次长时间的封控使无接触的线上销售又成为商场触达顾客的一个重要渠道。在恢复营业初期，由于防控限制顾客进店或限制堂吃等，使得线上销售仍是商场的主要销售渠道。许多购物中心由于经营模式的原因，线上销售主要是由各商铺自行操作，而未形成以商场为主的线上销售模式，这也是商场需要考虑的营销方式，在疫后的正常经营中，商场应更注重线上电商、直播等能力的打造，作为商场未来销售的有力补充。

3、人：私域运营，唤回顾客

服务顾客是商场恢复营业的关键，有了顾客回归，商场的营业才有意义。疫情的封控断开了商场与顾客的联系，特别是以服装为主要经营品类的商场，在封控期间与顾客的关系维护断断续续，有点疏远。这也反映出商场在会员管理、私域运营方面的不足，正常情况下，会员与商场是以销售商品为链接点，而在封控期间这些时尚品不能解决顾客的居民生活需求。这也是本次疫情恢复后，商场应该重点考虑的顾客关系管理问题，如何在应急情况下体现对顾客的关心、关爱和关怀，如何更好地引进或提升CRM系统，用商品和内容链接顾客，吸引更多顾客回归商场消费。

长时间的封控，商场的复商复市确实需要一段时间的恢复期，随着城市交通的逐步开通，防疫重点转向常态化防控后，社会各方面包括政府层面要加快减租降费降税等政策的落实，切实减轻商家和各中小企业的负担，同时也要开展大规模的营销活动如发放消费券、举办购物节等方式，促进消费，繁荣市场，让商家也尽快回归经营的常态。

                                                                                                        见方老师