联商专栏：一场疫情，改变了很多东西：家庭、个人、企业、行业、生活、工作、娱乐……零售行业同样如此。

商业温度与人性温度

关于商业温度，是这段时间我感触最深，也最想分享的。

疫情改变了很多，最直接的，是改变了一些人的习惯，很多经济行为习惯被迫改变，特别在疫情关键时期，拜访、见面、聚会、会客……一一取消，居家购物也变成了少接触、无接触式，但距离、方式的改变并没有使得人们的热情变淡，反而应了那句话：失去的才懂得珍惜。

很多企业、商家面临很多挑战的同时也在深刻思考往常的一些思维形态、商业行为，个人认为：商业温度与人性温度的结合，或者说商业真正关注到回到人性温度，会是一项值得长期建设的工程。

一、对员工

员工是企业的财富，失去的时候会更明白，特别当你的优秀员工出现在了竞争对手阵营中时。

疫情期间，有的企业在裁员，有的企业第一时间站出来稳定军心，我并不认为这两种行为有对错之分，毕竟，活下来是第一要义，接下来才是活好的阶段，何况这种时候，是相互分担携手克服困难的时刻，但这种相互分担的前提是：之前企业是如何对待自己员工的?员工是怎么看待自己企业的?

如同大考时更多的是考验平时的日常学习练习储备情况一样，疫情之下，同样是在考验日常积累的企业与员工之间的关系：是纯粹的雇佣关系还是真正的人性文化，是简单的相互需要还是长期的相互促进发展关系，是纯粹的制度规范管理与执行还是好的文化的融入?

所以，把理性与人性完美结合，对待员工的人性关怀落到实处，相应的，员工对于企业的责任感提升，一起共建有温度，有情怀的氛围。

二、合作伙伴

相信很多企业经历这场疫情之后，会对自己的合作伙伴重新审视，无论你是甲方还是乙方。

我们看到了困难时期相互携手，共同解决如资金、物流、流程问题，也看到了有实力有担当的企业提携帮扶有困难的伙伴，当然也有借助自身优势，借助疫情当前的形式，显性或者隐性的继续深挖获取合作者不对等利益的。

商业利益无可厚非，但雪崩之下，没有一片雪花是无辜的，历史的教训，商业的规律，无一不在告诫我们，假如商业仅仅是商业，无关乎人性，那么商业将不复存在。

商业是一个江湖，套用一句话：出来混，迟早要还的。

三、顾客

疫情之前，你对顾客有多好，疫情期间顾客就会对你有多好。

疫情期间，你对顾客有多好，疫情之后顾客就会对你有多好。

这不是绕口令，这是真实感悟，当然这种“好”，必须是发自内心的，而不是仅仅做做表面文章。

期待大家能把“温度、情怀”做一个专题来深入推进。

真心真意的对顾客好，真心真意的对员工好，我想大家都应该会想到一家企业：胖东来。

做一家有温度，有情怀的零售企业，终会面朝大海，春暖花开。

零售行业的几点变化

疫情当中，疫情之后，零售行业会发生哪些变化呢?或者说正在发生哪些变化呢?简单列出几点，期待起到抛砖引玉的作用。

一、场景的全面延伸

市长带货直播，企业负责人带货直播，网红带货直播，全民参与美食热播……这个时代，万事万物皆可直播。

我们讲人、货、场讲了好多年(人、货、场的概括方式是否全面不在今天讨论之列)关于场景，很多零售企业做过很多的尝试，包括实体生活场景打造，体验式场景，线上线下场景的融合等等，现在来看，场景已经全面延伸开来，不再受时间、空间、客观条件约束。

一部手机，一间直播间可以打造出几千上万平购物场所的场景，一首歌，几句话，一部短视频可以描述出成千上万顾客所想的需求，未来，还有多少种新的场景打造方式出现，不敢妄言，但可以肯定的是，只有想不到，没有做不到。

假如我们还停留在最初的人货场阶段，没法做到思维重塑，虽然不至于到生存还是死亡的阶段，至少，我们会失去很多借势发展的机会。

二、线上线下的全面新融合

其实这种融合已经经历了不短的时间，相信经历疫情之后，会有越来越多的从业者体会到这一点，相互的发挥优势，加快融合才是出路，毕竟，无论线上线下，无论是直接竞争者还是利益共同体，在这个全面大融合的时代，还是可以找到很多协同点的，甚至我们可以称之为新的融合时代，这个时代，谁在风口站稳，谁就有很大的机会胜出。

三、到家服务的全面进击

一场疫情，很多消费者或主动或被动的加入到了“到家”“宅”消费的大军中，而且乐此不疲，不少“不食人间烟火”分不清油盐酱醋的人们纷纷变身美厨达人，美食达人，手工达人……

而到家业务，也成了零售巨头必争之地：盒马、京东到家、美团到家、每日优鲜……甚至如京东最初所讲“京东到家的任务是打败京东”，到家业务成了零售企业自我竞争自我升级的必修课，也可以说，疫情“到店”的困境，倒逼很多零售企业必须寻找新的提升或者说生存点，“到家”也就众望所归的站在了C位。

结合前面提到的场景的全面延伸，到家服务同样是场景延伸的一种表现。除了流量、商品等，品质、服务、效率也是到家服务的三大基础点，或者说持续精进点。

除了以上，企业品牌的重塑，新业务的探索，消费者关注点的变化等都是值得零售企业关注的变化点。

变化，持续在发生，坚守初心，思维重塑，拥抱变化，静待春暖花开时。

（文/联商高级顾问团成员 刘国正，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）