联商专栏：刚进入这个行业时，我非常喜欢和同行、前辈们一起讨论行业中的各种问题，并且试图分析出相应的解决办法；过了许多年之后，我更愿意和同行们一起来讨论一些问题背后的理念、观念问题，因为：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定结果。

今天，我们一起整理下服务这个领域里几个被忽略的观念，理念，看看有哪些问题被掩盖、忽略掉了。

态度良好，专业欠佳

这是我见过的最多的服务状况，我把它称为状况，是因为这不应该是企业应有的服务水准。

服务的根本是什么？

有人把服务归为“销”的一部分，也有人归为“营”的部分，更多人把服务单独来看待。

关于服务，可以有很多种分类方法，比如按服务流程分类，按服务内容分类，按服务对象分类等等，但无论怎么分类，有些基本的原则是不变的。

而我认为服务的根本在于两个字：问题。

预防问题，避免问题，发现问题，解决问题。

如果可以做到这些？唯专业二字。

专业是指多方面的，不仅仅指你的商品知识专业，还包括了服务专业，言语表达专业，技巧方式专业等等，当然这里的重点是：可以用你的专业知识解决顾客的问题。

这让我想起来为什么有些技术大牛人际关系不好，态度不好，但很多公司依然抢着用，因为能解决别人不能解决的问题。

态度好就可以解决服务的问题，就可以解决客诉，这是上个年代的观点了。

我记得那时候有些公司还刻意培训：当你解决不了客诉问题时，记得态度一定要好，好到不能再好，甚至可以好到打动顾客。

但现在这一招，已经不管用了。

套用那句话：道歉有用的话，要警察做什么？

保持基本的态度，专业的解决顾客问题这才是正道。

这一点在母婴行业尤为突出。

最早母婴店刚火起来时，大家都和原来开服务装，便利店差不多，都安排导购，面销，主要功能都是销售，后来慢慢的增加客服，两者也是分开的。

慢慢的，商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越丰富了，甚至有些谣言都会被广泛传播，这就倒逼商家们开始动心思，有心的商家开始从专业上下手，出现了现在比较流行的母婴师、孕婴师等等。

母婴师，就是为了专业的解决问题而出现的。

但大部分母婴商家，仅仅是挂了个母婴师的名字而言，其专业程度，依然差的很多。

对手好的，我们照学

首先，向这部分商家的好学致敬。

这个年代，好学是好的，学习的捷径当然是学习做的好的竞争对手。

于是我们看到有些企业组团去学习，之前学沃尔玛，学家乐福，后来学胖东来，学小米，学各种诚品、良品……

这让我想起了中国足球，德国拿冠军时学德国，桑巴风靡时留学巴西，西班牙横空出世时学传控，结果到现在，发现还不如二十年前。

服务这件事，也是这样。

记得几年前我跟一位乡镇超市的老板聊天时，他颇为自豪的跟我说：看我们的服务标准，迎宾，送宾，陪同等全是从某某商超学来的，在我们这里是独一家。

我问他：你觉得效果好吗？一线员工觉得怎么样？为什么这里只有你自己这么做有想过吗？

过几天他跟我说，看了看，想了想，明白了。

这里的人习惯了这种唠家常式的服务或者受沟通方式：大爷，大娘，大哥，吃了么？来了啊？看看买点什么？结果一下来了这种：您好，欢迎光临，又点头又哈腰的，大家觉得浑身不舒服，不自在。

而且整个制度的执行全是靠罚款来进行的，可以想象，一线服务员工的心情。

再一个，很多时候，我们只学到了竞争对手的表象，远没有看到表象背后的东西。

学习是好的，但学习不等于照搬，而且，学习一定不是一成不变的。

一直挺好，持续就好

这一点，已经被很多商家逐渐重视起来，包括一些知名的零售商，比如7-11。

我们真正的竞争对手，是瞬息万变的顾客需求。

原来我们的顾客分析，客层、客群分析可以用上好几年，但现在，很多从业者发现跟不上了。

需求变化越来越快，需求范围也越来越广。

同样的服务，今天我们做到100分，但明天，我们做了同样的工作，达到了同样的标准，我们自己内部依然打100分，但在顾客那里，可能只有85分了。

因为顾客的标准是逐渐提升了。

服务这东西，只要顾客享受了一次它的好处，就不会再降下来，而且体验要求越来越高。

这一点，我们可以看看海底捞，看看胖东来，他的服务确实是一直在提升，你一个月甚至一个周不去，细心看的话都会发现服务的变化，哪怕只是一点点。

服务本来就是一个琐碎、注重细节的事情，不会有什么惊天动地的举动，每天提升一点点，就挺好。

奖罚分明，提升服务

关于服务中的奖罚，争议是比较多的，这一点类似于关于KPI的考核。

所以现在很多企业在KPI考核之外，加上了OKR考核，甚至以OKR（目标与关键结果）为主。

服务做的差，客诉多，要不要罚？服务做的好，要不要奖？

服务做的差的标准是什么？做的好的标准是什么？服务可以量化吗？

这些问题，可能第一眼看到就可以回答，但当我们深思时，好像确实没有很明确的答案。

关于如何让服务水准得到更好提升，让员工更开心的服务这个问题上，很多企业都要持续面对。

在小米订单应接不暇的时候，雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一次汇报工作时，她准备了厚厚一沓的纸，上面是小米客服数据、工作报表的总结，还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的……我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”

当然，专业是基础，各种服务的流程、规范、技能是前提，然后才能谈技巧，谈开不开心的问题。

没有专业，我们是没有资格谈开不开心的。

同样，提升服务这件事上，合理的薪酬是必要的，毕竟，服务的好与差，如果在薪酬上体现不出来的话，那么服务肯定会变的一塌糊涂。

我个人建议，给一线服务员工更多职场机会，横向、纵向选择，可能是解决这个问题的好方法。

毕竟，在一线，本来就该得到更多的机会。

这是服务部门的事

我在联商网之前的文章里提过这个观点。

我们的服务可简单分为内部服务和外部服务。

更好的服务顾客的前提，是企业首先服务好自己的员工，企业各部门之前相互服务好。

人人有服务意识，这样的企业才会更长久，更具竞争力。

很难想象，企业内部各部门之间，不能相互高标准服务，只是推诿推卸的话，这家企业能够为顾客做好服务。

关于服务这件事，值得我们思考和讨论的很多很多。

新零售，就要新服务，愿每一个零售人，服务好企业，服务好自己，服务好顾客。

有零售，便有服务，服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。

3月21日-22日，2019联商网大会将在杭州召开，本次大会以“新消费·心服务”为主题，让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

（本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道，文/联商专栏作者刘国正，仅代表作者个人观点）