《港湾商业观察》李镭

又是一年315。坊间经常调侃说，每年的315都是企业最重视的日子，也是公关行业的大事件与晴雨表。

人们每年守望着315消费者权益日，更多是对自身权益被侵害后希望在特殊日子里不孤单，有共鸣，引发关注。

然而，诚如不少人早就意识到的逻辑，对于真正在意自身声誉与口碑的企业而言，315不应该是一个特殊的日子，常态应该是每一天都是315，每一天都应坚守底线。

每个人都是消费者，大多数人可能都遭遇到消费纠纷，维权之困，最后对某个品牌商甚至某个行业颇为失望。

所以，315在1983年被确定为国际消费者权益日至今，超过40年的历史，尤其在我国的确成为一个消费者与不良企业之间博弈的重要时点。

经济及消费高速向前发展的今天，科技带来了生产力及舆论的迅速发酵，但新的消费陷阱与老的疑难杂症，也总是在消费者维权方面埋下钉子。

因而，从315央视晚会再到各大舆论角度，以及监管部门的高度重视，对于一起起违法违规与侵害消费者权益的现象，都得到了最大声音的支持，曝光，与严查。

让我们看下消协公布的2023年典型消费难题。

中国消费者协会3月15日发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例”，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费维权新问题引发共鸣：如汽车消费中的不公平格式条款问题、直播带货消费欺诈问题、消费者行使监督权进行评论的边界、变相强制消费者扫码点餐的侵权责任、社区团购经营者承担销售者责任的认定、医疗美容服务构成欺诈的界定、未成年人网游充值维权证明责任的承担、快递服务中保价格式条款效力认定、旅游合同附加消费前提条款的责任负担规则、保险公司对投保人健康询问不明确而承担不利后果等。

2023年十大消费维权舆情热点包括了：电商主播言行不当引发投诉、民宿经营者被曝“涨价退单”“虚假地址”、餐饮商家不明确收费标准及服务内容、“研学游”“低价游”欺骗诱导暗藏陷阱、车企售后服务停摆引发车主担忧、共享按摩椅及共享充电宝消费体验不佳、第三方测评“跑偏”干扰消费者、“生鲜灯”改变商品外观误导消费者、知名品牌触碰食品安全底线、精装房偷工减料引发业主维权。

上述这些问题，你可能没经历过，但总是听说过

中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2022年相比增幅达13.54%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长3.70%。

另一个消费者熟知度较高的黑猫投诉日前也发布了《2023年消费者权益保护白皮书》。黑猫投诉通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。

显而易见，食品安全多年来都成为消费者最为关注的核心话题，它关乎着全社会每一个人的健康，容不得丝毫忽略。

据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题登上热搜榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。

与此同时，在《港湾商业观察》发布的315权益观察系列中，也持续对食品安全高度重视。

比如在全民中知名度较高的蜜雪冰城，无论是在2023年，还是今年，都在315权益观察名单中占据重要位置。

仅在微博平台上，据《港湾商业观察》不完全统计，2023年2月至2024年3月，蜜雪冰城曾先后37次登上微博热搜，词条涉及食品安全的有“蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛、蜜雪冰城回应顾客在饮品中喝到大蟑螂、蜜雪冰城食材频改标签过期继续用”等。

2023年7月25日，“女子买蜜雪冰城接连3杯都有虫”冲上搜狗热搜，热度高达1015万；2023年8月7日，“女子称蜜雪冰城未开封饮品现蜻蜓”冲上百度热搜，热度高达241万；2023年9月5日，“蜜雪冰城店员被指垃圾桶上切柠檬”冲上抖音热搜，热度高达767万；2023年10月13日，“蜜雪冰城被曝店内全是苍蝇”冲上搜狗热搜，热度高达777万。

在黑猫投诉平台上，蜜雪冰城的投诉量更是惊人。截至日前，蜜雪冰城于该投诉平台拥有6228条投诉，其中近三十天内投诉量高达114条，已完成42条，平均每天投诉量达4条。有多名消费者投诉“吃出头发、喝出塑料条、喝出蚊子”等食品安全问题。

没有人否认蜜雪冰城是一家成功的公司，它在全国各地鲜红的喜庆模样没有任何同行与消费者会忽略，截至2023年前三季度它拥有36153家门店，超过99%都是加盟店。

然而，门店最多、充满着喜庆欢乐logo的蜜雪冰城，近两年最多的负面声量也是它。是否门店足够多，负面热搜也一样多吗？显然不应该如此。

从屡屡爆发出的食品安全问题上来看，蜜雪冰城迄今为止仍未真正吸取教训，或者说如何从源头上治理，顽疾没有解决。

一次又一次深陷危机旋涡的蜜雪冰城，如何加强经销商管理？如何赚钱的同时牢记食品安全底线原则？这都是未来亟需回答的核心。

另一方面，蜜雪冰城近年来对于资本市场的热衷也相当强烈，递表A股失败后，如今继续冲刺港股。

这意味着可能很快作为全民公众公司的蜜雪冰城，不仅要必须解决这些屡犯不改的“重疾”，更需要极为重视自身的品牌形象，否则隔三差五都有负面食品安全冲上热搜，谁敢买它的资本市场价值？投资者怕是要吓死了。

互联网分析师于斌认为，低价不应成为牺牲食品安全的理由。蜜雪冰城和其他餐饮品牌都应该将食品安全放在首位，通过各种措施确保为消费者提供安全、卫生的食品。蜜雪冰城作为体量极大的连锁品牌，其食品安全问题频发可能与多种因素有关，比如加盟模式的质量控制、成本控制、供应链管理等等，如果要减轻加盟店的食品安全问题，要从加强监管、提升培训、改进供应链方面入手，另外还要建立良好的反馈机制，积极处理运营中可能存在的问题。食品安全问题是所有餐饮企业应当严肃对待的问题，与产品价格没有直接关联。无论产品定价如何，都应遵守相应的食品安全标准和法规。

归根到底，每一家企业都必须重视日常每一天的合法合规经营，守住自己的底线，而不被各种利益黑洞所吞噬，这才是对消费者最好的负责任态度。除此之外，在持续创造价值与品牌影响力的同时，必须要认真耐心倾听消费者声音，让消费者反馈成为另一种“警钟长鸣”，有则改之，无则加勉，让消费者维权难不复存在，如此，这样的企业才可基业长青。（港湾财经出品）