《港湾商业观察》廖紫雯

互联网经济日益健全，快递成为生活密不可分的一份子，说是生活的臂膀也不为过。然而，国内知名投诉平台黑猫投诉上数以万计的快递问题投诉量，似乎有些分量过重，品类繁多的快递投诉问题日均过百，消费者面对层出不穷的快递丢件、快递滞留、快递损失等问题纷纷头疼不已。

近日，多家快递巨头频频登上热搜榜，不乏“韵达快递辟谣倒闭传闻”、“60岁中通快递分拣工凌晨在岗位猝死”、“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”等。

凡此种种快递乱象如潮汐涌上，消费者是否被裹挟其中？

多重投诉，韵达日均126.8条投诉

2023年3月12日，《港湾商业观察》于黑猫投诉平台搜索关键词“韵达”，共发现95895条结果，其中85638条投诉量。其中韵达控股股份有限公司（以下简称：韵达快递，002120.SZ）近30天内收到3803条投诉，平均每天约收到126.8条，投诉完成率为12.52%。有消费者投诉，“韵达快递丢件不处理、快递延迟不解决、快递已到却不配送”等情况。

中通快递股份有限公司（以下简称：中通快递，02057.HK）、顺丰控股股份有限公司（以下简称：顺丰快递，002352.SZ）在黑猫投诉上同样拥有过万投诉量。针对中通快递的投诉多聚集在，“快递滞留、不实际揽收、快递丢件随意入库”等情况。

顺丰快递则多被投诉“顺丰快递邮寄物品损坏、不履行保价条约不赔偿、报价2000元商品接近全损索要理赔被专员威胁”等情况。

（数据来源：黑猫投诉；《港湾商业观察》统计制作）

广科咨询首席策略师沈萌对《港湾商业观察》表示，国内电商产业的快速发展，快递包裹数量规模急速增加，增速远超物流企业的服务能力建设增速，加上快递服务的经营成本不断增加，导致快递企业难以持续升级服务设施和品质。

详细展开来看，3月6日，有消费者表示：“2022.12.16寄的快递，由于快递挤压包装破损，被收件人拒收退回。快递退到我手里的时候，外包装破烂不堪，东西有所丢失，像韵达客服投诉要求处理，没人答复，不做赔偿。时间长达3个月，一直没人处理。”

除却快递包装破损外，黑猫投诉平台多次出现韵达快递不派送或延迟派送的情况。2月19日有消费者表示快递从16日到了南通分拨交付中心迟迟没有动过。该消费者详细补充到，自己多次联系客服却只是让自己报电话号码等待处理，终点站距离南通站不过一站距离，自己只能接受快递拖延时间，“每天这么多快递，拖着不处理，难道是等待他丢件吗！”该消费者表示强烈不满。

同时，就上述消费者质疑的丢件一事而言，消费者于黑猫投诉平台也多有质疑。2月10日，有消费者直言，“韵达快递公司把快递丢失，打客服电话一直拖延处理问题，不退钱，踢皮球。”

无独有偶，2月14日，“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”一事冲上热搜，消费者表示自己用顺丰邮寄价值7万多的包包被烧毁，要求顺丰提供事故证据，顺丰表示接受协调方案才能提供事故证明。随后顺丰回应7万元爱马仕运输中被烧毁，表示“如果是我们的问题，会进行处理。”

消费者杨某对《港湾商业观察》表示，年前家人感染新冠，自己花费3000元，让朋友从海南通过顺丰邮寄新冠治疗药品，一开始寄的是航空件但顺丰收到件后改为平邮，原定第二天到的快件，过了两三天才收到，随后自己打电话过去询问，遭到快递方的辱骂。并且当收到快递后，自己发现药品已经被快递方拆过，有几粒已经散在外面，在打电话给顺丰快递方理赔的过程中，对方推三阻四，态度尤为恶劣，还表示“就给你500块钱”。杨某强调自己不是要钱，只是想要个说法，但事情至今没有被解决。

资深产业经济观察家梁振鹏对《港湾商业观察》表示，快递公司整体上行业较为混乱，对于韵达、中通、圆通快递等公司而言，丢件是很常见的情况。一般而言，如果快递丢件且消费者提前没有进行保价，消费者原则上只能按照三倍的邮费价格赔偿。因此，从贵重物品角度，关于保价以及赔偿方面亟待提升。

梁振鹏提出，相关规定层面，对快递发生丢失情况赔偿标准过低，最高赔偿金额不超过邮资的三倍，使得快递公司可以肆无忌惮，管理非常不规范、不健全。并且对消费者邮寄的贵重快递，个别快递员直接进行偷窃，这种情况非常屡见不鲜，快递监守自盗的情况也非常的多，所以快递丢失与邮政法赔偿标准过低也有一定关联。

《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

北京市京都（深圳）律师事务所的戴剑敏律师对《港湾商业观察》表示，消费者维护自身权益，一是可以向消费者保护单位寻找保护；二是寄快递的时间，由于现在都是实名实物登记，可以增加保值部分的填写。

《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。?

《快递暂行条例》第十九条规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

《中华人民共和国民法典》第六百零七条规定，出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。

凌雁咨询首席分析师林岳对《港湾商业观察》表示，快递丢件等问题实际上一定程度上暴露了快递公司管理的问题和漏洞，包括货物的跟踪、整理、分类分拣等等环节，缺乏相应的监控和执行机制，加盟店也没有很好的标准及监控，所以才会出现大量的问题，这些问题对于品牌口碑的打击是巨大的，需要有及时和合理的应对，否则严重的后果会是不堪设想的。

中通的“送货难”难在哪？网点电话成摆设？

2月13日，有消费者表示，“中通快递存在虚假物流信息从十号到现在迟迟不配送！物流信息显示异常通知与收件人重新约定派送时问。但我从头到尾没有接到中通任何客服或者快递员的电话说和我约定新时间派送，我打他们电话都是无人接听！我希望他们给我提供他们所谓的和我约定新时间派送的录音！并与我道歉！”

2月12日，有消费者表示，“2.8号下午四点显示的正在派件，期间没有任何的电话通知或者短信通知，就在2.8号晚上十点左右显示与收件人重新约定派件时间。这就是私自更改派件时间吧，快递员电话打不通一直，知道今天2.12号现在还没有给我派送我的商品，我买的是冰鲜食品，都四天了，应该都快变质了吧。客服一直在说已经投诉了，但是没有任何进展。”

随后该消费者补充投诉道，“一直都在说联系我，四天就给我发过几个短信，还是在我投诉了两次之后。我的诉求就是立刻收到我的东西。你处理了四天我想请问你的处理结果是什么。结果就是让收件人来承担所有的风险，等不了就退是吗？前天推到昨天送，昨天说今天送，今天又说今天送，送快递你们不在行，踢皮球你们比国足都会。别说别的你给我解释这个私自改变派件时间是怎么回事。是谁的操作。我东西坏了谁来赔偿。别说没用的。不接受官方回答，别互相踢皮球，要求立马给回复。”

对于与生活密不可分的快递一事，消费者纷纷站队走上投诉平台维护自己的合法权益。从黑猫投诉平台反馈的现象来看，针对快递的投诉多聚集在快递运输过程中的丢件、损失、不运输等具体环节上，更有消费者直言快递员态度不好、客服不回应、投诉无果等，在知乎等平台存在着数量不少的快递维权技巧分享。

针对上述快递丢件等情况的发生，《港湾商业观察》联系上述三家快递公司的投资者关系相关部门，均未得到相关回复。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

沈萌表示，快递频繁出现相关问题与经营环境有密切关系，消费者一方面要求快递费用不断压缩，一方面要求快递服务又快又好，而如果快递企业没有稳定的经营基础和合理的收益空间，就难以兼顾自身和消费者。

快递滞留严重，圆通们服务质量亟待提升

根据前瞻产业研究院的研究报告显示，2021年，中国快递行业上市企业中，中通快递业务量市场份额超20%，其次是韵达股份和圆通速递，市场份额均超15%;上述三家头部企业市场份额合计超50%。

尽管韵达快递市占额位居上位,但近日关于韵达快递即将倒闭传闻甚嚣尘上,众多消费者反映韵达快递滞留、损失等情况的发生。

2月12日，韵达快递发布澄清公告表示以上传闻不实，一、春节后，网点的快件与去年同期比有所增长，个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲，节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。二、网传2000多个网点关闭为不实内容。据最新统计，韵达一级网点比去年同期新增了100多个，揽派末端新增了1万多个，韵达网络快递服务从县级全面覆盖向乡镇地区不断延伸。三、至于“客服不受理”、“营收不盈利”、“公司要倒闭”等等，皆为不实之词。

事实上，数据显示，2021年底韵达快递拥有服务网点32274个，而2022年上半年拥有29844个，减少超过2400个网点。

尽管发布澄清公告，2月12日至3月10日，仍有多名消费者于黑猫投诉平台表示，韵达快递物流长时间滞留不配送一事。仅3月10日当天，有29名消费者表示快递物流信息长时间不更新。

（图片来源：黑猫投诉）

3月9日，有消费者表示“自三月七日起至今，物流长期停滞没有变动（期间多次超过预计更新时间），今日上午投诉后只收到说会调查的电话后面再无任何联系，同时寄件人联系客服后只得到了再等两天内解决的回答，目前没有任何后续联系。”

不同于顺丰快递的直营模式，韵达快递与中通快递类似，主要依靠加盟扩张市场。有业内人士曾认为，韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个。

类似的严重滞后情况，在黑猫投诉平台上，另一家巨头圆通速递（600233.SH）也遭消费者投诉众多。

有消费者2月15日投诉称，此单号自1.13日起物流信息就停止更新，不清楚快递是丢件了还是没有继续运输，多次联系圆通人工客服询问未得到回电并无结果，在圆通投诉也没有人来处理希望圆通能核实清楚，若丢件就联系收件人赔付，未丢件就尽快派送。

还有众多消费者反馈，快件到达，不派送，派件员打不通，打95554电话永远都是无法转接人工服务机器人在回复。

显而易见，对圆通或其他快递公司而言，遇到问题找客服反馈往往是消费者第一选择，但如果连联系客服反馈，永远都只能得到机器人的回应，或记录在案后，仍不能及时处理。这反映出巨头们在客服及售后机制方面亟待提升服务水平与质量。

沈萌提出，无论是自营、还是加盟，都是市场下的经济选择，不存在哪种方式更合理，也不存在任何高标准服务与低收费价格统一的可能。加盟机制可以较低成本维持更大的服务网络，但是同时必然导致对终端的控制力降低。

梁振鹏表示，不管是直营还是加盟，首先快递公司对营业网点、对快递业务员要有非常严格的管理制度，非常完善、严密、严格的管理、惩罚、约束条款。内部的运营效率要严格、规范，快递公司能否尽到对业务员、服务网络、营业网点有严格的管理、考核、惩罚制度，这也是考验一个快递的运营能力。

《快递市场管理办法》第十八条规定经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。除此之外，还规定了快递企业的告知和提示义务，以保障消费者的知情权。

林岳表示，快递行业最重要的核心能力就是最后一公里，包括效率和服务体验，而韵达及部分同行却在最后一公里出问题，包括处理的方法、态度，很多都难以服众，加盟的模式一定程度上加大了管理的难度，但是不能成为出问题的理由，如果连最基础的核心能力都丢失了，就很难再谈发展。

同时，最新数据披露，2023年1月韵达快递的快递服务业务收入同比下降30.53%，完成业务量同比下降33.99%。

韵达快递表示，主要系：受春节假期影响，2023年春节假期在1月中下旬左右，2022年春节假期在1月末至2月中旬，因2023年和2022年存在春节错期原因，导致公司2023 年1月的业务量及快递服务业务收入同比有所下降。

根据邮政局数据，春节长假期间(1月21日至27日)，全国快递企业揽收包裹约 4.1亿件，同比（农历）增长5.1%；投递快递包裹3.3亿件，同比（农历）增长 10.0%。春运期间(1月7日至27日)，全国邮政快递业揽收快递包裹39.4亿件，较去年农历同期增长12.5%，投递快递包裹49亿件，较去年农历同期增长21.7%。此外，1月的投递明显多于揽收主要是由于去年年末疫情导致的包裹积压。

事实上，财报数据显示，韵达快递预计2022年归属于上市公司股东的净利润为13.1亿元-15.0亿元，同比变化为-11.44%-1.75%；预计2022年扣除非经常性损益后的净利润为12.3亿元-14.2亿元，同比变化为-11.90%-1.23%。

韵达快递表示，2022年以来，国际环境更趋复杂，地缘风险及局部冲突不断，促使石油等大宗能源价格在一段期间内上行明显；同时，受国内疫情多发散发等超预期因素干扰，物流畅通和供应链稳定受到冲击，对消费需求和快递行业发展造成不利影响，导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。

梁振鹏表示，韵达快递业绩下滑与疫情有关，但主要还是说明自身经营存在一定问题。韵达快递在快递公司里评价相对较差，比如“韵达快递配送速度慢、丢件很多、丢件频发，投诉渠道不畅通、没人管、快递人数紧缺”等等负面评价。韵达快递很多消费者体验一直相对较差，韵达快递网点减少说明公司自身经营上遇到了困难、出现了问题。疫情对每个快递公司都有影响，但韵达快递遭遇冲击较大说明自身运营效率较低下，自身经营质量较差，面临困难。主要还是自身的原因。

华福证券发布题为《韵达股份（002120.SZ）韵达股份业绩预告点评：22Q4单票归母 0.12-0.16元，盈利拐点确立》的研报表示，2022年韵达快递快递业务量为176.1亿件，同比-4.3%；市占率为15.9%，同比-1.1%，保持通达系第二的地位。单看2022年第四季度，公司快递业务量为44.9亿件，同比-17.3%；市占率为14.7%，同比-2.5%。2022年业务量下滑主要系全国疫情多发散发超预期，对物流畅通、供应链稳定和消费需求造成冲击。

就行业整体而言，首创证券表示，由于疫情持续扰动，使得行业下游需求不足，快递业务运转不畅，导致行业业务量和业务收入双双低于预期。2022年快递行业总业务量累计完成1105.8亿件，同比增长2.1%。快递业务收入累计完成10566.7亿元，同比增长2.3%。2022年快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为84.5，行业集中度仍保持高位。

频频成热搜事件背后，机制完善迫在眉睫

据《港湾商业观察》不完全统计，2022年4月13日至2023年2月14日接近一年的时间里，韵达快递共49次登上全网各平台热搜榜（包括但不限于微博热搜榜、百度热搜榜、头条热搜榜、抖音热搜榜、快手热搜榜等平台），热搜内容涉及“韵达快递回应大量包裹派送延误、韵达快递辟谣‘公司要倒闭’传言、韵达回应快递员扔客户进口狗粮”等。

另一方面，同行业公司中通快递同样频频登上热搜。2023年2月21日，“60岁中通快递分拣工凌晨在岗位猝死”冲上微博上升榜，随后“中通快递回应60岁分拣工猝死”冲上微博热搜榜。根据天眼查APP，上述涉事浙江中通速递服务有限公司宁波分公司年报信息显示，该公司2016年-2020年参保人数为0。

（图片来源：天眼查）

2月21日，宁波人社局在接受媒体采访时称，60岁以上人群分两种情况，一种是已经退休不属于劳动者，参加商业保险的按商业保险赔偿；另一种是没有养老金、单独缴纳工伤保险的人群，需要认定其是否为工伤，如果是将按照正常流程赔偿。简单来说，60周岁已不属于劳动者范畴，如果没缴纳工伤保险，不能认定为工伤，此言论一出，再次引发热议。

在今年的两会上，全国人大代表、湖北顺丰速运有限公司分部经理汪勇提出，“建议把每年的2月1日设立为‘中国快递员节’，以提升快递员的社会地位、行业形象，促进快递服务质量提升，增强广大从业人员的职业荣誉感。”倘若快递员的人身安全都无法得到有效保障，又何谈职业荣誉感。

中国社会科学院发布的《2021年度社会蓝皮书》数据显示，快递员每周工作时间达到70.7小时。这意味着快递员一周七天平均每天工作时间达10小时以上。

长时间的工作却并没有换来相应的高报酬。2021年9月，快递物流信息服务商“快递100”发布的《2021年中国快递员权益保障问卷调研》显示，54%的快递员每个月收入少于5000元（含），32.96%的快递员每个月收入在5000-8000元之间，8001-1万元的占8.9%，月入过万的快递员仅占4.04%。同时就快递员每月工资发放时间，有29.52%的快递员表示压工资严重，25.99%的快递员表示发工资时常延迟，44.49%的快递员表示发工资基本准时。

在该热搜事件前后，中通快递因“中通快递被美做空机构指财务作假、中通宁波分公司多年参保人数为0、中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹”等登上全网各平台热搜榜。

针对被指财务造假一事，3月3日中通快递给出强硬回复表示，“公司认为，该报告并无依据，其包含许多错误、无根据的推测以及误导性结论和诠释。其亦缺乏对本公司业务模式及财务报告结构的基本了解，缺乏对本公司公开文件的全面解读。本公司董事会，包括审计委员会，正在审查这些指控，并考虑采取适当的行动来保护全体股东的利益。本公司将按照美国证券交易委员会、纽约证券交易所及香港联合交易所有限公司的适用规则及条例要求适时作出进一步的披露。”

梁振鹏表示，针对快递乱象，外在条件是加大法律的惩罚力度，内在条件是快递公司对营业网点、加盟商、营业员、物流体系、服务网络要进行严格的考核、管理。如果遇到消费者投诉属实，要建立严格的惩罚、赔偿机制。快递丢件众多，管理非常混乱，说明很多快递公司缺乏商业道德，本身没有计划将机制完善化，快递公司内部管理不够规范、严格，甚至不想花更高的成本把公司的运营效率变得更高，或者说把公司的服务质量变得更好，内因居主要原因。（港湾财经出品）