谢尚伟：小米之家可以从apple店学点什么？

为什么DOG 1/DOG2 没有成为小米之家的吉祥物或迎宾？ 怕被玩坏了？

“小米之家”名字的确立意不错，于顾客而言很有温度感，也符合小米众多产品线，走以手机为核心的智能生活家居的市场发展方向及多元化产品线品牌特征。

作为小米的中度用户，这些年买了小米的手机、笔记本电脑、电饭煲、水壶、插线板、路由器、电视、平板电脑、电钻、鼠标垫、充电台灯、无线鼠标等林林总总十几样产品，总体使用感觉还是不错。

绝大部分小米的商品，若考虑了价格因素，必然是同类商品中有设计感的，做工不错的，功能不错的靠谱选择。

如果仅付出了买安卓系统小米商品的钱，却要求达到华为、APPLE的质感&体验（包括心理），那不是小米的问题，是顾客心智不成熟的表现。相近硬件性能的情况下，小米的售价大概只有华为、APPLE的6-7折。

小米其实做梦都想做高端，无奈自诩性价比之王/价格厚道长达10年，性价比品牌烙印过甚，开启高端化之路对于小米而言真的很难，“性价比”快速成就了小米的市场规模，10年后这也成为了小米的羁绊。

每个品牌都只能收割能够收割的目标群体（APPLE、华为），妄图收割所有，妄图做到所有人都满意，那其是自寻烦恼或徒增成本。

一个事实。

历史上最受欢迎的美国总统得票率（支持率）不过70%而已；做总统如此，做普通社会人，做事做工作，做企业也大抵如此，不要试图讨好所有人（包括客户）！当然没有必要，更要避免开罪人。

写这篇文章，（一个中度用户以及小米二级市场证券投资人）主要还是觉得小米其实可以做得更好。

因为不懂硬核技术，所以只从商业思维&顾客体验的角度探讨一下对快速扩张，数量过万的“小米之家”定位、功能及价值点个人的看法。

不期望有反馈，权当把思考作为习惯的自己结合真实商业品牌案例的一次脑力输出。

也不想从个体感受角度批评小米之家的不足，因为社会经济实践中，当一个连锁体系大到一定程度之后，企业高层管理者往往是底限思维，而非追求极致，这就是商业实践的现实窘境。

绝大多数消费终端（产品&服务）其实都是和现实（资金、团队执行力、市占率、利润率、品牌文化稀释）妥协的结果。

万+小米之家升级定位策略

1、          以手机为核心的，直观可感的“万物互联”小米智能家居生活的体验中心

2、          小米品牌及全系产品的展示平台、用户趣味体验平台

3、          小米线下用户兴趣沙龙&新品发布传播平台。

4、          顾客便捷的售后服务中心（至少是覆盖线上线下退换货及维修接单中转）

5、          最后才是顺道“卖点货”，最不需要考核的就是“小米之家“本身销售额。

以上5大功能价值定位，目前“小米之家”干得最卖力的其实是第5项“卖货“：反馈最短（销量每天看得到），但价值最低（线下卖货的效率永远没有线上高）。

小米之家的价值使命可以用6个字来概括“线下持续获客”，获得新客户，获得客户满意度，获得客户忠诚度。

NO.1以手机为核心的“万物互联”小米智能家居生活的体验中心

构建个开放型，可视化、可体验的空间，展示以“米家APP”、“小米运动APP“、“小爱同学”为中心的智能家居生活体验，将全球米家APP上亿设备接入数量动态显示出来（一定是适时动态的，应该很有震撼性）。

鼓励用户现场操作、体验，通过“米家、小米运动、小爱同学“启动、唤醒、调用店铺内所有智能数码产品，展示设备互联的便利性、高效率的操作趣味性。

可以给顾客一个奖励，通过现场“米家APP”、“小爱同学”成功完成N次任务的顾客，均可获赠不同能级的奖品，比如从成本不到1元的巨能写签字笔起步。

TIPS：通过鼓励顾客参与式的现场操作智能互联、小米AI，将小米全球领先的万物互联品牌印象深植广域大众心中，在顾客心中占领智能互联小米第一的位置。

NO.2小米品牌及全系产品的展示、趣味炫技体验平台

让所有的产品处于可使用、可体验的状态，培训小米之家的所有员工成为小米所有产品线的重度使用用户及高级功能的极客玩家。

店铺所有人员存在的价值是让所有产品焕发科技的活力及魅力。

小米应当有个产品学院，所有小米之家的员工必须通过了产品学院的技能考试之后，方可上岗。

让店铺员工成为类似于APPLE店“天才吧的产品顾问”。

员工应当在店铺内熟练\精准\近乎炫技般的使用平衡车，哪怕在工作的时候也是一个高超的车手，这应该成为常态，而不是把平衡车孤零零的放在角落。

员工应当在跑步机上动起来，不仅更精神，提升店铺活力，更是对产品的推广，更要鼓励顾客参与体验。

员工应当使用平板电脑的投屏功能，在平板电脑上使用手写笔现场做画（哪怕是简笔画呢），把绘画的过程适时投射到电视墙上，引发顾客好奇关注及跃跃欲试。

员工应当让小米之家随时保持欢快音乐的氛围，让小爱音箱、智能香氛、加湿器、空气清新器、扫地机器人始终处于运行的状态。

所有电视只播放如下内容:

1、          小米手机、小米智能互联硬件的高级使用技能和常见BUG的解决方案

2、          小米平板电脑及小米手机的工作生产力（便签、WPS、手写笔、互传、共享……）

3、          留一台电视作为用户及员工手游投屏的组队作战的激战展示平台。

4、          小米新品的精彩趣味短片，达到观赏级及引人发笑的程度。

NO.3小米用户的兴趣沙龙&新品发布线下平台

小米之家发挥当前已经建好的微信社群效用，定期在小米之家店铺举行产品应用高阶功能以及新版MIUI上新功能的现场演示分享，让用户更直观的理解、掌握一些“黑科技”，一些自救方法。

新品发布推广，包括不限于手机。

给予参与线下沙龙及新品发布的顾客一定奖励，以提升好感度及增强顾客黏性。

还是基于构建类似APPLE店的天才吧。

NO.4让小米之家成为顾客更便捷的售后服务中心（至少覆盖线上线下退换货及部分维修接单中转）

小米之家的网点密度，显著大于城市售后服务中心，为用户提供一个更便捷的就近处理售后服务渠道，顾客满意度就会更高。

小米之家给顾客提供有限度的退换货（至少覆盖到小米商城、小米有品两大自营平台），这样不仅有助于提高小米之家的流量，还让接单的小米之家的店员对产品BUG有一手信息，甚至可能排除一些因为顾客对产品性能不太了解所至的软故障。

真正实现小米全系产品的线上线下融合，光是做到线上线下同价，是对小米之家高房租、高人员成本付出资源的巨大浪费，更是对更优的顾客体验的漠视。

彩蛋：

如果在店铺启动并匹配以旧换新业务，将很大程度促进老顾客产品的迭代升级，增加销售机会，如果把以旧换新扩展到非小米品牌，那将发生化学反应。

小米要破除的心结：

来售后服务（维修、退换货）的顾客估计大多有负面情绪（麻烦），把负面情绪顾客和未来的顾客隔离（即把销售和售后服务分开），小米感觉会更安全感，这是传统的思维。

大多数顾客遇到问题，若有更高效的解决方案，其实是挽回顾客满意度，提升忠诚度的更有效方法。

NO.5最不需要考核的就是”小米之家”销售额指标。

若依托小米之家，

把客户体验做好，客户黏性做起来，客户满意度高了，客户槽点少了，“卖货”不是水到渠成的吗？

无论线上还是线下销售，不都是卖的小米的产品吗？对小米而言没有区别！

线上和线下的小米销售渠道也不该存在竞争，应该是彼此融合，彼此推荐，彼此助力，1+1大于2。

强调线下销售KPI，潜在逻辑是线下客户和线上客户不是同一种群体，这在当下，大概率是不成立的。

事实

对于完全标准化的电子产品，线上线下购买，到手的东西毫无差异，最简单、最高效的购买路径肯定是网上下单，若还能匹配就近售后服务，那肯定更棒。

一旦线下店铺以完成门店销售KPI为导向，线下团队一定是卖货思维，逼定思维。若无法达成月度、季度KPI就有可能被扣工资、奖金、被裁员，员工是sales而不是产品顾问及专家。

背负销售指标的小米之家店员不太可能有精力，有意愿，有追求、有动力、有时间、有耐性的去组织长效性顾客社群产品体验活动，主动挖掘并向顾客科普产品的极致性能，趣味功能，特殊功能、特定场景生产力。如果店铺员工接待顾客还如售楼中心分了接待顺序机会的话，那店员卖货的心情就更加急不可耐。

90%的顾客都是产品小白，70%的顾客不太理解电子产品一定会出现软硬件故障（不管是什么系统，哪个品牌），大部分软件故障排除及恢复的技巧虽然很简单，估计80%的顾客都不会。

当顾客购买的不是APPLE、华为、三星等强势品牌，遇到问题后会潜意识质疑是产品质量问题，软件系统问题；反之，则会认为可能是自己尚未习惯或尚未学会使用；这就是非强势品牌（小米）的尴尬。

如果小米之家的员工是产品顾问&专家，以讲解科技应用，服务顾客，帮助顾客解决问题为使命。

专注于产品性能和生产力炫技展示、常见BUG解决方案科普，万物互联安利，那么品牌影响力，顾客满意度必然持续上升，网络上的吐槽也会少一些，销售走势曲线持续向上只是时间问题。

重新定义“小米之家”的价值及功能

品牌&产品体验、万物互联场景推广、趣味科技生产力展示、退换货售后服务、以旧换新

放弃小米之家线下销售KPI，改为关注门店5KM范围内全渠道线上&线下综合销售额走势。

万家规模的小米之家或已在谋划改变，或认为某些功能已经有了，但是如果顾客不能直观感知，不能为此兴奋，其实还是等于没有！当服装潮店都已经大量使用电子大屏的当下，小米之家店铺里面还在使用传统灯箱，实在是个槽点！（谢尚伟，2022年4月27日于谢家湾）