过去几年间，国人的消费习惯从线下转移到电商平台，然后伴随着直播的崛起，购物阵地又逐渐迁移到了短视频平台。线上对于线下的冲击，的确带来了不小的挑战。然而，在购买一些重体验并依赖场景的家电消费品时，人们仍然乐于重新回到线下。

在新零售浪潮席卷之下，家电业面临危机挑战的同时，却也找到了新的增长机遇。就拿海尔专卖店来说，不仅逆势扩张开店，业绩更是取得显著增长，2021年一年增长100亿，这个数据着实让人惊诧，毕竟这与大众对线下固有印象完全不同。

那么，家电业真的找到了解锁新零售密码的钥匙？

一、家电零售的关键转折

家电行业作为新零售转型的重要战场，正在经历行业的又一次变革。在传统家电业态销售场景下，家电专卖店在逐渐失去优势，以“卖产品”为主导思维的理念已经不能满足用户多元化和个性化的需求，品牌和用户的链接非常脆弱，一次不一样的服务体验就可能让用户偏向另一个品牌。

因此家电行业内的各个玩家都在加强新零售转型，以期可以抓住用户，提高用户粘性和忠诚度。

我们来看一下各家的转型路径：2020年，随着全球首个场景品牌“三翼鸟”诞生，海尔专卖店从卖产品到卖场景转型，短短一年多的时间，在全国已经有1372家三翼鸟体验店；京东推出五星电器五年计划，要打造20家超过5万平米的超级体验店，300家1-2万平米的城市旗舰店，5000家万镇通乡镇店；国美则通过发力电商直播、推动乡镇加盟店扩张计划等手段，加速线上线下的高效融合，让用户留在国美所创建的生态圈内。除此之外，格力等家电企业也都通过渠道升级、数字化转型等方式，探寻适合企业线下专卖店的新零售方向。

从结果来看，转型成果无疑是显著的。在海尔专卖店25周年庆典暨旺年开门红启动大会上，海尔公布专卖店2021年零售收入增长100亿。海尔专卖店的“逆行”，无疑给当下低迷的零售业态找到一个更加务实的突破口。

二、人货场重构：先留住用户

与传统零售相比，新零售的“人、货、场”要素也发生了相应的变化。新零售之下，不再像传统零售那样以“货”为中心，而是以“人”为中心，即更加注重用户需求和体验。 

海尔智家总裁李华刚此前曾表示：“行业的变革核心是用户。”海尔专卖店的转型核心便是留住用户。2021年海尔智家在留住用户上做了很多工作，总结出四步工作法：

第一步，找到用户。如何找到用户？海尔专卖店的答案是深入社区、进村入户，要离用户“更近一点”。

第二步，说服用户。单换一台冰箱、洗衣机不能给生活品质带来多大提升，但如果是一个厨房、一整个家呢？比如三翼鸟厨房能让食材随吃随买、让小白做饭也能得心应手、让全国名菜一键可享、让饮食健康全家无忧……海尔专卖店提供的不再是家电，而是更美好智慧的生活，这才是触动用户的关键。

第三步，感动用户。过去用户只想来买几台家电，但是海尔专卖店却可以为用户带来从设计到施工再到交付的全流程，解决用户的个性化需求，让用户无需东奔西跑。

第四步，留住用户。通常用户付钱购买完产品时，就意味着交易的结束，而对海尔专卖店来说，却是与用户交互的开始，也由此将用户长期留在海尔的服务体系内。用户后续生活中有什么问题、需求随时反馈，企业也能及时产出解决方案，升级产品功能、提高场景体验、迭代生态服务。

留住用户是转型的核心，为用户提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的新体验才是长久发展的关键，也是海尔专卖店逆势向上的根本原因。

三、“小河有水大河满” 生态共创是未来

“大河有水小河满，小河有水大河满”，迈向命运共同体，必须坚持合作共赢、共同发展。商业领域亦是如此。对于海尔专卖店来说，通过通过“店店落地三翼鸟”，海尔专卖店让用户体验到的不再是单一产品，而是洗护一体、健康呼吸、一键烹饪大师菜等智慧生活场景，而这并不是海尔自己一个人能实现的，而是需要生态方共同合作、共同参与，共同围绕用户挖掘需求、满足需求。

比如，在刚刚开业的三翼鸟南京体验中心001就已经与装修、卫浴、木作、硬装、软装等各个领域的30多家TOP级生态资源方品牌，以及20多位行业大咖设计师、项目经理一起，构建起专业高效的全链合作生态。

通过落地场景、拓建生态，海尔专卖店构筑起区别于行业差异化壁垒：

第一个是从“升级产品”变成“升级用户场景”。可以理解为，此前是卖产品，一次交易之后结束了与用户的联系。现在是提供可持续性的服务，满足用户购买产品之后的需求。  

第二个是个性化定制，提供定制化场景解决方案。实际上，个性化定制的背后，是技术能力与供应链能力的有力支撑，海尔智家多年来的积淀实现个性化定制自然水到渠成。

第三个是终身化迭代。我的理解是包含了两个方面，一个是门店形态与模式的持续迭代，更加符合新零售的潮流。一个是产品与服务的迭代升级，可以及时捕捉用户的最新需求。

三翼鸟是应数字化物联网时代而诞生的新物种。如果说，让店店具备三翼鸟能力，也是海尔专卖店的转型重点。那么，量子小店的尝试与拓展，则是海尔三翼鸟能力的快速应用和复制。

量子小店根植于社区，围绕用户需求，提供包含家电、家装、家居、家生活在内的一站式定制智慧家服务。其实，与三翼鸟相比，量子小店的定位更像是物流系统中的最后一公里，充分渗入到各个社区之中，成为整个海尔智家服务网络最末端最灵敏的神经末梢触点，也是最直接、最有效满足用户需求的途径。

身处上海的顾建新已在建材行业深耕超过十年。2018年，偶然机会之下顾建新转型创立了自己的量子小店，凭借着多样化的周到服务，小店年营收从过几十万扩大到三四百万，顾建新终圆自己的创业梦想。

于量子小店经营者而言，因为企业的转型升级并凭借自身的努力，实现了商业成功；对于海尔智家，因为经营者的一致理念与个性服务保持了商业活力。

结语：

有业内人士指出，家电新零售变革的本质，不是高效率，而是抓紧用户！纵观海尔专卖店的成功转型，其实也恰恰暗合此道。在渠道多元化大势所趋之下，落地用户价值成为重中之重，经营用户从浅层次转向深层次，能够长期为用户创造价值的能力，成为海尔专卖店增长最稳定的动力来源。