通过几天来的对**购物广场周边环境及商圈区域的调查分析，总结出关于带有针对性的部分建议及个人看法，中间有关于商品结构方面的问题，有关于人力资源以及商品促销等方面的问题一一例举，文中词不达句，请多谅解，具体如下：

一、    竞争格局分析：

11年是不平凡的一年，竞争的激烈已是大势可趋，如何提高核心竞争力，稳住老顾客，拉回流失的顾客是我们永恒的驱动力，针对周边商场的“霸气”除了创新别无选择，这就促使我们在营运管理、采供管理、人力资源管理、企业文化、流程再造、促销方略方面痛下功夫，达到规范，标准化，在优化资源，内部改革方面做到人无我有，人有我优，拾遗补缺，力争公司利润的最大化，企业之间的竞争不仅表现在商品品种、商品质量、商品价格和销售服务的竞争上，而且还表现在信息传播、促销手段的竞争方面。以前那种“酒香不怕巷子深”的观念已经跟不上时代了，“货好还须勤叫卖”的新观念已逐渐为人们所接受，商业企业不仅要有质优价廉的商品，而且还要善于开展一系列的商品促销活动。在这种市场状况下，仍处于消费品市场重要地位的百货店，积极寻求生存、发展之路，不断改善营销、促销策略与方式，努力扩大商品销售，取得了显著的成果，未来商圈60％的以上的消费者收入水平、消费水平的有效界定。授之以鱼，不如授之以渔，为什么 2002年以来超市关门、倒闭的消息不断？因为现在许多超市的商品周转天数远大于对供应商的付款天数。比如商品平均周转天数为 60 天，而供应商平均付款天数为 45 天，超市哪来的钱付供应商的款？于是拖拖拖，长此以往一旦发生风吹草动，资金链断裂，则“关门、倒闭”的多米诺骨牌效应就来了，原因何在？商品构成混乱、 A 类畅销品缺乏而 C 类滞销品一大堆是核心原因， 一旦销售额下降，许多超市首先想到的就是：如何如何调整货架、调整布局，如何如何促销……美国国际零售集团总裁 ALICE 认为：超市销售不理想， 80% 的原因都是由于商品本身有问题造成的！超市销售发生问题，例如泉旺是开在乡村市场一级的，商品结构到底应如何倾斜的问题？应该选择哪类客层为主流目标顾客？如果还是选择居民作为主流目标客层，则其在市场调查的基础上，必须对商品构成重新进行检讨，为什么居民不喜欢该店的商品，我们第一个应该考虑的就是：商品构成是不是有问题？毕竟顾客是来买东西的，东西本身不好的话，你怎样布局、怎样促销都是空的！那么，如何来诊断分析商品构成的问题？如果该店在检讨自己在商圈内竞争力的情况下，发现既然在争取居民顾客方面争不过竞争店，还不如做好自己既有客层——打工族。则其可采取的对，一是重新评估卖场经营面积，因为占商圈潜在客层 30% 的打工族可能根本支撑不了这么一个大店，要考虑缩小卖场面积，或采取外租、联营方式引入新的经营项目；二是重新定位商品构成，全部商品构成以工薪阶层为核心，缩小以大众为对象的商品构成，扩大家庭主妇及工薪阶层消费品，增大生鲜区中的现场加工品、熟食、主食厨房等即食性商品，以商品构成调整呼应目标客层调整。试想，如果一栋楼不好卖，肯定是整栋楼的设计出了问题（对于我们超市来说，就是商品构成设计出了问题），仅仅抱怨砖不好是没有用的。根据美国多家超市集团的现场实践，超市的商品构成中，如果达到 30% 的商品产生 70% 的销售的时候，才表明商品构成基本正常（因为 20% 商品产生 80% 销售多数情况下仅是一个理想化的状态），这时我们的工作重点才是放在引进新品淘汰滞品上；假如在超市的商品构成中，偏离了 30% 的商品产生 70% 销售的曲线（如上例中 50% 商品产生 50% 销售、或是 40% 商品产生 60% 销售、或则是 10% 的商品产生 90% 的销售），则表明采购业务部门、门店营运部门要深入考虑改善商品构成——即首先需从品类构成上着手，而不应从单品上着手，否则事半功倍。用商品结构图双峰分析法诊断超市商品构成问题。一般我们以价格线为横座标，以销售额 / 销售量为纵坐标进行分析，健康的超市商品构成要求曲线必须是双峰状的，而且必须前面低价位一个波峰高于后面高价位的波峰。

二、消费结构、商品结构、促销特色分析

通过对5月6日（星期五）的观察： 客流量约3100人， 老人5％， 青年人85％， 学生及儿童10％，其中大部分消费来自家庭主妇及打工族客单价以及米效 ：客单价（平均）15元左右，米效（平均）约13元左右，根据以上分析可以做出以下判断： A、二楼商品销售贡献度不大约30%，一楼成为主导区占约70％;B、一楼商品中百货贡献度较低10%;C、生鲜区、食品区销售高居第一位，面包类的销售相对滞后;D、日化、音像、文体、日用品占地面积衡量其销售平均较低;E、卖场两层给销售造成一定的影响，其中25%的顾客不愿意上楼，而且上楼人群仅有一半人购买商品;F、消费人群除家庭主妇以外打工者也是比较大消费群体占总人数的60%左右;客单价以及米效比较低（二楼影响较大）。针对以上原因进行相关分析 
     1、商品结构不尽合理，目前有近二万种商品，其中有2000种商品至今没有销售； 
     2、一线商品价格高于竞争店（市场调查）。
     3、 蔬菜等低毛利商品销售占比较大，导致整体毛利降低。 
     4、 促销宣传力度不够 
     5、 部分硬件不到位严格影响店面销售以及卫生 
     6、 卖场灯光白天和晚上一个样，没有根本性区别，从视觉上体现不出大卖场的气派和风度。 
     7、 电梯入口处光线太暗，标示不明确，影响顾客造成下楼的动机 
     8、 保鲜库较小给蔬菜的订货和销售造成一定的困难 
针对以上问题拟订改进方案 
     1、 调整商品结构增加一些适应老人和打工者品种压缩剔除滞销商品，扩大畅销商品的宣传力度增加鲜肉品类（肉丝、肉丁）。 
     2、 采取各种方式进行租赁联营引进厂商增加收入 
     A、 将大门两边的门面房转租服装供货商。 
     B、 正门玻璃窗边楼梯道进行招租（饰品、配件、照相机等） 
     C、 将地方风味引入店内经营 
     3、 扩大宣传增加促销活动 ，在周围工厂及社区搞些宣传配合类活动。 

4、 店门的入口要有醒目的标志及卖场配置图表，以便顾客分清。

5、 店门口开放不通畅，清洁卫生较差，不能使顾客轻松进入。

6、 通过调查显示：进店顾客的全部中只有25％是有明确的购物目标，而有75％的顾客是属于随机购物和冲动购买，因此如何增强商品的存在感，让商品开口说话，使店内的商品让顾客目之所及，随手可得，进而吸顾客更长时间的停留，最终实现冲动购买是十分关键的销售步骤。

7、 卖场灯光较弱，没有合理运用和安排有效的空间灯光设置，卖场白天和晚上的灯光效果相差不大，没有使音像、摆设、灯光互相配合，不能营造出购物心旷神怡、精神双重消费的氛围。

8、 晚间商品特价不能合理的利用卖场员工叫卖或广播进行宣染，使部分顾客不知商场有何实惠商品，例用此点，营业额每天可增长10％。

9、 未合理安排卖场的商品磁石点，例如：商场的入口处放置的家电等百货类商品，占用很大一部分例用率，应将超市生鲜及食品放置在卖场的前端，增加商场的来客数，在卖场主通道的两侧放置的应是一些主力商品、购买量最多的商品、消费频率最高的商品，这类商品是大多数顾客的消费需要而又要必须购买的，此如：蔬菜、鲜肉类;日用品类都应放置于卖场一楼主通道，作为卖场第一磁石点来销售商品。

10、超市营销缺乏特色，没有特色就不会给人鲜明的印象，泉旺营业面积3500平方米，商品琳琅满目，林林总总，但往往产品单件的数量少，缺乏产品的深度，产品组合少，满足不了顾客的需求，而且进门后给人一种很压抑的感觉，使大部分顾客再也不愿意“回头”，顾客流失严重，人气自然旺不起来，其实，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的满足顾客需求，突出特色才能给人留下深刻的印象，赢得顾客的青睐，专卖店的成功便在于此。所以根据当地的实际情况，突出店面的特色，是提升人气的可行途径之一现在的不少超市都推出本土特色商品，受到顾客的青睐。

11、商品促销缺少特色，在制定促销政策的时候，没有对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，采取一杆子打死一船人的做，争对性不强，例如本次泉旺五一特价商品数量够足，但是秀节性商品、本地风俗消费品、目标顾客消费品缺乏，另外，ＤＭ的发放深度不够，通过对食品柜员工的了解，ＤＭ发放到周围三级商圈的很少，只注意第一商圈和二级商圈的部分顾客，“酒香也怕巷子深”，再好的促销方式消费者不知晓，也只能“胎死腹中”，做好促销前的宣传工作是促销达到目的的前提，一般而言，一个店面的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在店面辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么实质性的作用。促销宣传要在店面的辐射范围之内，针对目标消费者进行，对于实力较强的华联的商场，可全方位多渠道地向消费者传递信息，而一般的中小店面则无须“大动干戈”，在商店周围散发传单，充分利用店内广播、海报、店招等资源，或者运用宣传车等工具，就能达到相应的目的。时下，不少商店的促销政策“轻轻地来”，又“轻轻地去”，在人群中“惊不起一丝涟漪”，自然也就达不到提升人气的目的，建议除了店内广播，现场叫卖以外，最重要的促销是利用店内海报，带有广告的宣传陈列架以及手写POP，而与我们中小型超市的DM派发不同，深圳市流动人口大，工薪族多，消费的便利性决定多数顾客的不忠实购买行为，所以对Dm派发效果不明显，最重要的多数大卖场利用面积优势，尽量用一字摆开的大堆头，端架进行特价品、应季商品、新品的量感陈列吸引顾客的购买欲，这本身就是一大优势和特色，值得我们借鉴，其次，商场的VIP卡、满80元兑换商品，的买160送前160名顾客礼品，天天体彩送都充分显示了大卖场为吸引顾客，对促销活动的重视与坚持。

12、在主通道的最顶端，现在放置的是生鲜及肉类等食品，根据商场实际及目标消费顾客的购买动机，最里面应放置一些较为新的商品，因为顾客不断追求的是新商品，其次可分配为秀节性的商品，利用秀节性商品的差价来吸引顾客对商品的吸引，另外，配置一些华丽明亮的流行和时髦的商品还可以弥补商场的第二磁石点。

13、超市拆去服装柜，从本土出发石狮、晋江是服装城和鞋城，增加服装柜虽然从配置角度出发很齐全，但从平方业绩出发贡献不大，也起不到亮点作用，超市服装的价格普遍很诱人，但在红红火火的超市里，消费者们大都只是对生鲜熟食和日常用品兴致盎然，而要那些爱美的女士们对超市服装瞧多几眼都很困难，大的品牌基本都集中于专卖店或厂家直销店等当中，现在超市服装品牌，大多是小厂生产的三四线品牌，消费者对其知之甚少。而且超市服装牌子进货重复性也比较大，像相同牌子的夏衣，就在多家超市或服装专卖店里都发现其踪影，于是，服装似乎只能成为超市里的配角，变成了一块食之无味，弃之可惜的“鸡肋”， 价低质同服务欠缺，与大商场百货相比，不少超市的服务也不够贴身。其一，许多杂牌服装杂乱地放置在一起，感觉买衣服就像是买大白菜。其二，目前有超市没设试衣间，当消费者提出要试穿衣服时，售货员说只能原地在身上套一下，在服装里男装的进销没有，在一定程度上造成商品结构不对位，但是如果按面积来计算，服装销售在整个超市销售额中占的比例很小，根据消费者习惯，在超市里买生鲜、食品、日用品、小家电用品、家居服、内衣、袜子还可以，其他服装还是愿意到专卖店和大商场去买。据了解，大多在挑选衣服的顾客都表示自己不是专门来超市买服装的，只是顺便逛逛，针对以上提出以下建议：１、拆去服装柜或２、可以把重点放在款式变化相对较小的衬衫、内衣、鞋袜等方面，３、可以直接同供应商接洽，创立出经营成本低，又把控得了品质，并具有自己特色的服装，，这应当是超市服装拓展销路的一个很好的尝试；３、即便是大众消费，超市在采购进货上也应多花心思，一定要有特色，像才子、云敦等服装采购就非常讲究，给人以既有特色，又有价格.

14、缺乏市场调查意识， 要提升店面的人气，首先要清楚商店的目标市场是什么，目标顾客又是谁，都有哪些人来店里购物，这就涉及到商店的定位问题。倘若连哪些人会光顾店面都不清楚，提升人气简直是无稽之谈，通过了解，泉旺在开业期间基本未对辐射的三个商圈内的顾客进行全面调查，以确定商品经营的定位，俗话说：“经营的重心在于定位，管理的重心在于决策”，产品有产品的定位，商店有应该有商店的定位，例如目标顾客是大众型或家庭主妇还是工薪族、学生族等，要提升店面人气首先就要结合商店的实际情况，对所在社区居民的收入状况、消费习惯、购买方式等进行调查，确定商店的定位。如果把商店定位为中低档，则应以经营中低档商品为主，主要面对工薪族、学生族、打工族等，对于高消费的“白领”一族就不必花什么精力，甚至可以舍弃。妇幼保健品店的主要顾客是已婚的女性，考虑提升人气的方法时，就应着重对这些人展开攻势，商店只有明确了定位之后，才能更加懂得消费者的需求，更好的满足目标客户，从而赢得他们的青睐，否则，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹篮打水一场空”，

15、未进行户外装饰及橱窗,如设置花坛、花池、悬吊装饰物等,广场的装饰缺乏美观、大方、健康，不能够表现商场的风格与档次，另外灯箱是商场的重要宣传窗口之一，着重体现着商场的形象、品味和特色，直接反映本商场所经营商品档次与风格，为能使其充分、有效地发挥宣传作用，展现商场风貌，灯箱可分配到各个楼层负责招商，再由各楼层对各厂商进行分配或招标，商场的入口应招商多做一些户外状饰性的灯光效果及橱窗，                                                          缺乏户外促销演出,户内公共卖场，公共卖场是向顾客展示商场整体形象，经营理念和企业文化的重要窗口，是反映商场档次与水平的重要方式，为了更好展示商场的各种服饰品牌的形象，服装风格、充分展示商场的独特风格，同时也为了促进商品的销售，特提出此建议。

16、未充分利用面积与动线，通过对几家大型超市的考察，从中可以看出在商用建筑可谓寸土寸金，而越是大型超市，其卖场面积的利用率可谓可圈可点，特别是华联及厦门的大型超市，食品区面积利用，除了生鲜是主力和特色加以布置以外其动线规划可谓是科学、合理，在不自觉的挑选中，让顾客轻松进入死角，达到吸引顾客的最大化和商品销售的最大化，二楼百货区域因卖场面积的不规则，没有采用统一货架，而是以商品布局的不同，采用不同的货架加以组合陈列，使商品尽量陈列风格，使卖场动线设计自然，减少顾客回游，从而使顾客获得休息与购物乐趣的平衡。

17、生鲜经营，几家大型超市如捷龙、人人乐、华润万象城、新一佳等在生鲜商品的经营和管理上发挥得淋漓尽致，这些大卖场的生鲜区，商品丰富、挑选余地大，干净而不杂乱，特别是熟食、面点、鱼类、蔬果系列花样各异，商品深度大，从中可以看出超市实力与规模，冷藏柜、保鲜柜数量的合理使用，保证了熟食和冷冻食品的鲜度和特色，蔬果区的堆头效应，量贩陈列以及不拘一格的陈列架，极富诱惑力和感染力，真正体现了设备为商品服务的宗旨，沙塘流动人口多、工薪阶层、打工仔很多，因工薪阶层工作因素，没有太多时间做饭、买菜，为保证生活质量，超市半净菜、净菜、熟食等生鲜商品成为首选，价格既合理又节省了时间，这使得大超市必须迎合这一特色－做大做强，真正做到生鲜商品既能营造气氛、带动客流，又能塑造特色、提高实力，使我们值得研究和努力探索及开拓的方向，特别是针对于华联及周边小店的竞争，希望我们在生鲜食品的经营上多下功夫。

18、气氛营造，走进捷龙、百信等超市，除了生鲜区的热闹哄托以外，还有现场的贩卖热闹非凡，整齐、量感的端头商品让顾客徘徊不定，另外，现场播音气氛非常热闹，播音员除了公布每天的特价商品以外，新品推介以后，还参杂该超市的温馨提示，特别是捷龙还将早会模式中的集体服务理念直播出来：“欢迎光临（全体）感谢您光临新一佳！顾客是上帝，顾客永远第一（全体同声），使购买顾客备感尊重温暖和舒适，真正感到别人超市的规范化，这也许只是一个倒面，但对我们是值得借鉴的推崇的。
    三、人力资源管理及企业制度

员工服务技巧久缺，每一个商店都希望满足顾客的迫切需求，但只有部分员工能够做得好一些。商店得服务员态度生硬，板着“阶级斗争”的脸，瞪着“提高警惕”的眼，口气恶狠狠，态度冷冰冰，让人感觉犹如“十年浩劫”期间被“专政”的对象一般十分难受，劣质的服务把顾客赶跑了，服务不好就是商店人气不旺的根本原因，未明白超市服务好与不好可以影响６与２２位顾客的得与失，员工的素质有待培训：（1）、对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，提高营业员的素质。 （2）、制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。但要注意运用规范的灵活性，切忌千遍一律，过分死板。 （3）、营业员要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。（4）、没有在大众场合下召开班前会，并且在班前会上进行各种销售过程中的礼节、礼仪等活动，长期下去给顾客带来一份强烈的企业亲和力及感染力。营销大师米尔顿·科特勒说“早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户要钱，你就成功了。”个中真意，就是以服务提升店面人气的不二法门。

从泉旺公司组织机构到人力规划方面还有很多路要走，其主导症结有：（1）招聘人员没有规划，对人才特别是中上层干部等，一线员工的需求困难，其人才的储备捉襟见肘;（2）招聘人才没有深入，招来的一线员工稳定性不高，归属感不强，个人素质参差不齐;（3）没有系统的培训计划，员工得不到观念和自我价值的认同;（4）对员工激励没有系统的方案，临时决定因素很大，导至员工工作效率和流失率严重;（5）对薪资的核算不敬人意，新、老员工一个样，没办法体现差异化。 在制度建设和流程再造方面，公司还没有系统科学地规划，部分干部职责、权限不清晰，权力重叠，管理模式面临僵化、死板，如员工手册的建立，收银标准，防损人员理念及岗位要求，薪资调整制度，员工晋升制度，后勤人员职责标准，配送流程标准等等，让制度、系统、规范，制度面前人人平等，制度第一，让流程更加科学、规范减少不必要的麻烦，制度建设与流程再造，对于12年的经营管理意义重大，改革迫在眉睫。