欧阳海淼

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欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。


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广州K11,真艺术还是虚人气?(文:欧阳海淼)

2018年05月21日

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盼啊盼,从2016年,到2017年,一直到2018年,这家盛名在外的广州第一家高端购物艺术中心,终于在广州第一高楼——周大福金融中心(东塔)开业了。K11是全球首个融合艺术、人文、自然的高端购物艺术中心,是香港新世界集团第三代家族成员郑志刚创立的。

目前开业的广州k11是k11继香港/上海/武汉之后的全球第四家,也是K11定位最高端的艺术购物中心。
广场上这张“梵高的耳朵”,孩子说像花生。
我们来到的时间是上午十点十分,也就是商场刚刚开门的时间。可声名在外的K11人气已经可见一斑。还没走进大门,K11门口广场的拍照的人已经是一波又一波。
待走进去,一个又一个惊喜也展现在眼前。

(一)独一无二的基因,让人眼前一亮

走近商场,与其他常见的购物中心,有很多不同,这其中,自然有专属于K11的品牌基因,独一无二,耳目一新。比如,购物中心所入驻的品牌群,很多是第一次看到。比如,商场处处可见的的艺术气息,比如,精致的细节设计。比如,商场对人文和体验感的重视。
(二)没有为了彰显商场品位档次而必上的“一楼奢侈品牌群”,反而,有更多的独有品牌。
据说,广州K11现已进驻超过20家全国首店,48%品牌为首次进驻广州。没错,来到K11,你会发现,怎么有这么多从未见过的牌子?怎么这里有这么多的咖啡馆?
(三)真艺术,是从头到尾的艺术感,而不是表面的一两件艺术装置。
艺术体现在很多方面,尤其是细节。举个例子,就连K11的扶手电梯底部,花纹都很有艺术感。更不用提遍布商场的艺术摆件和原创设计师品牌了。
(四)细节非常考究。
不管是品牌组合,里面单个门店的装修,电梯,洗手间的设计,等等,都有许多亮点。包括商场拐角处小小的都市农场空间,也让人眼前一亮,耳目一新。似乎春天的大自然气息迎面扑来。
(五)体验感确实不错。
例如洗手间,会直接在每个隔间都设置洗手台,也就是说,可以在私密独一的空间里完成如厕,洗手,化妆等一系列事物,而不需要在洗手间公共台挤占化妆台。垃圾桶也是感应的,无接触即可迎“手”而开。
在历来被认为是年度商业价值与投资的风向标《快公司FastCompany》公布的2018年《全球最佳创新公司》榜单中,K11购物艺术中心与阿里巴巴、腾讯等一起荣登中国Top 10,成为2018十大创新企业榜单中唯一一家开拓了全新零售概念的非互联网企业。
不足:
成也体验感,败也体验感。
所谓的顾客体验,是多方面的。今天感受到的几个体验,就不是很好。
(一)洗手间,没有设置婴儿护理台或母婴喂养室。而这个,在另一个广州开业不久的天环广场,是有的。而且还是配套相当豪华的母婴室。
(二)商场的指示牌设置,不是特别清晰,我找洗手间就找了半天。
(三)服务人员,很少,或找不到。
尤其商场客流大的时候,想找人咨询,看了半天,还是自己慢慢查吧,一个商场楼层工作人员都看不到。
后来,中午就餐慕名到了K11B2的撒椒。结果,服务人员的服务品质实在不给力。我们去的很早,十一点多的餐厅,明明没有多少客人,可当挥手呼唤服务员时,却你推我,我推你,明明看到了却连叫了三四次才有人过来,而且处理得很不积极,导致我们最后一个菜退掉走人。更有甚是收银买单时,再次对服务员态度提出不满,而所有服务人员连句歉意都没有,就当没听到,收钱走人就是。实在是让人无语,以后再也不去。
(四)商场空间并不是很大,走道过窄,动线指向略混乱,加之带着两个孩子,商场客流又太多,总觉得有些手忙脚乱。可能因为天河这边体量很大的购物中心太多,跟太古汇/正佳这些相比,自然就会觉得K11局促了许多。不过作为艺术主题的商场,已经算是体量蛮大的了。这也难免。
不知道是不是因为这些原因,所以,我们在现场看到了很多人气虚高而实际销售寥寥的状况。
我们去K11时,商场客流很多。但是,感觉凑热闹的吃瓜群众居多,真正消费的并不多。
例如下图的歌莉娅。她的绿野星踪主题的装修设计,很是迷人,很多人伫足于此,纷纷拍照留念。但相反,歌莉娅的店铺里面空无一个顾客,没有一人进去选款试衣。几个销售人员站在那里很是尴尬。似乎就像一个舞台,她们都站在聚光灯下,任闪光灯闪闪烁烁,却没有一个人上台与她们同台,舞台上孤零零的。
原因也有很多,首先,部分门店尚未全部开业,尤其一楼,有一片都还在待开业中;再者,K11名头太盛,相当一部分客流是冲着“艺术”二字去观摩,拍照的,反而忽略了那里的商品本身;其次,开业未久,固定消费人群尚未建立。
有名无实,如何破?要人气也得要业绩,毕竟,任何一个商业中心都不是慈善机构,同样需要业绩和数据来说话。
目前的品牌组合确实个性是有了,但也需要一些自带流量的品牌,来共同打造。如果要说艺术气息的品牌,我觉得“例外”的品牌元素也是很符合K11的,够范儿够冷够别具一格,可惜没上。还有一些小众的设计师品牌也不错,或者还可以加入一些礼服定制或旗袍定制等这样的品牌,既然走小众路线,那就走到底,但也要符合商场核心顾客群体的深度需求或延伸需求。再比如体验式书店也应该在这样的商场设一个,才符合格调。
而另一方面,商场工作人员的服务品质,也需要加强。咱不能为了 表面的艺术就不顾顾客的身心体验了,反正我去的时候只感觉到了硬件的特色,而没有体会到商场软件服务的贴心,服务品质需要加强,这也是留客之道的一种。
今日只是匆匆浮光掠影,却仍感余味悠长。总的来说,作为这样一个艺术与零售并存的购物中心,矗立在广州地标性建筑市中心,是我等普罗大众之福。开业之初有些许不足也属正常,希望K11越来越好。
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