这是一篇我在六年前写就的文章，编入了我的第一本书《店长应该这样当》的第二章第六节，这本书也创了店长门店管理类书籍加印次数最多的一个奇迹，上市以来加印13次，当时上市不到三个月全国各地就出现盗版书籍。

今天，又在微信朋友圈看到N多微信公众平台在转载这篇文章，一如既往，所有的内容都没改，唯一就是把我这个作者给改了。

在这个互联网的时代，有太多太多这样的事情，我也不知有多少文章被人直接挪用，更换他名。无意其他，既然这么多年这么多人依旧在转载，说明还是有用，那就再和大家分享一下吧。

谁在赶走我们的顾客?——你还在给顾客“判刑”吗?

案例：

这是一个真实的案例。

有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接一天销售的到来，这时店铺里来了一个顾客，但这个顾客和一般的人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便，是个瘸子。这个顾客一进门就面无表情，自顾自的看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情的招呼了这个顾客，并且细心的了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，这个顾客的脸上慢慢缓和了起来，开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买了六条裤子。

事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这个顾客在买单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们!”

当时文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这个顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常，换做我们也是一样。这个腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦的一家店挨一家店走来走去，肯定不是为了炫耀走姿，而是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。

我的学员曾给我讲过这样一个真实的案例。

成都某高档商场，某日客流不多，**专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时，专柜进来一男顾客，穿着邋遢，浑身灰尘斑斑，根本不像买衣服的，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点的布满了石灰、水泥，俨然是一副工地上的民工相。当时她不禁心想，真是个神经病，怎么民工也跑到高档商场来了?嘴巴里不冷不热的冒了一句：“欢迎光临”之后，就开始做自己的事情。这个“民工”也知趣，看了一眼就走了。谁知道20分钟后，“民工”又来了，开始在店里翻动商品，小余没好气地盯着“民工”的衣服想，你能买得起吗?别把我们衣服搞脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了，又走出了**专柜。小余嘴巴里不由得冒出三个字“神经病”。

结果半小时之后，一条爆炸性新闻在同一楼层另一高档男装柜台传出来，那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多的衣服!成交了一个大单!原来，那个顾客是建筑规划设计院的高级工程师，非常敬业，常年在各个工地上奔波，好衣服也搞得不像样子，确实很像民工，但其实很有实力。而且他购物非常爽快，也非常忠诚。从此之后，这个顾客每年都会来这个专柜四次，春夏秋冬，每次都会把一个季节的衣服采购完。成了那个专柜的贵宾。

了解到这些，小余不禁后悔莫及。

我们前文所提到的世界上最伟大的推销员乔?吉拉德也用他的真实经历来说明了每个顾客绝不可忽视，并给我们做出了绝好的榜样。

有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐!”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。

吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”

就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”

后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。

正是这种许许多多细小行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成功。

分析：

作为终端的销售人员，千万不要以自己的眼光去武断的评价别人，很多时候是根本看不出来的，尤其是在一些南方的城市。例如在广州，顾客大都穿着一条牛仔裤，一双波鞋，根本看不出来顾客的实力。

所以，要真诚关注我们的每一个顾客，每一个人都可能为你带来无穷的价值。

每天你的客流只有这么多，放走了一个，又赶走了一个，今天你的业绩也就没啥指望了。

有时候顾客在我们这里没买，待会你就发现，他在另外的柜台买了，而恰恰这个款式我们这里也有类似的。遇到这种情况，我们就要好好检讨，为什么类似的东西，没有在我们这里买呢?是谁赶走了我们的顾客呢?

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。往往会存在这样的情况，顾客一进门，远远的，我们的导购在喊出“欢迎光临”之后，就开始给顾客“判刑”了。所谓的判刑，就是上下打量，判断这个顾客是否是我的顾客群，是否有实力购买，可能会买几件……有时你可能会觉得这个顾客不是我们的消费群体，就忽略他们，或者没有尽心的去服务，但往往有可能忽略的是销售。这些顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候，销售都是从我们的手指缝里溜走。是我们自己，在赶走我们的顾客，赶走本该属于我们的销售业绩!

锦囊一：把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客

不要轻易放弃来到你柜台的每一个顾客，更不要老是期望他转了一圈还会回来，机率太小，不要冒险。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但又不能让他反感。尽量多跟他聊，挖掘顾客的真实想法，真正关注这个顾客的需求。

不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留时间(一方面也是人气)。成功就在于一刹那，成交也就在于一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这个顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就象两个对手在打心理战，当某一方在气势上先战胜对方的时候，赢的几率肯定更大。而作为顾客，很多时候，他也就买了。

锦囊二：一个也不能少

例如：当顾客向你问路或询问某某品牌(竞争对手)在哪里时——

回答：您想选什么类型的衣服呢?有的顾客可能就会回答，那你就告诉他我们也有这类的，您可以进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下我们品牌。在看的过程中，是不是就增加了销售的机率?

如果顾客不理，执意要问，或者看了不喜欢，那再告诉他，某某在哪里，怎么走，如果你看了没合适的，可以再回来选择一下我们，我们是****。

一定要有这样的一句话，这样，顾客对你的印象才会加深，才会增加他再次进店的机率。顾客进店的机率就是你成功的基础，如果连进店的机率都没有，服务从何谈起?又从何做起呢?一定要把握机会主动邀请顾客!

锦囊三：以一颗爱心对待别人，别人也会同样回报你。

这是一个真实的故事。

事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，看到从过道走来一个顾客，手捂着肚子，满头大汗，满脸痛苦。这个导购当时心里想着，这个人好可怜哦，是不是生病了，怜悯之心油然而生，就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情就这么简单。四天后，这个顾客又来了，但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来，顾客那天胃不舒服，后来当天就去了医院，做了个胃部的小手术，但因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动，所以就由别人推着轮椅把他推过来。他看到这个导购正在叠一件貂，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，问貂多少钱，导购说三万八元，顾客便二话不说，原价买走。现在，这个顾客已经成了他们的老顾客。

顾客其实是很容易被满足的。不过现在很多销售人员服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，缺乏真正的关注和爱心，如果你真的出于一颗诚心为其服务，他是很容易被感动的!

例如，在顾客需要帮助的时候多去关注，也许你的一个微笑，一声问候，一个电话，一杯水，一句话，都可以给顾客带来温馨的感觉。

有些时候，顾客是被我们赶走的，不要给顾客“判刑”，用你的爱心和诚心真诚对待，相信定会赢得顾客的真心，继而提升业绩，再创佳绩!

欧阳寄语：

销售无处不在，身边的每个人都是我们的潜在顾客。

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》、《中国美妆》《母婴商情》《店长》等多家媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，位居全国同类书排行榜前列。她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》，其著作被多家零售企业选作门店教科书。