导购话术 别太成交控

　　门店竞争激烈，网购疯狂侵蚀，生意越来越难做，门店的管理者和销售人员个个“鸭梨山大”。从店外的“吆喝拉客”到店内的“疯狂促销”，从穷追不舍地促成交易到倍感无助地无奈收场，整个环节俨然战场。然而实际效果如何?对待一些冲动型的客户，可能能起到促成合作的效果，但对于个性独立的顾客恐怕反作用更大。

　　案例一：广东某知名时尚品牌女鞋门店销售人员，被店长训练为：拦截客户，疯狂推销，热情过火。某日，一名着装得体的年轻女子进店后闲逛，欲寻找一双浅色鞋子，但该店店员根据自我判断，认为该女子喜欢新款、时尚款式，于是疯狂向她推荐一双新款红色鞋子，语言不免花哨，奉承之意尽显。不想对方没有太大兴趣，有些爱理不理状。

　　店员继续啰嗦：“我们这双鞋子真的很适合你，先试试吧。”(没有下文了)

　　顾客迟疑，自己拿起了一双灰色的鞋子看了看。店员马上说：“这双鞋子也挺好的，很适合你，喜欢试试吧。”顾客象征性地试了试，感觉很一般，放下了。

　　店员：“这双鞋子真的很好看，很适合你，现在特价188元，喜欢的话，我给你包起来。”转身有包装状。不料顾客慌忙道谢，离开了。

　　案例简析：这类门店的销售方法明显受“销售成交于概率”思想影响。该理论本身没有什么问题，是为了鼓励销售人员多见顾客，多拦截，多推荐，但并不是这么玩的，因为会吓跑很多顾客。一般而言，顾客进店寒暄之后，需要先了解其基本喜好，作出一定判断后有针对性地为其推荐产品，如果店员推荐的产品和顾客自身审美南辕北辙，那么成交概率一定很低，说再多都是废话，甚至令人生厌，让顾客“落荒而逃”。

　　案例中的店员可以说是“敬业的”，但不是专业的。成交需要淡定的判断和有效的推荐，销售人员应成为专业的产品推荐人和消费者进行互动融通，而不是自己唱戏。给顾客空间就是给自己机会，谨防过渡“成交控”!

　　案例二：一个顾客刚进门，店员张小姐放大嗓门：“欢迎光临，来看一看，我们店内现在在做活动。”由于店内活动产品暂时没有平底鞋，都是高跟的，张小姐于是向顾客推荐高跟鞋。

　　顾客说：“我想买双平底鞋。”

　　张小姐追踪：“高跟鞋好啊，平底鞋穿起来显不出来气质……”。其实，当时那位顾客脚上穿的正是一双平底鞋。

　　结果可想而知，那位顾客很不高兴地离开了。

　　案例简析：细节，不管在哪一行都很重要。案例中的店员没有观察到顾客脚上正穿着平底鞋，为了推广活动新品(高跟鞋)一味去否定平底鞋，甚至用“气质”来否定顾客之前的选择和习惯，让顾客有压迫感和不被尊重的感觉，当然不可能成交。其实，类似销售失败归根结底都是因过于想成交的心态使然。试图在短时间完成对消费者的教育是不现实的，凡事需要循序渐进，欲速则不达!

　　先了解她喜欢什么?

　　很多人逛街就是“游客”，随便逛逛的成分居多，碰到合适的就会买，没有合适的也无所谓，他们享受的是闲逛的乐趣。这种乐趣需要店员满足，而不是打破。所以，顾客一进店就推销是不明智的，脾气急的顾客会有压抑感，当场发作，脾气好的虽然可能不会表现出来，但心里也会不高兴。这也是为什么现在很多人愿意选择大卖场购物的原因，因为有空间、有自由，还有乐趣!

　　所以，顾客进店，我们不要忙于主动推荐产品，更不要急切跟踪和喋喋不休，而要给其2分钟左右环顾时间，期间我们可以通过观察顾客的目光和拿拾动作来做顾客基本喜好判断，然后再一步一步地激发他们的购买欲望。

　　当然，对待顾客也不能“太冷谈”，要有基本的礼貌和热情，当顾客自己逛得放松、主动向店员询问时，这时的效果才会更好。

　　成交前告诉她“它是真的适合你”

　　当我们通过观察，顾客已经选择了几款进行仔细比对时，这时可以微笑上前给予销售建议，比如询问顾客，“您对这款比较喜欢吗?这款产品的皮料是选用**，也是今年的新款，鞋型小巧，端庄，我认为很适合您的气质，您喜欢可以先试一试，不喜欢也没关系，我们还有很多新品，相信总有一款您会喜欢”等等。

　　当店员在说产品适合对方时，一定要给对方一个“真实”的理由，而不能像上述案例中的一句干巴巴的话语，戛然而止，也不能过于奉承，让人觉得你是一通忽悠。

　　成交的过程不是看谁说得多，不是比嗓门，管用才有效。给顾客推荐真正适合她的产品，成交概率才大!

　　成交前要让对方感受你的专业

　　作为一名鞋店店员，当你穿上那身工作服时，你就要证明自己是个“鞋”专家，不仅仅是形象，包括语言、气质、行为等都要能够影响顾客。店员的天职是销售更多自己门店的产品，专业可以起到很好的推动作用。我认为专业的销售店员首先要遏制“成交控”所衍生出来的不良表现，比如声音过于洪亮、动作过于急促、语言过于快速但缺乏表情、野蛮思想强加等，这些都会起到销售反作用，同样也是不专业的。

　　千万别想“教育”消费者

　　每个人都有自己的穿着风格和品味，作为消费者，他们更相信自己的品味，不喜欢别人评价甚至怀疑自己的审美，所以，成交过程中千万别想教育消费者，更不能进行思想上的强行压制，要会融通，首先要肯定顾客的现行行为，然后给顾客另外一个选择，应该是给顾客做多项选择题而不是填空题。

　　可以这样引导顾客：您穿的平底鞋的确很适合您，也很舒服，我看您脚上这双就很不错，不过我觉得您的气质很高雅，如果穿上我们的高跟鞋，我想气质会更突出，您可以先体验一下，不合适的话，我们也有平底的。这样一来，不仅仅让顾客易于接受你的建议，她还有可能会很高兴地去做体验，大大增加了成交机会。

　　淡定推销更有效

　　为什么网络购买群体逐步增加?原因之一是客户服务。这种服务打破了以往的潮热，转换为淡定专业，店员不卑不亢、专业地为顾客解答即可。

　　了解需求-满足需求-耐心推荐-专业解读，给顾客良好的体验和售前售中售后服务，在谈聊中完成成交，这样才是最靠谱的销售。反而，带有强烈目的性和成交性，就会让销售人员的心态急切，一切围绕结账收款展开，整个销售就会乱了分寸。最专业的销售就是销售越不像销售，反而越管用。(刘雷)